Norme professionnelle

        Conseiller ou conseillère
        en vente d’automobiles

   Cette norme professionnelle a été approuvée
par le ministre de l’Emploi et de la Solidarité sociale
                    le 27 mai 2010

La présente norme professionnelle a été élaborée par le Comité sectoriel de main-d’œuvre des
services automobiles, grâce au soutien technique et financier d’Emploi-Québec et de la
Commission des partenaires du marché du travail.

Responsable du projet               Luc Vaillancourt, chargé de projet
                                    Comité sectoriel de main-d’œuvre des services
                                    automobiles

Recherche et rédaction              Jean-François Pouliot, consultant en formation

Collaboration                       Gilles Lemay, conseiller
                                    Commission des partenaires du marché du travail
                                    David Poncelet, conseiller
                                    Commission des partenaires du marché du travail

                                          Table des matières

REMERCIEMENTS ......................................................................................................... 1
MEMBRES DU COMITÉ D’ORIENTATION ET SPÉCIALISTES DE LA
PROFESSION CONSULTÉS .......................................................................................... 3
EXPOSÉ DE LA SITUATION .......................................................................................... 5
ÉTAPES DE L’ÉLABORATION DE LA NORME PROFESSIONNELLE........................ 11
  Étude de pertinence .................................................................................................. 11
  Analyse de la profession ........................................................................................... 12
  Profil de compétences............................................................................................... 12
  Norme professionnelle .............................................................................................. 13
DÉMONSTRATION D’UN LARGE CONSENSUS SECTORIEL.................................... 14
 Validation du profil de compétences ......................................................................... 14
 Validation de la norme professionnelle ..................................................................... 14
PRÉSENTATION DE LA NORME PROFESSIONNELLE ............................................. 17
 Description du contexte général d’exercice de la profession .................................... 17
 Liste des compétences essentielles.......................................................................... 19
 Description détaillée des compétences essentielles ................................................. 19

REMERCIEMENTS

Le Comité sectoriel de main-d’œuvre des services automobiles remercie Emploi-
Québec et la Commission des partenaires du marché du travail, lesquels ont rendu
possible l’élaboration de cette norme professionnelle se rapportant à la profession de
conseiller ou conseillère en vente d’automobiles.

Le Comité sectoriel de main-d’œuvre des services automobiles tient également à
remercier la Corporation des concessionnaires d’automobiles du Québec, l’Association
des marchands de véhicules d’occasion du Québec et les entreprises du secteur qui ont
pris part à l’élaboration et à la validation de la présente norme professionnelle.

Enfin, le Comité remercie tout particulièrement les membres du comité d’orientation et
les spécialistes de la profession qui ont participé aux différentes étapes de l’élaboration
de la norme professionnelle.

La collaboration et l’engagement de toutes ces personnes ont fait en sorte que le
secteur de la vente d’automobiles peut maintenant s’appuyer sur une norme
professionnelle et s’engager dans l’élaboration d’outils de développement, d’évaluation
et de reconnaissance des compétences.

MEMBRES DU COMITÉ D’ORIENTATION ET SPÉCIALISTES DE LA PROFESSION
CONSULTÉS

Membres du comité d’orientation

Richard Cliche          Directeur général, Association des marchands
                        de véhicules d’occasion du Québec
Martine Charette        Conseillère en hygiène industrielle, Auto Prévention
Louis Collins           Directeur adjoint des ventes, Trois-Rivières Honda
Dominique Durocher      Directrice des ventes, Auto Durocher
Bernard Ferland         Directeur général, Corporation des concessionnaires
                        d’automobiles de la régionale de Québec
Serge Grenier           Directeur général adjoint, Occasion en Or
Véronique Lalonde       Directrice de la formation,
                        Corporation des concessionnaires d’automobiles de
                        Montréal
Catherine Langlois      Directrice du développement – services aux membres,
                        Association des marchands de véhicules d’occasion du
                        Québec
Danielle Le Chasseur    Directrice générale, Comité sectoriel de main-d’œuvre
                        des services automobiles
Catherine Lefebvre      Directrice Formation et services-conseils en ressources
                        humaines, Corporation des concessionnaires d’automobiles
                        de Montréal
Gilles Lemay            Conseiller, Commission des partenaires du marché du travail
Sylvie Nadeau           Directrice des ventes, Nadeau Automobiles, inc.
Michel Noël             Propriétaire, Garage Michel Noël
David Poncelet          Conseiller, Commission des partenaires du marché du travail
Jean-François Pouliot   Consultant en formation
Lise Roy                Vice-présidente administration,
                        Corporation des concessionnaires d’automobiles du Québec
Christian Simard        Conseiller, Association des marchands de véhicules
                        d’occasion du Québec
Luc Vaillancourt        Chargé de projet, Comité sectoriel de main-d’œuvre des
                        services automobiles
Gilbert Vallée          Directeur des ventes, Champlain Dodge Chrysler – Verdun

Observatrice

Cécile Hammond           Responsable de secteur de formation,
                         Ministère de l’Éducation, du Loisir et du Sport

