NORME PROFESSIONNELLE

          PRÉPOSÉ OU PRÉPOSÉE
           AU SERVICE DES METS
               ET BOISSONS

   Cette norme professionnelle a été approuvée
par la Ministre de l’Emploi et de la Solidarité sociale
                      le 5 mai 2011

La présente norme professionnelle a été élaborée par le Conseil québécois des
ressources humaines en tourisme grâce au soutien technique et financier d’Emploi
Québec et de la Commission des partenaires du marché du travail.

Équipe de projet

 Gestion de projet
 Danielle Ouellet
 Directrice du développement, produits et qualité
 Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT)

 Coordination de la consultation
 Elina Kirova
 Chargée de projet
 Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT)

 Recherche, conception et rédaction
 Jean-Pierre Charest
 Consultant
 Jean-Pierre Charest, services-conseil

 Conseiller à la production

 David Poncelet
 Direction du développement des compétences et de l’intervention sectorielle (DDCIS)
 Commission des partenaires du marché du travail (CPMT)

                                        TABLE DES MATIÈRES

REMERCIEMENTS ET LISTE DES MEMBRES DES COMITÉS ....................................1
DESCRIPTION DE LA SITUATION ET DU DÉVELOPPEMENT DU MÉTIER DANS LE
SECTEUR DU TOURISME ..............................................................................................3
LA RAISON D’ÊTRE DE LA NORME PROFESSIONNELLE ..............................................................3
LE NOMBRE DE PERSONNES QUI EXERCENT LE MÉTIER ...........................................................4
LE NOMBRE ET LA TAILLE DES ENTREPRISES DU SECTEUR .......................................................5
LES PRINCIPALES RÉGIONS CONCERNÉES .............................................................................5
LE TAUX DE SYNDICALISATION ..............................................................................................7
LES PERSPECTIVES DE DÉVELOPPEMENT DU MÉTIER DANS LE SECTEUR ...................................7
ÉLABORATION DE LA NORME PROFESSIONNELLE...............................................11
LA MÉTHODOLOGIE SUIVIE .................................................................................................11
L’ÉLABORATION DE L’ANALYSE DE PROFESSION ...................................................................11
LA PRODUCTION ET LA VALIDATION DU PROFIL DE COMPÉTENCES ..........................................12
LA DÉMONSTRATION DU CONSENSUS SECTORIEL SUR LA NORME PROFESSIONNELLE ...............12
LA DESCRIPTION DU CONTEXTE GÉNÉRAL D’EXERCICE DU MÉTIER .........................................13
LES COMPÉTENCES ESSENTIELLES .....................................................................................14
LA COMPÉTENCE COMPLÉMENTAIRE ...................................................................................15
TABLEAU-SYNTHÈSE DES COMPÉTENCES ET DES ÉLÉMENTS DE
COMPÉTENCE ..............................................................................................................17
DESCRIPTION DÉTAILLÉE DES COMPÉTENCES ESSENTIELLES .........................19
DESCRIPTION DÉTAILLÉE DE LA COMPÉTENCE COMPLÉMENTAIRE .................31

Remerciements et liste des membres des comités
Nous tenons à exprimer nos remerciements aux personnes suivantes, qui ont
généreusement accepté de participer à l’élaboration de la présente norme
professionnelle.

Comité d’orientation

 François Meunier                            Patrice Bélair
 Vice-président affaires publiques           VP, Directeur général restauration
 Association des restaurateurs du Québec     Groupe Antonopoulos
 (ARQ)

 Luc Cockenpot                               Dave Christopher Methot
 Responsable de la restauration              Conseiller en gestion du service à la
 Institut de tourisme et d'hôtellerie du     clientèle
 Québec (ITHQ)                               Société de franchises La Piazzetta

 Tony Di Lemme                               Shawn Paquin
 Propriétaire                                Maître d’hôtel
 Restaurant À la vieille cheminée            Hôtel de l’Institut (ITHQ)

 Nicole Ducharme                             Luc Poirier
 Serveuse-propriétaire                       Directeur général
 Restaurant La Closerie des Lilas            Restaurant Pacini Saint-Hyacinthe

 Paul-André Dupuis                           David Poncelet
 Propriétaire                                Conseiller
 Café Terrasse La Tanière                    Commission des partenaires du marché du
                                             travail - DDCIS Montréal

 Carl Grenier                                Elina Kirova
 Direction des programmes et de la veille    Chargée de projet
 sectorielle                                 Conseil québécois des ressources
 Ministère de l'Éducation, du Loisir et du   humaines en tourisme (CQRHT)
 Sport

 Danielle Ouellet
 Directrice du développement, produits et
 qualité
 Conseil québécois des ressources
 humaines en tourisme (CQRHT)

Experts et expertes du métier

     Développement de la
                                 Validation – Québec              Validation – Montréal
           norme
    Annie-Ève Frigon             Laurent Faucher                  Pierre-Marc Cardinal
    Maître d'hôtel restaurant    Serveur                          Maître d'hôtel - restaurant
    Hôtel Manoir Saint-Sauveur   Brynd Smoked Meat                Chez ma grosse truie chérie
    Saint-Sauveur-des-Monts      Québec                           Montréal

    Gael Le Sauce                Julie Lavoie                     Chantal Soulière
    Serveur                      Gérante-serveuse                 Serveuse
    Hôtel Manoir Saint-Sauveur   Le Cochon Dingue (Maguire)       Hôtel Nelligan
    Saint-Sauveur-des-Monts      Sillery                          Montréal

    Julie Ouellette              Jimmy Lindsay                    Louis-Jacques Bleau
    Serveuse                     Serveur                          Serveur
    Hôtel Manoir Saint-Sauveur   Restaurant La Traite             Institut de tourisme et
    Saint-Sauveur-des-Monts      Wendake                          d'hôtellerie du Québec (ITHQ)
                                                                  Montréal

                                 Nicolas Tremblay                 Emmanuelle Lavoie
                                 Serveur                          Serveuse
                                 Restaurant La Piazzetta Vieux-   Jardin Nelson - Les Pierrots
                                 Port                             Montréal
                                 Québec

                                 Cathy Roy                        Hélène Billet
                                 Gérante, propriétaire            Serveuse
                                 Restaurant Le Friand             Restaurant Le Caveau
                                 Lac-Mégantic                     Montréal

                                                                  François Beaudoin
                                                                  Représentant national
                                                                  TCA Québec - FTQ
                                                                  Montréal

Description de la situation et du développement du métier dans le
secteur du tourisme
La raison d’être de la norme professionnelle

Le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT), comité sectoriel
de l’industrie touristique, est un regroupement paritaire de partenaires travaillant dans le
domaine du tourisme au Québec. Cet organisme a pour mission de contribuer à
l’élaboration de stratégies de développement des ressources humaines visant à
rehausser le niveau de professionnalisme de l’industrie touristique et, par conséquent, à
améliorer la croissance économique de ce secteur au Québec.

