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Standardistes et téléphonistes au service des abonnés absents

sipec:14101.03 · profession SIPeC

Le standardiste répond aux appels au standard ou au système téléphonique, les filtre et les achemine, et fournit des renseignements : il prend les messages, renseigne, fait au besoin des tâches de bureau ; le téléphoniste au service des abonnés absents répond et achemine les messages. C'est l'une des quatre professions du groupe.

Ce que disent les sources source

Tâches

Fournir des renseignements généraux en personne ou par téléphone. quebec · groupe
Assurer, s'il y a lieu, des contrôles de sécurité à la réception et tenir des listes d'accès. quebec · groupe
Accueillir la clientèle et la diriger vers les services appropriés. quebec · groupe
Fixer des rendez-vous. quebec · groupe
Accepter et consigner des paiements et fournir des reçus. quebec · groupe
Organiser des téléconférences, offrir le service de relai téléphonique aux personnes ayant une déficience et consigner, s'il y a lieu, des frais d'appel. quebec · groupe
Répondre au téléphone, filtrer et acheminer des appels et prendre des messages. quebec · groupe
Prendre note des réservations pour des groupes. quebec · groupe
Intervenir en cas d'urgence. quebec · groupe
Effectuer, au besoin, des tâches de bureau. quebec · groupe
Les réceptionnistes cnp · groupe
accueillent les personnes qui se présentent dans les bureaux et d'autres établissements; leur indiquent la personne ou le service approprié; fournissent des renseignements généraux en personne ou par téléphone; effectuent, au besoin, des tâches de bureau; assurent, s'il y a lieu, les contrôles de sécurité à la réception; et tiennent les listes de contrôle d'accès; cnp · groupe
fixent les rendez-vous en se servant de systèmes manuels ou informatisés; cnp · groupe
prennent note des réservations; effectuent les vérifications de cartes de crédit, reçoivent les paiements et fournissent des reçus. cnp · groupe
Les employés à l'admission dans un hôpital cnp · groupe
questionnent les patients pour obtenir et traiter les renseignements requis pour la prestation de services hospitaliers ou médicaux; cnp · groupe
accueillent les patients; fixent les rendez-vous en se servant de systèmes manuels ou informatisés; acceptent et consignent les paiements reçus en échange des services dispensés; et indiquent aux patients où ils doivent se présenter. cnp · groupe
Les standardistes et les téléphonistes au service des abonnés absents cnp · groupe
utilisent un standard ou un système téléphonique pour répondre aux appels téléphoniques, les filtrer et les acheminer, prendre des messages, fournir les renseignements demandés et, s'il y a lieu, effectuent des tâches de bureau; cnp · groupe
répondent aux appels téléphoniques, prennent et acheminent les messages. cnp · groupe
Les téléphonistes cnp · groupe
se servent des réseaux téléphoniques pour acheminer et établir les communications téléphoniques telles que les appels interurbains, les appels en provenance de téléphones publics ou de radiotéléphones mobiles et les appels de personne à personne. Ils organisent des téléconférences; offrent le service de relais téléphonique aux personnes ayant une déficience; et calculent et consignent, s'il y a lieu, les frais d'appel. cnp · groupe
utilisent un standard ou un système téléphonique pour répondre aux appels téléphoniques, les filtrer et les acheminer, prendre des messages, fournir les renseignements demandés et, s'il y a lieu, effectuent des tâches de bureau sipec · profession
répondent aux appels téléphoniques, prennent et acheminent les messages. sipec · profession

Et 7 situations de travail des profils de compétences essentielles (DRHC) : dans l'API.

Marché du travail (ensemble du Québec)

Emploi : 24000 (2024)
Perspectives : limitees (2025-2029)
Revenu annuel moyen : 37200 $ (2020)

Compétences principales (SIPeC)