Spécialistes de la profession consultés

Louis Bourque            Directeur des ventes, Denis Breton Chevrolet
Jacques Blais            Représentant aux ventes, Magog Ford
Michel Dufour            Directeur des ventes, Lamontagne Auto ltée
Dominique Durocher       Directrice des ventes, Automobiles Durocher
Jonathan Hamelin         Directeur adjoint et représentant aux ventes,
                         Hyundai Gabriel
Catherine Langlois       Directrice du développement – services aux membres,
                         Association des marchands de véhicules d’occasion du
                         Québec
Alain Lapierre           Directeur des ventes, Intégral Subaru
Laurent Légaré           Propriétaire, Les Automobiles 2000
Mathieu Légaré           Directeur général, Les Automobiles 2000
Olivier Mann             Représentant aux ventes, Baril Ford Lincoln
Michel Noël              Propriétaire, Garage Michel Noël
Guy Junior Paquin        Conseiller aux ventes, Paquin Mazda
Steve Poulin             Conseiller aux ventes, Lévis Toyota
Germain Pouliot          Propriétaire, Bernières Automobiles inc.
Chrystine Rousseau       Représentante aux ventes, BMW Trois-Rivières
David Roy                Directeur Internet – Conseiller en vente et location,
                         Champlain Dodge Chrysler – Verdun
Rhéal Sicard             Propriétaire, Auto Lavalloise

EXPOSÉ DE LA SITUATION

Cette norme professionnelle vise la profession de conseiller ou conseillère en vente
d’automobiles. Selon la Classification nationale des professions (CNP), les conseillers et
les conseillères en vente d’automobiles font partie du groupe de base 6421
Vendeurs/vendeuses et Commis-vendeurs/commis-vendeuses – commerce de détail.

La CNP définit le travail des personnes qui appartiennent à ce groupe de base comme
en étant un de vente ou de location d’une gamme de produits et de services techniques
et non techniques directement aux consommateurs.

Plus particulièrement, dans le contexte de la présente norme, on définit le travail des
conseillers et des conseillères en vente d’automobiles comme étant celui de personnes
qui renseignent et conseillent tout individu intéressé à l’achat d’un véhicule automobile
neuf ou d’occasion ou encore à la location d’un véhicule. Ces personnes accueillent les
clients et les clientes, définissent leurs besoins, présentent le modèle de véhicule qui
correspond le mieux à leurs besoins, font des essais routiers, discutent des conditions
de vente ou de location, et s’occupent de la signature du contrat ainsi que de la livraison
du véhicule. La prospection et le suivi après-vente constituent également une partie
importante de leur travail.

Les conseillers et les conseillères en vente d’automobiles travaillent dans deux types de
commerces : les concessionnaires d’automobiles et les marchands de véhicules
d’occasion.

Les concessionnaires d’automobiles sont des entreprises qui détiennent une franchise
des différents constructeurs et dont l’activité principale consiste à vendre ou à louer des
automobiles, des véhicules utilitaires sport ainsi que des camions légers, des
camionnettes et des minifourgonnettes neufs, directement à des particuliers ou à des
entreprises. Une très grande proportion de concessionnaires sont membres de la
Corporation des concessionnaires d’automobiles du Québec (CCAQ).

Les marchands de véhicules d’occasion sont des entreprises dont l’activité principale
consiste à vendre des véhicules au détail, des véhicules utilitaires sport ainsi que des
camions légers, des camionnettes et des minifourgonnettes d’occasion. Une très grande
proportion de marchands sont membres de l’Association des marchands de véhicules
d’occasion du Québec (AMVOQ).

Précisons que les concessionnaires peuvent vendre des véhicules d’occasion et que
tous les concessionnaires et bon nombre de marchands de véhicules d’occasion offrent
des pièces détachées, des accessoires ainsi que des services de réparation.

Raison d’être de la norme professionnelle

La problématique de la formation des conseillers et des conseillères en vente
d’automobiles ne date pas d’hier. En effet, depuis plusieurs années, les associations de
commerçants du Québec travaillent activement avec divers intervenants du secteur de
la formation pour accroître les compétences des conseillers et des conseillères en vente
d’automobiles. Ces associations estiment que le diplôme d’études professionnelles
(DEP) en vente-conseil de véhicules automobiles et la norme professionnelle de
conseiller-vendeur ou conseillère-vendeuse du commerce de détail ont des objectifs de
formation qui sont trop généraux et peu adaptables aux exigences du secteur de la
vente d’automobiles.

Par ailleurs, selon Emploi-Québec, le besoin important de main-d’œuvre dans ce
secteur d’activité s’explique, entre autres, par le roulement de personnel, les horaires
variables et les fluctuations des revenus. Comme dans plusieurs autres secteurs, la
main-d’œuvre est vieillissante, ce qui occasionne une demande soutenue de main-
d’œuvre qualifiée.

En fait, on constate que le besoin de formation pour ce type de personnel est à la fois
qualitatif et quantitatif.