Au regard de la Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences
de la main-d’œuvre, les comités sectoriels de main-d’œuvre sont tenus, depuis le 1er
avril 2008, de se conformer aux exigences du Cadre de développement et de
reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre (CDRCMO) défini par la
Commission des partenaires du marché du travail (CPMT). Dans ce contexte, le
CQRHT a convenu avec la CPMT d’un projet d’arrimage avec le système de normes
professionnelles de l’industrie touristique canadienne. Les démarches de l’ensemble du
projet ont pour but, dans un premier temps, de mener à l’inscription de cette norme au
Registre des compétences d’Emploi-Québec.

Le CDRCMO est l’avenue privilégiée par la CPMT en matière de qualification de la
main-d’œuvre. Dans le secteur du tourisme, le CQRHT travaille depuis sa création, en
1995, en étroite collaboration avec le Conseil canadien des ressources humaines en
tourisme et le réseau de ses homologues provinciaux désignés sous l’appellation de
« HROs » (Human Resource Organizations). Ensemble, les membres de ce réseau ont
développé, selon un processus rigoureux, des normes de compétence nationales pour
50 fonctions de travail, dont 26 font l’objet du Programme de reconnaissance
professionnelle emerit (PRP).

Le PRP existe depuis une quinzaine d’années. À travers le Canada, on compte plus de
9 000 travailleurs et travailleuses de l’industrie touristique dont les compétences ont été
officiellement reconnues dans le cadre de ce programme. Le CQRHT adhère au PRP
tel que géré par le réseau canadien et en assure l’implantation au Québec. À ce jour,
676 travailleurs et travailleuses québécois ont complété avec succès le processus du
PRP dans 14 fonctions de travail. Pour la seule fonction de préposé et préposée au
service des mets et boissons, 74 personnes ont obtenu la certification. Le PRP
comporte trois évaluations : un examen écrit à choix multiples portant sur la
connaissance de la norme; une révision des objectifs de rendement avec soit le
moniteur ou la monitrice, soit le superviseur immédiat ou la superviseure immédiate;
finalement, une évaluation par l’industrie (souvent de type client mystère).

Dans ce contexte, le développement de la norme professionnelle Préposé et préposée
au service des mets et boissons a nécessité une adaptation de la norme de
compétence canadienne afin de satisfaire les exigences du CDRCMO.

Une fois cet objectif atteint, le CQRHT verra à faire le lien avec les programmes de
développement et de reconnaissance des compétences existants, sous la forme d’un
programme de reconnaissance professionnelle (PRP) canadien ou d’un programme
d’apprentissage en milieu de travail (PAMT) dans les établissements de restauration
québécois qui le désireront.

Le nombre de personnes qui exercent le métier

Une compilation spéciale du recensement de 2006 de Statistique Canada, effectuée
pour le compte du CQRHT, indique que l’industrie de la restauration à service complet
(SCIAN 7221) comprend, à cette date, 39 480 « serveurs ou serveuses d’alimentation
et boissons » (CNP 6453) au Québec. Les trois quarts des personnes exerçant ce
métier, soit 30 460, sont des femmes, et seulement le quart, soit 9 050, des hommes.

Par ailleurs, en 2006, 38 % des préposés ou préposées ont moins de 25 ans, contre
14 % pour l’ensemble des professions 1 . Ce métier constitue donc pour les jeunes une
porte d’entrée privilégiée sur le marché du travail. Inversement, toujours en 2006, les 45
ans et plus ne représentent que 23 % des préposés et préposées, contre 41 % pour
l’ensemble des professions 2,3 , ce qui montre qu’il ne s’agit pas d’un métier qu’on a
tendance à exercer toute sa vie.

  Source : Information sur le marché du travail.

  Source : Information sur le marché du travail.

  Une enquête publiée en 2005 par le CQRHT et qui porte sur la rémunération indique une proportion
beaucoup plus faible : les 46 ans et plus ne représenteraient que 16,7 % de l’ensemble des préposés ou
préposées.

Le nombre et la taille des entreprises du secteur

Parmi tous les sous-secteurs de l’industrie du tourisme, la restauration occupe le premier
rang quant au nombre d’entreprises. Selon les données du Bureau de la statistique du
Québec (tableau 1), la province compte, en 2008, 7 750 établissements de restauration à
service complet (SCIAN 7221). La plupart d’entre eux, soit 93,9 %, ont entre 1 et 49
employés. Il s’agit donc d'une industrie constituée principalement de petites ou moyennes
entreprises.

                                                 Tableau 1

                         Nombre d'établissements au Québec selon la taille
                           Service de restauration complet (SCIAN 7221)
          Taille (effectifs)               Nombre d’établissements                          %
                1à4                                   1 634                              21,07 %
                5à9                                   2 068                              26,68 %
               10 à 19                                1 985                              25,62 %
               20 à 49                                1 598                              20,62 %
               50 à 99                                 384                                4,96 %
              100 à 199                                 66                                0,85 %
              200 à 499                                 8                                 0,10 %
             500 et plus                                7                                 0,09 %

                Total                                 7 750                               100 %

Source : Institut de la statistique du Québec, 2008 (traitement des données : Direction du développement des
         compétences et de l'intervention sectorielle, Commission des partenaires du marché du travail, Québec).

Les principales régions concernées

La répartition du nombre de préposés ou préposées au service des mets et boissons en
fonction des régions administratives rejoint essentiellement celle du nombre
d’établissements (tableau 2).

Par ailleurs, cette répartition correspond plus ou moins à la démographie de la
population québécoise. Ainsi, Montréal, avec ses 9355 préposés ou préposées,
comprend près du quart (23,7 %) des personnes qui exercent ce métier au Québec.
Viennent ensuite la Montérégie (7040 personnes – 17,8 %), puis la Capitale-Nationale
(4115 personnes – 10,4 %). Les régions administratives en marge des grands centres,
moins peuplées, comprennent chacune moins de 5 % des préposés ou préposées de la
province.

                                                     Tableau 2
     Nombre de préposés ou préposées au service des mets et boissons (serveur, serveuse ‐ CNP 6453)
                         dans des restaurants à service complet (SCIAN 7221)
                                 en fonction des régions du Québec
                                                                                   Nombre de
                                         Nombre
               Région                                              %              préposés ou                %
                                    d'établissements1
                                                                                  préposées2
    Montréal                               2 397                30,9 %                 9355               23,7 %
    Montérégie                             1 212                15,6 %                 7040               17,8 %
    Capitale-Nationale                      701                  9,0 %                 4115               10,4 %
    Laurentides                             561                  7,2 %                 2965               7,5 %
    Lanaudière                              367                  4,7 %                 2075               5,3 %
    Laval                                   400                  5,2 %                 2060               5,2 %
    Chaudière-Appalaches                    308                  4,0 %                 1875               4,8 %
    Outaouais                               251                  3,2 %                 1710               4,3 %
    Mauricie                                273                  3,5 %                 1480               3,8 %
    Estrie                                  351                  4,5 %                 1470               3,7 %
    Saguenay–Lac-Saint-
                                            217                  2,8 %                 1460               3,7 %
    Jean
    Centre-du-Québec                        196                  2,5 %                 1460               3,7 %
    Bas-Saint-Laurent                       193                  2,5 %                 950                2,4 %
    Abitibi-Témiscamingue                   104                  1,3 %                 655                1,7 %
    Côte-Nord                                97                  1,3 %                 355                0,9 %
    Gaspésie–Îles-de-la-
                                             97                  1,3 %                 305                0,8 %
    Madeleine
    Nord-du-Québec                           25                  0,3 %                 150                0,4 %
         Total QUÉBEC                      7 750                100 %                 39 480              100 %

    Source :   Institut de la statistique du Québec, 2008 (traitement des données : Direction du développement des
               compétences et de l'intervention sectorielle, Commission des partenaires du marché du travail, Québec).