Communication verbale : écoute active pour se concentrer entièrement sur ce que l’appelant dit, comprendre ses besoins et répondre adéquatement à ses questions et à ses préoccupations
Perception sociale pour fournir une réponse plus personnalisée et empathique, ce qui peut améliorer l’expérience de l’appelant, surtout dans les situations où l’appelant peut être frustré ou contrarié
Reconnaissance de la parole pour comprendre et interpréter les paroles de l’appelant, surtout dans un environnement occupé ou bruyant
Habileté verbale et Clarté du langage pour s’assurer que les appelants comprennent les instructions, les renseignements ou les réponses afin de prévenir les malentendus
Souci du détail pour enregistrer correctement les messages et transférer les appels, tout en réduisant au minimum les erreurs, comme les erreurs d’acheminement des appels ou les erreurs d’enregistrement des messages
Connaissance en Services aux clients pour aider à gérer les appels d’une manière courtoise, professionnelle et adaptée aux besoins de l’appelant

Appellations

Agent/agente d'information - élections canada · Analyste du service téléphonique · Assistant/assistante au service téléphonique · Assistant/assistante de bureau de médecin · Commis aux rendez-vous · Commis aux réservations - cabinet de médecin · Commis aux réservations - hôpital · Commis à l'admission · Commis à l'admission dans un hôpital · Commis à la distribution du courrier et des messages · Commis à la réception (sauf dans les hôtels) · Commis-réceptionniste dans un bureau · Commis-standardiste · Commis-téléphoniste · Coordonnateur/coordonnatrice de l'hygiène dentaire · Coordonnateur/coordonnatrice des traitements dentaires · Employé/employée au bureau des admissions d'urgence · Opérateur/opératrice - réseau téléphonique · Opérateur/opératrice de réseau de communication phonique · Préposé/préposée au bureau d'information · Préposé/préposée au téléphone · Représentant/représentante du service à la clientèle - spa · Réceptionniste · Réceptionniste commercial/réceptionniste commerciale · Réceptionniste dans un hôpital · Réceptionniste de bureau · Réceptionniste de bureau de dentiste · Réceptionniste de bureau de médecin · Réceptionniste de clinique médicale · Réceptionniste de salon de beauté · Réceptionniste de spa · Réceptionniste-dactylo · Réceptionniste-standardiste · Réceptionniste-téléphoniste · Secrétaire à la réception · Secrétaire-réceptionniste dans un cabinet de médecin · Standardiste · Standardiste en chef · Téléphoniste au service des abonnés absents · Téléphoniste aux appels tarifiés - réseau téléphonique …

Fiche de connaissances rédigée par un LLM

Texte rédigé à partir des sources (version 1.0.0). Les renvois mènent aux données exactes. Non validé par une autorité.

Le métier de standardiste

En une phrase

Le standardiste sipec:14101.03 répond aux appels au standard ou au système téléphonique, les filtre et les achemine, et fournit des renseignements sipec:14101.03/description1 : il prend les messages, renseigne, fait au besoin des tâches de bureau ; le téléphoniste au service des abonnés absents répond et achemine les messages sipec:14101.03/t1 sipec:14101.03/t2. C'est l'une des quatre professions du groupe kb:14101.

Le cœur du métier

Écouter vraiment. Écoute active, première compétence principale sipec:14101.03/cp1.
Comprendre dans le bruit. Reconnaissance de la parole sipec:14101.03/cp3.
L'appelant fâché. Traiter avec des gens en colère, coté 4 ; perception sociale pour adapter la réponse sipec:14101.03/cp2.
Le bon poste. Souci du détail coté 4 : enregistrer correctement les messages, éviter les mauvais transferts sipec:14101.03/cp5 sct:B.05.a.03.
Autonome. Autonomie et orientation sociale cotées 4 sct:B.03.a.07 sct:B.01.b.05.

Les frontières du métier

Le téléphoniste achemine les communications dans un réseau téléphonique ; profil le plus proche (0,946) sipec:14101.04 kb:14101.04.
La réceptionniste accueille aussi en personne (0,937) sipec:14101.01.
Le répartiteur du 911 répartit les secours cnp:14101/exclusion1.

Le décor

Hôpitaux, cabinets, bureaux sipec:14101.03/lieu1 sipec:14101.03/lieu2 sipec:14101.03/lieu3.

Le casque et la chaise. SIPeC cote au maximum la station assise, le contact, les clients externes, le téléphone ; à 4 la répétition, les gestes répétitifs, le courriel sct:J.03.a.09 sct:J.04.a.02 sct:J.04.a.04 sct:J.04.b.05 sct:J.01.b.04 sct:J.03.a.08 sct:J.04.b.01.