Ainsi, l’étude de pertinence réalisée en 2008 pour le CSMO a démontré que près de
70 % des conseillers et des conseillères en vente d’automobiles suivent une formation
au sein de l’entreprise à la suite de leur embauche. Cette formation, qui comprend entre
autres des volets pratiques avec le directeur ou la directrice des ventes, avec le ou la
propriétaire de l’entreprise, ou encore avec un conseiller ou une conseillère senior,
comporte toutefois des lacunes. Ainsi, une forte proportion de répondants et de
répondantes (86 %) considère qu’elle ne permet pas de former de façon satisfaisante
les conseillers et les conseillères en ce qui a trait, entre autres, aux aspects juridiques et
financiers des transactions et aux tendances de l’industrie automobile.

C’est pourquoi tant les dirigeants et dirigeantes de concessions d’automobiles (80,4 %)
que les dirigeants et dirigeantes de marchands de véhicules d’occasion (75 %) ayant
participé à l’enquête estiment qu’il est important d’encadrer la profession et sont
d’accord avec le fait que cet encadrement passe par l’élaboration d’une norme
professionnelle.

Les conseillers et les conseillères en vente d’automobiles sont également favorables à
l’élaboration d’une norme professionnelle. Ainsi, selon l’étude de pertinence,
2860 conseillers et conseillères à l’emploi de concessionnaires et 1250 à l’emploi de
marchands de véhicules d’occasion seraient assez ou très intéressés à adhérer à la
norme professionnelle.

C’est dans ce contexte que le CSMO, avec le soutien technique et financier d’Emploi-
Québec et de la Commission des partenaires du marché de travail, a élaboré cette
norme professionnelle. On souhaite ainsi que la norme professionnelle permette :

     de former les conseillers et les conseillères dans le respect des différentes
     cultures organisationnelles;
     de rehausser le niveau de compétences des conseillers et des conseillères;
     de reconnaître les compétences des personnes en emploi;
     d’améliorer le rendement des commerces;
     de valoriser l’image de la profession et d’améliorer sa perception par le public.

Description des entreprises du secteur

Selon l’étude de pertinence, l’industrie automobile est un maillon important de
l’économie. En 2006, plus de 1,2 million de véhicules ont été transigés au Québec. Plus
de 400 000 d’entre eux étaient des véhicules neufs vendus par des concessionnaires
d’automobiles, alors que plus de 500 000 étaient des véhicules d’occasion vendus par
des concessionnaires ou par des marchands de véhicules d’occasion.

Les commerces de véhicules automobiles se répartissent uniformément sur le territoire.
La figure suivante montre la répartition des marchands de véhicules d’occasion selon
les régions administratives.

             Figure 1 : Répartition des marchands de véhicules d’occasion
                           selon les régions administratives

          Sondage en ligne – Validation de la norme professionnelle, décembre 2009

Du côté des concessionnaires d’automobiles, la répartition des commerces selon les
régions définies par la CCAQ est la suivante :

                 Figure 2 : Répartition des concessionnaires d’automobiles
                           selon les régions définies par la CCAQ

Sondage en ligne – Validation de la norme professionnelle, décembre 2009

Nombre de conseillers et de conseillères en vente d’automobiles

Selon les informations fournies par les deux associations et le sondage effectué lors de
la réalisation de l’étude de pertinence, on compte environ 4000 conseillers ou
conseillères en vente d’automobiles chez les 817 membres de la CCAQ, avec une
moyenne de 4,7 conseillers ou conseillères par commerce. Pour leur part, les
marchands de véhicules d’occasion emploient quelque 2500 conseillers ou conseillères,
avec une moyenne de 2,7 conseillers ou conseillères par commerce.

Degré de syndicalisation

Dans la très grande majorité des cas, les conseillers et les conseillères en vente
d’automobiles ne sont pas syndiqués.

Évolution de la profession

Répercussions d’Internet sur l’exercice de la profession

L’avènement d’Internet a considérablement modifié le travail des conseillers et des
conseillères en vente d’automobiles. Ainsi, l’information en ligne leur permet maintenant
d’obtenir les spécifications des véhicules ou encore de vérifier les prix et la disponibilité
des véhicules chez la concurrence.

Cette information étant à la portée de tous, on constate depuis quelques années que la
clientèle est mieux renseignée, notamment en ce qui a trait aux caractéristiques des

véhicules. La relation d’affaires s’en est trouvée modifiée, et le service-conseil est
devenu une caractéristique essentielle du travail.

De plus, un certain nombre d’achats s’amorcent dans Internet, ce qui modifie les étapes
du processus de vente. Ainsi, la définition des besoins et la négociation ont souvent lieu
avant l’accueil du client ou de la cliente dans le commerce.

On voit aussi des conseillers et des conseillères dont une partie significative du travail
consiste à communiquer par courriel avec la clientèle et avec des clients et des clientes
potentiels en utilisant un ordinateur ou un terminal de poche.