    Source :   Statistique Canada, recensement 2006 (compilation spéciale effectuée par le CQRHT).

Le taux de syndicalisation

Selon le diagnostic sectoriel de la main-d’œuvre de 2010 du CQRHT, le taux de
syndicalisation dans les sous-secteurs de l’hébergement et de la restauration est de
11,5 % en 2009. Il se situe au même niveau dans l’ensemble du secteur touristique
canadien (11,5 %). Ce taux est faible au regard du taux observé parmi l’ensemble des
travailleurs et travailleuses au Canada (31,2 %) ou au Québec (39,4 %) 1 .

En fait, en excluant le secteur de l’hébergement, davantage syndiqué, le taux dans la
restauration se situerait entre 5 % et 7 %. La présence de syndicats serait surtout
l’apanage des restaurants d’hôtels et, dans une moindre mesure, des chaînes de
restauration. Dans ce contexte, très peu de travailleurs ou travailleuses de restaurants
indépendants seraient syndiqués.

Les perspectives de développement du métier dans le secteur

La démographie

Selon l'organisme gouvernemental Emploi avenir Québec 2, les établissements de
restauration éprouveraient de plus en plus de difficultés sur le plan de l’embauche et de la
fidélisation de leurs préposés ou préposées au service (donc roulement important) en
raison des facteurs suivants.
      Il y aurait une augmentation de la demande pour des personnes exerçant ce
        métier à la suite de la croissance de l’industrie du tourisme et, par le fait même,
        du secteur de la restauration. Plusieurs autres facteurs contribueraient à
        l’augmentation de la demande pour des emplois en restauration, dont celui de
        préposé ou préposée au service des mets et boissons :
          o Facteurs économiques, comme l’augmentation, entre 1981 et 2001, des
            dépenses des ménages pour la restauration 3 , comparativement aux achats
            d’aliments en épicerie 4 . Cette augmentation aurait même pu être supérieure
            n’eut été, durant la même période, de la croissance spectaculaire des mets à
            emporter (croissance de 470 %) et des préparations alimentaires précuites
            (croissance de 700 %) dans les magasins d’alimentation.
          o Facteurs démographiques, comme le vieillissement de la population et
            l’augmentation des ménages ne comptant qu’une seule personne.

  Source : CQRHT, Diagnostic sectoriel de la main-d’œuvre, édition 2010.

  Source : Emploi-Avenir Québec, février 2009.

  Il faudra voir quel impact aura l’engouement récent et de plus en plus important des Québécois pour la
cuisine « gastronomique » à la maison sur les dépenses liées à la restauration.

  Les chaînes d’alimentation ont, depuis quelques années, compris l’engouement des Québécois pour la
gastronomie. Elles offrent non seulement des produits frais et de haute qualité pour attirer les
consommateurs, mais également des mets précuisinés haut de gamme. Cette concurrence indirecte du
commerce de l’alimentation influence les tendances en matière de consommation pour ce qui concerne la
restauration.

          o Facteurs sociaux, comme la participation accrue des femmes au marché du
             travail.
      La baisse démographique entraîne une réduction des bassins d’embauche
        naturels des préposés ou préposées au service, c’est-à-dire les jeunes.
      Les conditions de travail difficiles (horaires atypiques, travail sous pression
        durant les heures d’affluence, clientèle parfois exigeante, longues heures à
        travailler debout, à marcher et à porter des plats, rémunération variable selon le
        contexte) tendent à diminuer l’attrait du métier pour les chercheurs et
        chercheuses d’emploi.
      Cependant, puisque peu de préposés ou préposées demeurent en poste jusqu’à
        la fin de leur vie professionnelle, la demande pour des personnes qui exercent ce
        métier serait peu affectée par les départs à la retraite.

L’exercice du métier

La façon d’exercer le métier devrait rester sensiblement la même dans les prochaines
années.

Le changement le plus important survenu dans le métier depuis une dizaine d’années a
trait à l’accroissement considérable de l’expertise de la clientèle en matière de nutrition,
d’alimentation, de vin et de gastronomie. Cette clientèle devient plus exigeante, pose
davantage de questions et cherche à converser avec le personnel au sujet de cette
gastronomie qui la passionne. Elle fréquente les établissements de restauration non
seulement pour se nourrir et vivre une expérience sociale autour d’un repas, mais aussi
pour expérimenter, découvrir et apprendre davantage sur la cuisine qui lui est servie.

Dans ce contexte, le service évolue et s’adapte aux nouvelles exigences sociales.
    Le préposé ou la préposée au service a avantage à bien connaître ses produits,
      quel que soit le niveau de gastronomie de l’établissement, pour être en mesure
      de tenir une conversation soutenue avec la clientèle : ingrédients utilisés,
      techniques culinaires employées et, dans certains cas, appréciation gustative.
    Il ou elle doit s’informer sur les préférences de goût de la clientèle et utiliser un
      vocabulaire culinaire riche, évocateur pour « emballer » de façon symbolique les
      plats.
    Le service dit « gastronomique » tend à devenir moins protocolaire et plus
      convivial : les gestes maniérés et froids se simplifient, l’attitude impersonnelle,
      distante et hautaine devient plus chaleureuse, bref, le service tend à reposer
      davantage sur l’ambiance et la relation avec la clientèle que sur des règles
      strictes et rigides de bienséance.

Les changements de modes culinaires ont aussi un impact direct sur le service. Par
exemple, depuis quelques années, on sert beaucoup moins de fondues ou de produits
flambés (ex. : cafés flambés, crêpes Suzette).

Finalement, comme la protection de l’environnement constitue une tendance lourde, les
préposés ou préposées au service des mets et boissons sont appelés dorénavant à
faire leur part pour le recyclage et le compostage des ressources. Par exemple, ils ou
elles doivent déposer les contenants vides dans les bacs de récupération appropriés et,
dans certains cas, conserver la nourriture végétale pour en faire du compost.