Les outils et technologies

Le standard et le système téléphonique sipec:14101.03/t1 ; la messagerie sipec:14101.03/t2 ; les annuaires et répertoires drhc:163/capacite-de-raisonnement/t14.

Santé et sécurité

La colère au bout du fil, cotée 4 (cote SIPeC).

Assis, les mêmes gestes sct:J.03.a.09 sct:J.03.a.08.

Ce qu'on ne sait pas. La fréquence des lésions (CNESST absente).

Géographie du métier

Les données ne valent que pour le groupe kb:14101#geographie : 24 000 emplois, revenu moyen de 37 200 $ qc:14101/region/QC ; la part des standardistes n'est pas mesurée.

La main-d'œuvre

Pour le groupe kb:14101#main-oeuvre : salaire de 16,60 $ à 27 $, médiane 20 $ qc:14101/salaire ; perspectives limitées qc:14101/perspectives.

La personne

Conventionnelle, sociale, entreprenante qc:14101/riasec1 qc:14101/riasec2 qc:14101/riasec3.

Autonome et sociable. SIPeC cote à 4 l'adaptabilité, le souci du détail, la collaboration, l'autonomie, l'orientation sociale sct:B.02.a.01 sct:B.05.a.03 sct:B.01.b.02 sct:B.03.a.07 sct:B.01.b.05.

Carrière et voisins

Entrer. Diplôme d'études secondaires, formation en cours d'emploi sipec:14101.03/exigence1 sipec:14101.03/exigence2.

Monter. Standardiste en chef cnp:14101 ; supervision cnp:14101/renseignement2.

Les voisins. Le téléphoniste (0,946), la réceptionniste (0,937), l'admission (0,915) sipec:14101.04 sipec:14101.01 sipec:14101.02.

Situations de travail

Les situations viennent du profil DRHC 163 src:drhc-163 et des compétences principales ; celle de tout le groupe est dans kb:14101#situations.

ST1 — Deux lignes sonnent en même temps

Déclencheur. Un appel en cours, un autre qui arrive drhc:163/capacite-de-raisonnement/t6.
Ce que fait le standardiste. Il décide d'interrompre l'appel ou de le mettre en attente drhc:163/capacite-de-raisonnement/t6, achemine chaque appel au bon poste sipec:14101.03/t1.
Ce que ça mobilise. Souci du détail : pas de mauvais transfert sipec:14101.03/cp5.
En formation. Aucune dans la base.
Équivalents voisins. La file s'allonge, chez le préparateur au comptoir kb:65201.01#situation-SV1.

ST2 — L'appelant s'emporte

Déclencheur. Un appelant en colère ou désagréable (inféré de la cote SIPeC).
Ce que fait le standardiste. Il écoute pleinement, comprend le besoin sipec:14101.03/cp1, adapte sa réponse à l'état de l'appelant sipec:14101.03/cp2, reste courtois sipec:14101.03/cp6.
Ce que ça mobilise. Écoute active sipec:14101.03/cp1.
En formation. Aucune dans la base.
Équivalents voisins. Un client se plaint, chez le préparateur au comptoir kb:65201.01#situation-SV2.

Devenir standardiste

Les voies d'accès

Le diplôme d'études secondaires, formation en cours d'emploi sipec:14101.03/exigence1 sipec:14101.03/exigence2.

La logique du programme

Aucun programme ne forme à ce métier dans la base.

Les écarts entre le métier et la formation

Aucun écart à mesurer, faute de programme.

Reconnaissance et passerelles

Aucune équivalence ni passerelle n'est établie.

Ce qu'on ne sait pas

Le nombre de standardistes dans le groupe, que les standards automatisés réduisent sans doute (inféré).
La sécurité au travail. La fréquence des lésions reste inconnue (CNESST absente).

Sources

CNP 2021 — groupe 14101 src:cnp-14101
DRHC — Profil de compétences essentielles 1414 src:drhc-163
DRHC — Profil de compétences essentielles 1414 src:drhc-201
Québec.ca — fiche du groupe 14101 src:quebec-14101
SIPeC 2025 — profession 14101.03 src:sipec-14101.03

Données complètes : fiche en JSON · écarts avec la formation