Parallèlement à l’arrivée d’Internet, on constate que la fidélité de la clientèle est
fluctuante. Les achats fondés sur l’appartenance à une marque ou sur les traditions
familiales se font plus rares, ce qui oblige les conseillers et les conseillères à réaliser
des activités de démarchage et à employer plus fréquemment des techniques de
fidélisation.

Évolution de l’emploi

Selon 80 % des concessionnaires d’automobiles et des marchands de véhicules
d’occasion consultés lors du sondage en ligne réalisé en vue de la validation de la
norme professionnelle, le recrutement de conseillers et de conseillères en vente
d’automobiles devrait rester stable ou être à la hausse au cours des prochaines années.

            Tableau 1 : Évolution de l’emploi au cours des prochaines années

                                              Types d’entreprises

                                                               Marchands
                                    Concessionnaires
                                                              de véhicules        Total
                                     d’automobiles
                                                               d’occasion
Le recrutement sera en                       29,5 %                  19,3 %       24,5 %
augmentation                                 (84)                    (53)         (137)
Le recrutement demeurera                     51,9 %                  61,7 %       56,7 %
stable                                       (148)                   (169)        (317)
Le recrutement sera à la                     18,6 %                  19,0 %       18,8 %
baisse                                       (53)                    (52)         (105)
Sondage en ligne – Validation de la norme professionnelle, décembre 2009

ÉTAPES DE L’ÉLABORATION DE LA NORME PROFESSIONNELLE

La norme professionnelle a été élaborée en conformité avec les spécifications du Guide
du cadre de développement et de reconnaissance des compétences, lequel prévoit des
phases de recherche, de consultation et de validation à plusieurs moments du
processus.

Les étapes de l’élaboration de la norme professionnelle ont été les suivantes : 1) étude
de pertinence, 2) analyse de la profession, 3) élaboration du profil de compétences,
4) validation du profil de compétences, 5) élaboration de la norme professionnelle et
6) recherche d’un large consensus sectoriel et validation de la norme professionnelle.

Les outils de recherche et de validation utilisés ont été variés : analyse documentaire,
sondages, groupes de discussion (focus group), observations en milieu de travail et
entretiens.

Étude de pertinence

En 2008, le Comité sectoriel de main-d’œuvre des services automobiles a fait réaliser
une étude de pertinence dont les objectifs étaient, entre autres, les suivants :

     Démontrer qu’il existe parmi les employeurs du secteur un large consensus quant
     à l’instauration d’une norme professionnelle et d’un programme de
     développement des compétences en milieu de travail.
     Valider le métier visé.
     Établir un consensus autour des tâches et des responsabilités se rattachant au
     poste de conseiller ou conseillère en vente d’automobiles.
     Déterminer des stratégies d’apprentissage qui pourraient être implantées dans
     les entreprises du secteur.

Pour réaliser l’étude de pertinence, les auteurs et auteures ont procédé à une analyse
comparative des formations existantes, à 26 entretiens avec des informateurs et des
informatrices clés, ainsi qu’à un sondage auprès de 155 dirigeants et dirigeantes
d’entreprises, conseillers et conseillères.

Comme nous l’avons vu précédemment, une des principales conclusions de cette étude
est la confirmation de l’existence d’un besoin de formation et de l’intérêt du secteur pour
l’élaboration d’une norme professionnelle et d’un programme d’apprentissage.

L’étude a également fait ressortir certaines des caractéristiques du travail des
conseillers et des conseillères en vente d’automobiles, laquelle information a servi dans
la préparation de l’analyse de profession.

Analyse de la profession

L’analyse de profession a été effectuée en tenant compte du nouveau Cadre de
référence et instrumentation pour l’analyse d’une profession.

La préparation de l’analyse s’est appuyée sur deux analyses de profession existantes
qui portaient sur la vente, mais qui ne visaient pas le travail des conseillers et des
conseillères en vente d’automobiles 1 . Elle s’est aussi fondée sur des observations en
milieu de travail ainsi que sur des entretiens individuels auprès d’informateurs et
d’informatrices clés.

La réalisation de l’analyse de profession a quant à elle pris la forme de la tenue de deux
groupes de discussion qui réunissaient des conseillers et des conseillères en vente
d’automobiles, ainsi que des directeurs et des directrices des ventes. Les rencontres,
sous forme d’ateliers, ont eu lieu à Montréal le 10 mars 2009, et à Québec le 24 mars
2009.

Le premier groupe de discussion a permis de recueillir de l’information sur les
caractéristiques significatives de la profession, sur les tâches, les opérations et les
sous-opérations s’y rattachant, ainsi que sur les conditions et les exigences de
réalisation de chacune des tâches.

Le deuxième groupe de discussion a permis de valider les travaux du premier atelier et
de compléter l’information sur les fonctions, les connaissances, les habiletés cognitives,
les habiletés psychomotrices et kinesthésiques, les habiletés perceptives, les
comportements socio-affectifs et les niveaux d’exercice de la profession.

Au total, quinze spécialistes ont participé à l’analyse de profession.