Élaboration de la norme professionnelle
La méthodologie suivie

Le processus d’élaboration de la norme professionnelle liée au métier de préposé ou
préposée au service des mets et boissons comportait trois phases :

  1. L’élaboration de l’analyse de profession
  2. La production et la validation du profil de compétences
  3. La démonstration du consensus sectoriel sur la norme professionnelle

L’élaboration de l’analyse de profession

Le consultant affecté au projet a d’abord visité deux établissements de restauration
pour se familiariser de façon concrète avec la réalité du métier. Une revue de la
documentation pertinente portant sur ce métier a ensuite été effectuée, en accordant
une attention particulière à la norme de compétence canadienne emerit ainsi qu’à
l’analyse de profession effectuée en 2000. On a ainsi demandé à des spécialistes du
métier de vérifier sommairement la pertinence de simplement mettre ce dernier
document à jour plutôt que d’élaborer une nouvelle analyse. Ces personnes ont conclu
que les tâches et les opérations de base qui y étaient décrites tenaient encore la route,
et qu’une simple révision du document suffirait.

À partir des informations contenues dans l’analyse de 2000, et en tenant compte de la
norme emerit, on a ensuite formulé une proposition de charte DACUM (tâches,
opérations et sous-opérations) ainsi qu’une liste de conditions et d’exigences de
réalisation pour chacune des tâches.

Un atelier d’analyse de profession d’une journée a suivi. Y ont participé des préposés
ou préposées au service des mets et boissons, ainsi que des cadres exerçant
également ce métier dans leur établissement.

La rencontre a permis de :
     définir avec précision le métier;
     valider et bonifier la proposition de charte DACUM ainsi que la liste de conditions
      et d’exigences de réalisation;
     décrire le contexte organisationnel;
     préciser les connaissances, les habiletés et les attitudes nécessaires à
      l’accomplissement du travail.

Finalement, les participants et participantes à l’atelier ainsi que les membres du comité
d’orientation du projet ont validé le rapport issu de l’analyse de profession.

La production et la validation du profil de compétences

La deuxième phase du processus d’élaboration de la norme professionnelle a consisté
à établir le profil des compétences nécessaires à l’exercice du métier. Les travaux ont
été menés avec un souci constant de répondre aux exigences méthodologiques du
CDRCMO, et ce, toujours en tenant compte de la norme canadienne emerit.

Une première ébauche de profil de compétences a été dégagée à partir des
informations contenues dans le rapport d’analyse de profession et dans la norme
canadienne. Cette version de travail a été soumise à deux groupes de six ou sept
spécialistes du métier provenant autant des grands centres que des régions. Les
participants ont analysé et revu chaque composante du profil de compétences, c’est-à-
dire le contexte de réalisation, les éléments de compétence et les critères de
performance. À partir des discussions et des débats tenus lors de ces rencontres, des
ajustements ont été apportés au document.

Finalement, le profil de compétences résultant de ces travaux a été revu et approuvé
par le comité d’orientation pour être ensuite soumis au processus de validation.

La démonstration du consensus sectoriel sur la norme professionnelle

La validation de la norme professionnelle auprès de l’ensemble du sous-secteur de la
restauration a été effectuée à l’automne 2010 à l’aide d’un sondage par Internet. Des
efforts considérables et des moyens de communication nombreux et variés ont été
déployés pour rejoindre les préposés ou préposées au service des mets et boissons du
Québec et les inciter à répondre au sondage en ligne. Plusieurs associations et autres
partenaires du sous-secteur de la restauration ont contribué à cette opération.

Au total, 182 répondants ou répondantes, dont 102 gestionnaires (56 % de l’échantillon)
et 80 préposés ou préposées (44 % de l’échantillon), ont répondu au sondage.

Chaque répondant ou répondante ayant précisé le nombre de préposés ou préposées
au service des mets et boissons en emploi dans leur établissement, on a ensuite pu
extrapoler qu’un total de 7732 préposés ou préposées était indirectement représenté
par l’échantillon, soit 18,6 % de l’ensemble des 39 480 préposés ou préposées que
compte le Québec.

Par ailleurs, les 182 répondants et répondantes représentent 525 (3,3 %) des 7750
établissements québécois du secteur. Tous les types d’établissement sont représentés :
18 % sont des restaurants d’hôtel, 57 % des chaînes de restaurants et 25 % des
restaurants indépendants.

Les répondants et répondantes proviennent plus ou moins proportionnellement de
chacune des régions administratives de la province. Seul le Nord-du-Québec, qui ne

compte que 150 préposés ou préposées sur les 39 480 de la province
(25 établissements sur les 7750 du Québec), n’est pas représenté par l’échantillon.

Le projet de norme professionnelle, tel que soumis, a fait l’unanimité auprès de toutes
les personnes consultées.

Sur la base de ces résultats et des commentaires reçus, il est permis de conclure que le
projet de norme professionnelle fait l’objet d’un consensus important au sein du sous-
secteur de la restauration, et ce, tant par type de fonction occupé que par type
d’établissement ou par région. Les compétences décrites correspondent aux attentes et
aux exigences de cette industrie.

La description du contexte général d’exercice du métier

Un préposé ou une préposée au service des mets et boissons a pour fonction de servir
la clientèle aux tables en expliquant le menu et la carte des boissons, en conseillant et
en suggérant d’autres possibilités pour accroître les ventes, en prenant les commandes,
en apportant les repas et les boissons demandés et en faisant régler l’addition une fois
le repas terminé. Sa responsabilité consiste à interagir avec la clientèle de façon à
générer une relation et une ambiance reflétant les caractéristiques (image) de
l’établissement, ainsi qu’à utiliser ses compétences interpersonnelles, son sens de la
psychologie des relations et ses connaissances des produits pour répondre aux
attentes de la clientèle, voire pour les surpasser. Il ou elle doit également accomplir son
travail tout en assurant le respect des normes de santé, de sécurité, d’hygiène et de
salubrité.

Afin de délimiter le métier de préposé ou préposée au service des mets et boissons, les
caractéristiques suivantes doivent être considérées :
     Le préposé ou la préposée au service des mets et boissons sert de la nourriture
       ET des boissons, par opposition aux barmans ou barmaids et aux sommeliers ou
       sommelières, lesquels exercent leur métier de façon exclusive (service des
       boissons uniquement).
     Il ou elle sert aux tables dans un établissement de restauration et s’assure que
       l’addition est payée après le repas. Sont donc exclues de cette définition les
       personnes effectuant le service aux chambres dans un hôtel, le service au
       comptoir ou dans une cafétéria, le service où la clientèle paye avant de manger
       dans un établissement de restauration rapide, ainsi que le service au téléphone
       dans les établissements offrant la livraison. Sont également exclus ceux et celles
       qui garnissent les tables chaudes et froides dans les buffets.
     Le préposé ou la préposée au service des mets et boissons travaille avec un
       menu présentant une variété de choix, effectue de la vente suggestive auprès de
       sa clientèle, organise le service pour satisfaire les besoins « désynchronisés » de
       plusieurs tables, coordonne la sortie des plats avec le personnel de la cuisine et
       fait régler l’addition une fois le repas terminé. Les serveurs ou serveuses de