Le rapport de l’analyse de profession a par la suite été validé par les membres du
comité d’orientation, le 14 mai 2009.

Profil de compétences

L’élaboration du profil de compétences a débuté en mai et s’est terminée en juillet 2009.
Elle s’appuyait sur les données obtenues par l’analyse de profession et sur de
l’information additionnelle tirée des analyses documentaires et d’entretiens.

En ce qui a trait à la documentation, plusieurs éléments d’information complémentaire
étaient disponibles. Mentionnons, pour le Québec plus particulièrement, le programme
d’études professionnelles Vente conseil du ministère de l’Éducation, du Loisir et du

     Il s’agit des analyses suivantes : Comité sectoriel de main-d’œuvre du commerce de détail,
     Conseillère-vendeuse et conseiller-vendeur, Commerce de détail, Rapport de l’analyse de profession,
     2007, 55 p. Gouvernement du Québec, ministère de l’Éducation, du Loisir et du Sport, Conseillères et
     conseillers en vente, Rapport d’analyse de la situation de travail, 1996, 37 p.

Sport et la norme professionnelle Conseillère-vendeuse ou conseiller-vendeur,
commerce de détail du ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale. À l’étranger,
citons le Profil de formation vendeur/vendeuse défini par la Commission
Communautaire des Professions et des Qualifications (Belgique) et le Référentiel
emploi, activités et compétences Vendeur(se) spécialisé(e) en magasin de l’Association
nationale pour la formation professionnelle des adultes (France).

Cette information étant plutôt générale, des données supplémentaires ont dû être
recueillies au moyen d’entretiens, notamment en ce qui a trait à la vente par Internet.

Finalement, les avis du comité d’orientation ont permis de compléter et de bonifier le
profil de compétences pour qu’il puisse faire l’objet d’une validation par des spécialistes
de la profession.

Norme professionnelle

L’élaboration de la norme professionnelle a débuté en août 2009 et s’est terminée en
décembre 2009. Elle s’appuyait sur les résultats obtenus dans le cadre de la validation
du profil de compétences et à la suite des analyses documentaires et des entretiens, et
sur les avis du comité d’orientation.

DÉMONSTRATION D’UN LARGE CONSENSUS SECTORIEL

Pour démontrer l’existence d’un large consensus sectoriel, le Comité sectoriel de main-
d’œuvre des services automobiles a procédé à deux validations : la validation du profil
de compétences en tant qu’ébauche de la future norme professionnelle, et la validation
proprement dite de la norme professionnelle.

Validation du profil de compétences

La stratégie de validation du profil de compétences de la profession de conseiller ou
conseillère en vente d’automobiles qui a été retenue est le sondage par questionnaire
auprès d’experts et d’expertes du secteur.

À l’été 2009, ces personnes ont reçu un document de consultation présentant les
énoncés des cinq compétences essentielles, les éléments de compétence ainsi que le
résumé de chacune de ces compétences. Au total, dix personnes rattachées à six
commerces de ventes de véhicules d’occasion, trois personnes représentant l’AMVOQ,
dix personnes rattachées à cinq concessionnaires d’automobiles et deux personnes
représentant la CCAQ ont validé le profil de compétences.

La compilation des données recueillies a permis de constater que toutes ces personnes
jugeaient que les énoncés et les éléments de compétence couvraient bien la réalité du
métier.

Les commentaires recueillis dans le cadre de cette validation ont pour leur part permis
de bonifier la future norme professionnelle, notamment en ce qui a trait à l’importance à
accorder à la communication avec la clientèle.

Validation de la norme professionnelle

Un sondage en ligne a mené à la validation de la norme professionnelle.

Ce sondage s’est déroulé durant les trois premières semaines de décembre 2009 en
collaboration avec les deux associations. Au total, des représentants et représentantes
de 559 commerces, c’est-à-dire 285 concessionnaires d’automobiles et 274 marchands
de véhicules d’occasion, ont participé à ce sondage. Ces commerces représentaient
63 % des conseillers et des conseillères en vente d’automobiles au Québec, membres
des associations.

Les résultats du sondage démontrent une très forte adhésion à la norme
professionnelle. Ainsi, à la question « Après avoir lu la description des compétences de
la norme professionnelle, confirmez-vous que les cinq compétences qui y figurent
représentent bien l’exercice de la profession de conseillère et de conseiller en vente
d’automobiles? », plus de 98 % des personnes interrogées ont répondu positivement.

              Tableau 2 : Pourcentage d’adhésion à la norme professionnelle
                                 par type de commerce

                                   Types d’entreprises
   Réponses
                     Concessionnaires                Marchands
                      d’automobiles            de véhicules d’occasion       Total

   Oui                       98,9 %                     98,2 %                98,6 %
                             (282)                      (269)                 (551)

   Non                       1,1 %                      1,8 %                 1,4 %
                             (3)                        (5)                   (8)
Sondage en ligne – Validation de la norme professionnelle, décembre 2009

Comme le montre la figure suivante, les commerces qui ont répondu au sondage en
ligne sont représentatifs de l’ensemble des régions su Québec.

                 Figure 3 : Répartition par région et par type de commerce
                             des réponses au sondage en ligne

Sondage en ligne – Validation de la norme professionnelle, décembre 2009

La norme professionnelle a finalement fait l’objet d’une dernière validation par les
membres du comité d’orientation, avant de recevoir l’appui du conseil d’administration
de l’Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec le 17 février 2010
et celui du conseil d’administration de la Corporation des concessionnaires
d’automobiles du Québec le 4 mars 2010.

Enfin, le conseil d’administration du Comité sectoriel de main-d’œuvre des services
automobiles a entériné la norme le 23 mars 2010.

PRÉSENTATION DE LA NORME PROFESSIONNELLE

Description du contexte général d’exercice de la profession

Les conseillers et les conseillères en vente d’automobiles sont des personnes qui
travaillent pour des concessionnaires d’automobiles et pour des marchands de
véhicules d’occasion, c’est-à-dire pour des entreprises dont l’activité principale consiste
à vendre ou à louer des automobiles, des véhicules utilitaires sport ainsi que des
camions légers, des camionnettes et des minifourgonnettes neufs ou usagés,
directement à des particuliers ou à des entreprises.

Les conseillers et les conseillères sont responsables du processus de vente et de la
négociation des conditions et du prix d’achat ou de location d’un véhicule, dans les
limites de la marge de manœuvre fixée.

Le travail des conseillers et des conseillères demande d’excellentes habiletés
relationnelles. Le travail en équipe, l’entregent, la qualité de l’expression orale et la
capacité d’écoute sont essentiels et constituent souvent les critères de base pour juger
de la qualité du travail. Une apparence soignée, la politesse et la ponctualité sont
également des qualités recherchées chez ces spécialistes de la vente.

Le respect de la Loi sur la protection du consommateur, du Code de la sécurité routière
et des règles de la Société de l’assurance automobile du Québec est essentiel dans
l’exercice de la profession.

Environnement organisationnel

Les conseillers et les conseillères en vente d’automobiles disposent d’un bureau où ils
et elles exécutent une bonne partie de leurs tâches. Dans une moindre mesure, le
travail se déroule aussi dans la salle de montre, dans la cour, dans des lieux publics
(salons et foires de l’auto, notamment) et dans les véhicules lors des essais routiers.

Les relations avec la clientèle se situent au cœur du travail. Ces relations sont établies
la plupart du temps de personne à personne, bien que bon nombre de communications
se font par téléphone ou par courriel.

Les conseillers et les conseillères en vente d’automobiles sont aussi en relation avec
l’ensemble du personnel de l’entreprise : directeur ou directrice des ventes, directeur
commercial ou directrice commerciale, contrôleur ou contrôleure, gérant ou gérante de
service, conseiller ou conseillère technique, gérant ou gérante des pièces, mécanicien
ou mécanicienne, et réceptionniste.

Selon la taille de l’entreprise, les conseillers et les conseillères sont supervisés par des
directeurs ou des directrices des ventes ou par le ou la propriétaire du commerce.

Un conseiller ou une conseillère en vente d’automobiles travaille entre 40 et 45 heures
par semaine. Le travail est réparti en fonction du type de commerce et des heures
d’ouverture.

Tant chez les marchands de véhicules d’occasion que chez les concessionnaires,
l’horaire de travail se situe entre 9 h et 21 h en semaine. Soulignons que plusieurs
commerces de véhicules d’occasion sont ouverts de 9 h à 15 h une ou deux journées la
fin de semaine, alors que les concessionnaires proposent un horaire de fin de semaine
variable selon la région.

Références utilisées

Les documents et les sources d’information à la disposition des conseillers et des
conseillères sont variés : catalogues des constructeurs automobiles, feuilles de route
(suivi de la clientèle), listes de prix, inventaire de l’entreprise, guides et fiches
d’évaluation, registre des droits personnels et réels mobiliers (pour la reprise de
véhicules), « étiquettes de vitre » des véhicules d’occasion, formulaires de demande de
prêt, brochures d’information sur les garanties (prolongées ou de remplacement, par
exemple) et brochures d’information sur les assurances relatives aux prêts, à l’invalidité,
aux maladies graves, sur la vie, etc.

Le contrat de vente à tempérament, le contrat de location, l’attestation d’odomètre et le
transit sont d’autres documents qu’utilisent les conseillers et les conseillères,
notamment ceux et celles qui sont à l’emploi de commerces n’ayant pas de directeur ou
de directrice des ventes, ou encore de directeur commercial ou de directrice
commerciale.

Appareils et logiciels

Dans l’exercice de leur profession, les conseillers et les conseillères en vente
d’automobiles utilisent les appareils usuels de bureau : ordinateur, téléphone,
télécopieur, photocopieur et calculatrice, et ont recours au réseau Internet, aux bases
de données sur la clientèle, aux logiciels des constructeurs automobiles ou aux logiciels
maison, ainsi qu’aux logiciels de contrats et de paiements.