         banquet ou de traiteur ne font pas partie de la définition du métier dans la
         mesure où ils ou elles :
          o Travaillent avec un menu unique ou à choix très restreint.
          o N’ont normalement pas de vente suggestive à effectuer parce que le menu
            est préétabli par contrat.
          o Apportent les plats à toutes les tables au même moment.
          o N’ont pas à coordonner la sortie des plats avec la cuisine.
          o Sauf exception, ne facturent rien aux convives, puisque tout est réglé par
            contrat.
       Le préposé ou la préposée au service des mets et boissons a le statut de salarié
         et ne supervise pas de personnel. Par conséquent, le directeur ou la directrice de
         la restauration et le maître d’hôtel exerçant des fonctions de cadre ne font pas
         partie de cette définition. Par contre, le ou la chef de rang ou d’équipe salarié ou
         salariée dont la fonction consiste à coordonner, sans lien d’autorité, le travail
         d’une équipe peut être inclus ou incluse dans cette définition lorsqu’il ou elle a
         aussi la responsabilité de servir sa propre clientèle.
       Dans certains établissements, les préposés ou préposées au service des mets et
         boissons cumulent toutes les tâches du service en salle. Dans d’autres, par
         contre, notamment les chaînes, les tâches du service aux tables peuvent être
         scindées et réparties entre plusieurs personnes. Les commis de suite peuvent
         avoir pour fonction d’apporter les aliments et les boissons aux tables. Par
         ailleurs, les commis débarrasseurs (busboy) peuvent se voir attribuer la
         responsabilité de débarrasser les tables et de les remonter pour le prochain
         service et, durant le temps du repas, de servir l’eau et de regarnir les tables avec
         les condiments de base (beurre, pain, lait, sucre, sel, etc.). Cette spécialisation
         des tâches permet au préposé ou à la préposée au service des mets et boissons
         de consacrer son talent et son attention à la relation avec la clientèle ainsi qu’aux
         conseils et à la vente suggestive, c’est-à-dire aux tâches reconnues comme les
         plus complexes et les plus critiques pour la rentabilité d’un établissement.

Les compétences essentielles

Le sous-secteur de la restauration, dans le secteur du tourisme, considère que les
compétences suivantes sont nécessaires à l’exercice du métier de préposé ou
préposée au service des mets et boissons :

     1. Être capable de cultiver la relation avec la clientèle
     2. Être capable d’effectuer la mise en place
     3. Être capable de prendre et de transmettre les commandes
     4. Être capable d’effectuer le service des mets et des boissons
     5. Être capable d’effectuer les opérations de facturation et d’encaissement

La compétence complémentaire

Par ailleurs, le sous-secteur de la restauration considère que la compétence suivante
est complémentaire à l’exercice du métier :

   6. Être capable d’effectuer le service des vins

Les sections qui suivent décrivent de façon détaillée chacune de ces compétences.
Mais d’abord, le tableau de la page suivante présente une synthèse de l’ensemble des
compétences avec les éléments de compétence qui leur sont associés.

Tableau-synthèse des compétences et des éléments de compétence

COMPÉTENCES                                                        ÉLÉMENTS DE COMPÉTENCE
1                      1.1                 1.2               1.3                1.4                     1.5                 1.6
Être capable de        Établir une         Converser sur des Cerner les besoins Recevoir et traiter     Traiter les cas de  Gérer ses
cultiver la relation   relation centrée    sujets variés     des convives       les commentaires        clients ou clientes réactions
avec la clientèle      sur la clientèle                                         et les plaintes         difficiles          émotives
2                      2.1                 2.2                  2.3                2.4                  2.5
Être capable           Aménager la salle   Préparer les         Dresser et         Débarrasser les      Effectuer le
d’effectuer la mise                        points de service    entretenir les     tables et les        rangement et
en place                                                        tables             points de service    l’entretien des
                                                                                                        aires de travail
3                      3.1                 3.2                  3.3                3.4                  3.5
Être capable de        Colliger les        Renseigner les       Conseiller la      Noter les            Transmettre les
prendre et de          informations sur    convives sur les     clientèle          commandes            commandes
transmettre les        les menus et        menus et les
commandes              produits            produits
4                   4.1                    4.2                  4.3                4.4
Être capable        Organiser le           Préparer les plats   Commander le       Servir les mets et
d’effectuer le      service                simples et les       service suivant    les boissons
service des mets et                        boissons de base     d’une tablée
des boissons
5                      5.1                5.2                 5.3                 5.4                   5.5
Être capable           Préparer le        Préparer l’addition Présenter           Percevoir les         Fermer la caisse
d’effectuer les        matériel de caisse                     l’addition aux      paiements
opérations de                                                 clients ou clientes
facturation et
d’encaissement
6 (Compétence          6.1                 6.2                  6.3
complémentaire)        Décrire les vins    Suggérer des         Appliquer les
Être capable                               associations de      techniques de
d’effectuer le                             mets et de vins      service des vins
service des vins

 Description détaillée des
compétences essentielles

MÉTIER : Préposé ou préposée au service des mets et boissons                                                                                         Code CNP : 6453
Compétence 1 : Être capable de cultiver la relation avec la clientèle
Contexte de réalisation
1  En personne ou au téléphone
2  En respectant les convenances et l’étiquette en usage
3  En tenant compte des directives, des politiques et procédures, ainsi que des normes de service à la clientèle prescrites par l’établissement
4  En utilisant les menus de l’établissement
5  En tenant compte des caractéristiques de la clientèle et du niveau d’affluence du moment
6  À l’aide de cartes de commentaires et de formulaires de plainte
7  À l’aide de documents touristiques
8  En collaboration avec le personnel à l’accueil, le ou la responsable de salle, le sommelier ou la sommelière, le chef cuisinier ou la chef cuisinière, et le ou la
   propriétaire
9 En respectant les normes d’hygiène et de salubrité
10 Sur la base de la norme de compétence emerit

                        Éléments de compétence                                                                    Critères de performance

Être en mesure de :
1.1 Établir une relation centrée sur la clientèle                                              Image professionnelle soignée
   Accueillir la clientèle                                                                  Accueil professionnel de la clientèle
   Traiter la clientèle avec courtoisie                                                     Application correcte des règles de bienséance et de courtoisie
   Personnaliser le contact avec la clientèle                                               Approche personnalisée et conviviale de la clientèle
   Adapter son niveau de langage à l’interlocuteur ou l’interlocutrice et aux               Type de relation interpersonnelle conforme au style et aux normes de
      situations                                                                               l’établissement
   Mettre la clientèle à l’aise                                                             Attitude adéquate pour mettre la clientèle à l’aise
   Assister les personnes ayant des besoins particuliers                                    Vocabulaire adapté en fonction de l’interlocuteur ou l’interlocutrice et de la
                                                                                               situation
   Faire preuve de prévenance à l’égard de la clientèle
                                                                                            Application correcte des techniques de communication verbale et non verbale
   Faire preuve de discrétion
                                                                                            Respect des différences individuelles et des diversités culturelles
   Remercier et saluer la clientèle
                                                                                            Traitement approprié des besoins particuliers de la clientèle
                                                                                            Attitude serviable et prévenante envers la clientèle
                                                                                            Respect constant de la confidentialité
                                                                                            Remerciements et salutations adéquates de la clientèle