Frontières du métier

La norme professionnelle vise la profession de conseiller ou conseillère en vente
d’automobiles. Elle ne vise pas les professions suivantes :

       directeur ou directrice des ventes;
       adjoint ou adjointe au directeur ou à la directrice des ventes;
       directeur commercial ou directrice commerciale;
       adjoint ou adjointe au directeur commercial ou à la directrice commerciale.

Liste des compétences essentielles

Les représentants et représentantes du secteur des services automobiles au Québec
considèrent les compétences suivantes comme essentielles à l’exercice de la profession
de conseiller ou conseillère en vente d’automobiles :

     Compétence 1 —     Être capable de communiquer avec la clientèle

     Compétence 2 —     Être capable de conseiller la clientèle pour l’achat ou la
                        location d’un véhicule

     Compétence 3 —     Être capable d’effectuer des activités liées au suivi après-vente

     Compétence 4 —     Être capable d’effectuer des activités de prospection

     Compétence 5 —     Être capable de participer à l’organisation des ventes

Les pages qui suivent présentent la description détaillée des compétences nécessaires
à la maîtrise de la profession de conseiller ou conseillère en vente d’automobiles.

Chacune des compétences comprend :
    1) l’énoncé de la compétence,
    2) le contexte de réalisation,
    3) les éléments de compétence,
    4) les critères de performance.

Description détaillée des compétences
             essentielles

DESCRIPTION DÉTAILLÉE DES COMPÉTENCES ESSENTIELLES
Métier : Conseiller ou conseillère en vente d’automobiles
                                                                                                         Code CNP : 6421

Compétence 1 — Être capable de communiquer avec la clientèle

Contexte de réalisation

  À l’aide de modèles informatiques ou de formulaires de contrat de vente ou de location, de brochures de
  constructeurs automobiles et de documents légaux.
  À l’aide d’un poste informatique, d’Internet, des logiciels appropriés, d’un téléphone, d’une calculatrice et d’un
  télécopieur.
  En respectant la Loi sur la protection du consommateur, les règles de la santé et de la sécurité au travail ainsi que les
  normes, les procédures et les champs de responsabilités confiées au personnel du commerce.

               Éléments de la compétence                                       Critères de performance

Être en mesure de :
1.1   Répondre, par courriel ou en ligne, à des demandes   Utilisation appropriée du logiciel de navigation.
      d’information concernant des véhicules.              Description claire et juste des caractéristiques du
                                                           véhicule.
                                                           Français écrit acceptable.
                                                           Niveau de langage adapté à la clientèle.
                                                           Délai de réponse acceptable.

Métier : Conseiller ou conseillère en vente d’automobiles
                                                                                                      Code CNP : 6421

Compétence 1 — Être capable de communiquer avec la clientèle

1.2   Répondre, par téléphone, à des demandes                 Utilisation appropriée des systèmes de téléphonie et de
      d’information concernant des véhicules.                 télécopie.
                                                              Description claire et juste des caractéristiques du
                                                              véhicule.
                                                              Français parlé acceptable.
                                                              Niveau de langage adapté à la clientèle.
1.3   Donner de l’information à caractère légal et financier   Choix et utilisation des sources d’information
      à la clientèle.                                          appropriées.
                                                               Pertinence et justesse de l’information transmise en ce
                                                               qui a trait aux documents légaux nécessaires à une
                                                               transaction, aux prêts, aux garanties et aux assurances.
1.4   Présenter les services offerts par le commerce.         Exactitude des renseignements transmis.

DESCRIPTION DÉTAILLÉE DES COMPÉTENCES ESSENTIELLES
Métier : Conseiller ou conseillère en vente d’automobiles
                                                                                                         Code CNP : 6421

Compétence 2 — Être capable de conseiller la clientèle pour l’achat ou la location d’un véhicule

Contexte de réalisation

  À l’aide de modèles informatiques ou de formulaires de contrat de vente ou de location, de fiches d’évaluation de
  véhicules, de guides de commande, de brochures de constructeurs automobiles et de documents légaux.
  À l’aide d’un poste informatique, d’Internet, des logiciels appropriés et d’une calculatrice.
  En respectant la Loi sur la protection du consommateur, les règles de la santé et de la sécurité au travail ainsi que les
  normes, les procédures et les champs de responsabilités confiées au personnel du commerce.

               Éléments de la compétence                                       Critères de performance

Être en mesure de :
2.1   Accueillir le client ou la cliente.                       Disponibilité.
                                                                Démonstration d’attitudes et de comportements
                                                                dynamiques et professionnels.
                                                                Présentation de soi appropriée au contexte.
                                                                Utilisation de moyens visant à mettre à l’aise la
                                                                personne.
                                                                Respect des procédures du commerce en ce qui a trait
                                                                au tour de rôle.
                                                                Absence de maraudage de la clientèle.