MÉTIER : Préposé ou préposée au service des mets et boissons                                                                                Code CNP : 6453
Compétence 1 : Être capable de cultiver la relation avec la clientèle

                        Éléments de compétence                                                           Critères de performance

1.2 Converser sur des sujets variés                                             Conversation brève et pertinente
                                                                                Curiosité explicite envers les sujets qui intéressent la clientèle
                                                                                Discrétion de circonstance en tout temps
1.3 Cerner les besoins des convives                                               Pertinence des questions posées aux convives
      Poser des questions                                                         Identification appropriée des besoins, préférences et contraintes de la clientèle
      Identifier les goûts, les attentes et les contraintes de la clientèle       Besoins identifiés au moment opportun
      Décoder et interpréter les signes non verbaux                               Interprétation juste des messages non verbaux
      Anticiper les demandes durant le repas                                    Anticipation correcte des besoins de la clientèle en fonction de l’évolution du repas
1.4 Recevoir et traiter les commentaires et les plaintes                        Vérification systématique de la satisfaction de la clientèle
      Vérifier la satisfaction de la clientèle                                  Utilisation appropriée des techniques d’écoute active et de reformulation
      Utiliser des techniques d’écoute active                                   Sources d’insatisfaction correctement et rapidement identifiées
      Appliquer une procédure de traitement de plainte                          Application rigoureuse de la procédure de traitement des plaintes de
      Proposer des solutions                                                    l’établissement
                                                                                Transmission précise et complète du commentaire ou de la plainte à la
                                                                                superviseur ou au superviseure, ou à la personne concernée
                                                                                Clarté de l’information transmise à la clientèle sur le suivi apporté aux
                                                                                commentaires et aux plaintes
                                                                                Pertinence des solutions suggérées en fonction des besoins de la clientèle et des
                                                                                  contraintes de l’établissement
1.5 Traiter les cas de clients ou clientes difficiles                           Attitude appropriée en présence de comportements difficiles
      Intervenir auprès des clients ou clientes difficiles                      Application adéquate des procédures d’intervention de l’établissement selon le
      Appliquer des procédures d’intervention pour régler la situation          type de situation rencontrée
                                                                                Cas de clients ou clientes difficiles traités rapidement et sans hésitation
                                                                                Aide demandée au moment opportun
1.6 Gérer ses réactions émotives                                                Voix et gestuelle calmes et posées en tout temps
      Maintenir un comportement professionnel                                   Tact approprié à chaque situation
      Réagir positivement en toute situation                                    Réaction positive et constructive en présence de contrariété
                                                                                Comportement professionnel en tout temps

MÉTIER : Préposé ou préposée au service des mets et boissons                                                                                       Code CNP : 6453
Compétence 2 : Être capable d’effectuer la mise en place
Contexte de réalisation
    1  En salle, au bar, à la terrasse, aux aires de service, au cellier et dans les autres lieux d’entreposage
    2  À partir des réservations, des demandes particulières de la clientèle, de l’achalandage anticipé et des directives du supérieur immédiat ou de la supérieure
       immédiate
    3 En tenant compte du plan de salle et des différents menus de l’établissement
    4 En tenant compte du type de service de l’établissement
    5 En respectant les politiques, les procédures et les normes de service de l’établissement, ainsi que les règlements municipaux et les lois en vigueur
    6 En respectant les normes d’hygiène et de salubrité, ainsi que de santé et de sécurité au travail
    7 À l’aide du matériel de salle, des équipements et du matériel d’entretien
    8 En utilisant les boissons, aliments et condiments qui sont sous la responsabilité du personnel de service
    9 En collaboration avec le personnel de salle, le personnel de cuisine et le personnel d’entretien
    10 Sur la base de la norme de compétence emerit

                        Éléments de compétence                                                                    Critères de performance

Être en mesure de :
2.1 Aménager la salle                                                                      Conformité de l’aménagement des lieux par rapport aux besoins exprimés ou au
                                                                                           plan de salle demandé
                                                                                           Commodité de la disposition du mobilier
                                                                                           Esthétisme et propreté appropriés des aménagements
                                                                                           Utilisation adéquate de techniques de levage ou de manutention de matériel lourd
                                                                                           Salle aménagée avec discrétion en présence de la clientèle
2.2 Préparer les aires de service
      Vérifier la disponibilité et la qualité des stocks nécessaires dans les aires de       Application systématique des règles de rotation des stocks d’aliments
      service                                                                                Évaluation juste des stocks à préparer pour chaque aire de service
      Approvisionner les aires de service en fournitures, en condiments et en                Rapidité et efficacité de l’approvisionnement des aires de service
      nourriture                                                                             Préparation adéquate des denrées et du matériel nécessaires à la mise en place
      Assurer la rotation des stocks périssables                                             Pertinence des suggestions d’achat
      Présenter des suggestions d’achat pour remplacer les produits manquants

MÉTIER : Préposé ou préposée au service des mets et boissons                                                                            Code CNP : 6453
Compétence 2 : Être capable d’effectuer la mise en place

                        Éléments de compétence                                                         Critères de performance
2.3 Dresser et entretenir les tables                                            Pertinence du matériel placé sur les tables en fonction des menus et des
      Vérifier la propreté du mobilier, du plancher et des accessoires          commandes
      Astiquer le matériel de table                                             Propreté et hygiène adéquates du matériel de table, du mobilier et du plancher de
                                                                                sa section
      Placer les couverts, les assiettes, les verres, les condiments et les
      décorations                                                               Protocole de dressage de table respecté
      Ajuster les verres et les couverts durant le service                      Esthétisme approprié et disposition précise du matériel sur les tables
                                                                                Rapidité et efficacité de la mise en place des tables
                                                                                Tables ajustées au moment opportun durant le service
2.4 Débarrasser les tables et les aires de service                              Utilisation des techniques appropriées et sécuritaires de débarrassage
                                                                                Rapidité et efficacité du débarrassage des tables
                                                                                Débarrassage discret et silencieux
2.5 Effectuer le rangement et l’entretien des aires de travail                  Application des techniques appropriées de nettoyage et d’assainissement
      Nettoyer les équipements et le matériel de salle                          Choix approprié et sécuritaire des produits de nettoyage en fonction du travail à
      Tenir ses aires de travail propres et en ordre                            effectuer
      Emballer les aliments en vue de leur conservation                         Aires de travail rangées et nettoyées en tout temps conformément aux normes de
                                                                                l’établissement
      Éliminer les déchets
                                                                                Emballage, étiquetage et rangement adéquats des aliments
      Faire le ménage complet des aires de travail
                                                                                Élimination appropriée et sécuritaire des matières recyclables, des déchets
                                                                                organiques et des autres déchets
                                                                                Exécution rapide et efficace de l’entretien des équipements, du matériel et des
                                                                                lieux de travail

MÉTIER : Préposé ou préposée au service des mets et boissons                                                                                         Code CNP : 6453
Compétence 3 : Être capable de prendre et de transmettre les commandes
Contexte de réalisation
    11 En salle, au bar et à la terrasse
    12 À partir des différents menus de l’établissement
    13 En se référant aux recettes et aux caractéristiques particulières de chaque plat et boisson, notamment les allergènes, le délai de préparation, le goût ou la texture
       et les ruptures de stock
    14 En se référant à diverses sources d’information
    15 En tenant compte des caractéristiques et contraintes des convives
    16 En tenant compte des particularités de sa section, du nombre de clients et clientes à servir au même moment, ainsi que de l’étape du repas ou des besoins des
       autres convives
    17 En utilisant des techniques de vente et autres techniques de communication interpersonnelle
    18 En respectant les directives, les politiques et procédures, les lois en vigueur dans la restauration, ainsi que les normes de service à la clientèle prescrites par
       l’établissement
    19 En tenant compte des besoins et contraintes du personnel de la cuisine et des autres membres du personnel de salle
    20 Sur la base de la norme de compétence emerit

                         Éléments de compétence                                                                 Critères de performance

Être en mesure de :
3.1 Recueillir des informations sur les menus et les produits                            Pertinence des sources d’information consultées
      Consulter différentes sources d’information                                        Consultation efficace des outils de référence disponibles
      Valider les informations auprès des personnes responsables                         Identification adéquate et mise à jour régulière des informations à transmettre aux
                                                                                         convives
      Vérifier les particularités et caractéristiques de certains items

MÉTIER : Préposé ou préposée au service des mets et boissons                                                                                        Code CNP : 6453
Compétence 3 : Être capable de prendre et de transmettre les commandes

                       Éléments de compétence                                                                 Critères de performance
3.2 Renseigner les convives sur les menus et les produits                             Description du menu attrayante, complète et sans hésitation
      Présenter et expliquer les différents types de menu                             Qualités culinaires ou gastronomiques des mets et boissons judicieusement mises
      Décrire les mets et les boissons                                                en valeur
      Renseigner les convives sur les délais de préparation et autres contraintes     Pertinence et exactitude des informations communiquées
      associés à certains produits                                                    Réponses appropriées aux questions des convives
      Répondre aux questions                                                          Explications claires et concises
      Communiquer les dispositions de l’établissement relatives aux allergies         Information adaptée à la clientèle et à ses besoins particuliers
                                                                                      Justesse du vocabulaire utilisé
                                                                                      Description claire des dispositions relatives aux allergies
3.3 Conseiller la clientèle                                                           Utilisation efficace et subtile des techniques de vente suggestive
      Aider les convives à choisir                                                    Utilisation appropriée des outils promotionnels
      Présenter des suggestions                                                       Pertinence des conseils et des suggestions en regard des besoins de la clientèle
      Appliquer des techniques de vente                                               Utilisation des techniques appropriées pour guider les convives dans leurs choix
3.4 Noter les commandes                                                               Application appropriée du protocole de prise de commandes de l’établissement
                                                                                      Utilisation adéquate des règles et codes de notation des commandes de
                                                                                      l’établissement
                                                                                      Rédaction complète et précise du bon de commande
                                                                                      Exactitude de l’information notée par rapport aux besoins et aux demandes
                                                                                      spéciales exprimés par les convives
                                                                                      Efficacité de la prise de commandes
3.5 Transmettre les commandes                                                         Utilisation adéquate du système ou de la méthode de transmission des
                                                                                      commandes de l’établissement
                                                                                      Exactitude et clarté de l’information transmise par rapport aux commandes
                                                                                      Transmission en temps opportun des commandes aux personnes appropriées
                                                                                      Description appropriée des demandes particulières de la clientèle

MÉTIER : Préposé ou préposée au service des mets et boissons                                                                                  Code CNP : 6453
Compétence 4 : Être capable d’effectuer le service des mets et des boissons
Contexte de réalisation
    21 En salle, au bar, à la terrasse et aux aires de service
    22 Selon les commandes et les exigences de chaque convive
    23 En tenant compte du type de boisson ou de plat à servir et de leurs caractéristiques
    24 En utilisant les techniques de service de l’établissement
    25 À l’aide du matériel de salle ainsi que des ustensiles et de l’équipement de service
    26 En tenant compte des besoins et contraintes du personnel des différents services
    27 En collaboration avec le personnel du bar, de la cuisine et de la salle
    28 En tenant compte des caractéristiques et contraintes des convives
    29 En tenant compte des particularités de sa section, du nombre de clients ou clientes à servir au même moment, ainsi que de l’étape du repas ou des besoins des
       autres convives
    30 En respectant les directives, les politiques et procédures ainsi que les normes de service à la clientèle prescrites par l’établissement
    31 En respectant les normes d’hygiène et de salubrité, ainsi que de santé et de sécurité au travail
    32 Sur la base de la norme de compétence emerit

                      Éléments de compétence                                                                Critères de performance

Être en mesure de :
4.1 Organiser le service                                                             Détermination adéquate de la séquence des opérations de service d’une tablée
     Planifier le déroulement du service de chaque tablée                            Planification optimale du service en fonction d’une économie de pas et de
     Coordonner la réalisation des tâches entre les différentes tablées              mouvements
     Synchroniser la sortie des plats avec la cuisine                                Détermination juste des priorités de service en fonction des besoins de la clientèle
                                                                                     et des contraintes opérationnelles du moment
                                                                                     Coordination efficace avec la brigade de cuisine et les autres membres du
                                                                                     personnel
                                                                                     Entraide optimisée au sein de l’équipe

MÉTIER : Préposé ou préposée au service des mets et boissons                                                                    Code CNP : 6453
Compétence 4 : Être capable d’effectuer le service des mets et des boissons

                         Éléments de compétence                                                Critères de performance

4.2 Préparer les boissons chaudes et froides                            Choix approprié des ingrédients en fonction de la préparation à effectuer
                                                                        Utilisation stricte des quantités et des portions prévues dans la recette
                                                                        Choix pertinent et utilisation adéquate des outils et des équipements de
                                                                        préparation
                                                                        Application rigoureuse des techniques de préparation et de présentation des
                                                                        boissons
                                                                        Minimisation des pertes
                                                                        Efficacité des opérations
                                                                        Respect des délais de préparation fixés
4.3 Commander le service suivant d’une tablée                           Détermination juste du moment opportun pour appeler la suite du service d’une
                                                                        tablée
                                                                        Utilisation appropriée de la méthode pour commander la suite
                                                                        Coordination efficace et courtoise avec le personnel visé par la commande
                                                                          suivante
4.4 Servir les mets et les boissons                                     Contrôle rigoureux des plats et boissons à enlever
       Prendre livraison des boissons et des plats à servir           Service sans délai des plats et boissons à enlever
       Appliquer les techniques de service                            Repas appropriés servis aux convives appropriés
       Optimiser les opérations et les déplacements                   Application correcte du protocole de service à la table et des règles de préséance
       Réapprovisionner les tables au cours du repas                  de l’établissement
       Porter assistance aux autres membres du personnel de salle     Utilisation appropriée des techniques et des outils de service de l’établissement
                                                                        Exécution efficace, rapide et sans hésitation des tâches et déplacements durant le
                                                                        service
                                                                        Tables réapprovisionnées adéquatement selon les besoins de la clientèle pendant
                                                                        le service
                                                                        Collaboration assidue aux opérations des collègues de travail

MÉTIER : Préposé ou préposée au service des mets et boissons                                                                                   Code CNP : 6453
Compétence 5 : Être capable d’effectuer les opérations de facturation et d’encaissement
Contexte de réalisation
    33 En salle, au bar, à la terrasse et aux terminaux de points de vente
    34 À partir de la liste des mets et boissons consommés par les convives
    35 En se référant aux prix inscrits sur les menus
    36 À l’aide d’une caisse enregistreuse ou d’un terminal de point de vente électronique, de terminaux de cartes de débit et de crédit et du matériel de caisse
    37 En collaboration avec un caissier ou une caissière
    38 En tenant compte des caractéristiques et contraintes de la clientèle, notamment la langue de communication et le temps disponible
    39 En tenant compte des particularités de sa section, du nombre de clients ou clientes à servir au même moment, ainsi que de l’étape du repas ou des besoins des
       autres convives
    40 En respectant les directives, les politiques et procédures, les normes de service à la clientèle prescrites par l’établissement, ainsi que les lois en vigueur
    41 Sur la base de la norme de compétence emerit

                       Éléments de compétence                                                                 Critères de performance

Être en mesure de :
                                                                                      Préparation adéquate et en quantité suffisante du matériel de caisse
5.1 Préparer le matériel de caisse
                                                                                      Mise en service appropriée des terminaux et imprimantes

5.2 Préparer l’addition
     Saisir les données avec le terminal de point de vente ou la caisse                 Identification au moment opportun des clients payeurs
     enregistreuse                                                                      Précision du nombre d’additions et des convives associé à chaque client payeur
     Vérifier et imprimer l’addition                                                    Exécution correcte des opérations de saisie de données
                                                                                      Calcul approprié des promotions et des gratuités
                                                                                      Vérification systématique de l’addition
                                                                                      Addition exacte, complète et sans erreur
                                                                                      Utilisation efficace des terminaux ou caisses enregistreuses
                                                                                      Rapidité et efficacité de la préparation de l’addition

MÉTIER : Préposé ou préposée au service des mets et boissons                                                                                    Code CNP : 6453
Compétence 5 : Être capable d’effectuer les opérations de facturation et d’encaissement

                         Éléments de compétence                                                               Critères de performance

5.3 Présenter l’addition                                                             Présentation de l’addition conforme aux normes de l’établissement
                                                                                     Réponses adéquates aux questions du client ou de la cliente au sujet de l’addition
                                                                                     Exactitude des informations fournies sur les modalités de paiement
                                                                                     Règlement rapide et discret des erreurs d’addition
5.4 Percevoir les paiements                                                          Vérification rigoureuse des sommes perçues et remises
       Encaisser les paiements au comptant                                           Application stricte des règles et des méthodes relatives à la manipulation de
       Traiter les paiements par carte de crédit ou de débit                         l’argent
       Traiter les gratuités, les corrections, les cartes-cadeaux et les bons de     Utilisation appropriée des systèmes de paiement par carte de débit et de crédit
       réduction                                                                     Manipulation sécuritaire et confidentielle des cartes de la clientèle
                                                                                     Vérification systématique des informations nécessaires à l’encaissement par carte
                                                                                     de crédit
                                                                                     Vérification systématique des restrictions que comportent les cartes-cadeaux, les
                                                                                     bons de réduction et les gratuités
                                                                                     Rapidité du traitement des paiements
                                                                                     Traitement discret des paiements erronés
5.5 Comptabiliser sa caisse                                                            Caisse balancée
       Balancer les entrées et les sorties d’argent                                  Rapport de caisse complet et sans erreur
       Distinguer les sommes perçues sous différentes formes                         Application stricte des règles de sécurité liées au dépôt de caisse
       Préparer le rapport de caisse                                                 Déclaration adéquate des pourboires
       Préparer et remettre le dépôt
       Déclarer ses pourboires

 Description détaillée de la
compétence complémentaire

MÉTIER : Préposé ou préposée au service des mets et boissons                                                                                         Code CNP : 6453
Compétence 6 : Être capable d’effectuer le service des vins
Contexte de réalisation
    1  En salle, au bar, à la terrasse ainsi qu’au cellier ou autre lieu d’entreposage des vins
    2  Selon les commandes et exigences de chaque convive
    3  À partir de la carte des vins et des associations de mets et de vins préétablies par l’établissement
    4  En tenant compte des différents menus
    5  À l’aide de la documentation disponible sur les vins
    6  En utilisant les techniques appropriées au service des différents types de vin
    7  À l’aide du matériel pour servir le vin
    8  En collaboration avec le personnel du bar, le ou la responsable de salle et le sommelier ou la sommelière
    9  En respectant les directives, les politiques et procédures, les normes de service à la clientèle prescrites par l’établissement ainsi que les lois en vigueur dans la
       restauration
    10 En respectant les normes d’hygiène et de salubrité, ainsi que de santé et de sécurité au travail
    11 Sur la base de la norme de compétence emerit

                        Éléments de compétence                                                                    Critères de performance

Être en mesure de :
6.1 Décrire les vins                                                                      Description claire, précise et attrayante des vins et de leurs caractéristiques
     Présenter la carte des vins                                                          Pertinence et exactitude des informations transmises
     Répondre aux questions                                                               Explications accessibles et concises
                                                                                          Justesse du vocabulaire spécialisé utilisé
6.2 Suggérer des associations de mets et de vins                                          Suggestions cohérentes par rapport aux mets commandés
                                                                                          Pertinence des conseils et des suggestions en regard des besoins, des goûts et
                                                                                          du budget de la clientèle
                                                                                          Mise en valeur appropriée des caractéristiques des vins

                          Éléments de compétence                            Critères de performance

6.3 Appliquer les techniques de service du vin
                                                     Conformité de l'apparence et de la température de la bouteille présentée par
       Vérifier la bouteille et sa température     rapport aux normes de qualité de l’établissement
       Présenter le vin                            Présentation du vin en conformité avec les normes de l’établissement
       Ouvrir la bouteille                         Utilisation adéquate des techniques, du matériel et des outils de service des vins
       Faire goûter le vin
                                                     Application correcte du protocole et des règles de préséance de service des vins
       Faire respirer ou décanter le vin           de l’établissement
       Verser le vin