Métier : Conseiller ou conseillère en vente d’automobiles
                                                                                                  Code CNP : 6421

Compétence 2 — Être capable de conseiller la clientèle pour l’achat ou la location d’un véhicule

2.2   Définir les besoins du client ou de la cliente.     Reconnaissance de la ou du preneur de décision.
                                                          Écoute attentive de la personne.
                                                          Pertinence des questions.
                                                          Utilisation appropriée des techniques de reformulation.
2.3   Présenter un ou des véhicules correspondant aux     Consultation appropriée de l’inventaire des véhicules.
      besoins du client ou de la cliente.                 Choix justifié du ou des véhicules.
                                                          Description claire et juste des caractéristiques du ou des
                                                          véhicules.
                                                          Validation du choix du ou des véhicules auprès du client
                                                          ou de la cliente.
2.4   Effectuer un essai routier.                         Vérification appropriée du permis de conduire de la
                                                          personne et des autres documents.
                                                          Obtention des engagements nécessaires.
                                                          Conduite automobile prudente.
                                                          Respect de l’itinéraire établi.
                                                          Justesse de l’information complémentaire donnée au
                                                          client ou à la cliente.
                                                          Respect du Code de la sécurité routière.

DESCRIPTION DÉTAILLÉE DES COMPÉTENCES ESSENTIELLES
Métier : Conseiller ou conseillère en vente d’automobiles
                                                                                                         Code CNP : 6421

Compétence 2 — Être capable de conseiller la clientèle pour l’achat ou la location d’un véhicule

2.5   Remplir la fiche d’évaluation du véhicule de reprise.     Vérification visuelle complète du véhicule de reprise.
                                                                Choix du document approprié à remplir.
                                                                Notation exacte et complète des renseignements sur le
                                                                client ou la cliente.
                                                                Collecte exacte et complète de l’information sur le
                                                                véhicule de reprise.
                                                                Obtention d’une copie du certificat d’immatriculation du
                                                                véhicule de reprise.
2.6   Négocier le prix et les conditions de vente ou de         Calcul exact du prix de vente ou de location.
      location.                                                 Développement d’une argumentation claire fondée sur
                                                                les besoins du client ou de la cliente, les caractéristiques
                                                                du véhicule proposé, le prix et les conditions de vente ou
                                                                de location.
2.7   Élaborer un projet de contrat de vente ou de              Utilisation des formulaires et des documents légaux
      location, ou établir un contrat de vente ou de            appropriés.
      location.                                                 Rédaction exacte et complète de l’information.
2.8   Faire approuver la vente ou la location par la            Transmission claire et complète de l’information.
      personne responsable.
2.9   Expliquer la transaction à la personne responsable        Transmission claire et complète de l’information.
      des produits financiers et des produits
      complémentaires à la vente ou à la location.

DESCRIPTION DÉTAILLÉE DES COMPÉTENCES ESSENTIELLES
Métier : Conseiller ou conseillère en vente d’automobiles
                                                                                                          Code CNP : 6421

Compétence 3 — Être capable d’effectuer des activités liées au suivi après-vente

Contexte de réalisation

  À l’aide du contrat de vente ou de location, du dossier du client ou de la cliente, de la fiche de livraison et de la fiche
  d’évaluation du véhicule de reprise.
  À l’aide d’un poste informatique, des logiciels appropriés et de matériel de fidélisation de la clientèle.
  En respectant la Loi sur la protection du consommateur, les règles de la santé et de la sécurité au travail ainsi que les
  normes, les procédures et les champs de responsabilités confiées au personnel du commerce.

               Éléments de la compétence                                         Critères de performance

Être en mesure de :
3.1   Livrer un véhicule.                                        Disponibilité et ponctualité.
                                                                 Vérification appropriée de la propreté du véhicule et du
                                                                 respect des clauses prévues au contrat.
                                                                 Validation de la condition du véhicule de reprise en
                                                                 fonction de la fiche d’évaluation.
                                                                 Collecte complète des soldes dus à la livraison.
                                                                 Obtention des documents légaux et des autres
                                                                 documents requis.
                                                                 Explication claire et complète du fonctionnement du
                                                                 véhicule.
                                                                 Explication claire et complète des services après-vente.

Métier : Conseiller ou conseillère en vente d’automobiles
                                                                                                Code CNP : 6421

Compétence 3 — Être capable d’effectuer des activités liées au suivi après-vente

3.2   Vérifier la satisfaction de la clientèle.           Application correcte des politiques du commerce en
                                                          matière de suivi.
3.3   Employer des techniques de fidélisation de la       Application correcte et complète des techniques de
      clientèle.                                          fidélisation du commerce.
3.4   Traiter des plaintes.                               Écoute attentive de la personne.
                                                          Pertinence des questions.
                                                          Rédaction exacte et complète de l’information.
                                                          Recherche de l’information appropriée.
                                                          Justesse des références transmises aux personnes
                                                          responsables.

DESCRIPTION DÉTAILLÉE DES COMPÉTENCES ESSENTIELLES
Métier : Conseiller ou conseillère en vente d’automobiles
                                                                                                         Code CNP : 6421

Compétence 4 — Être capable d’effectuer des activités de prospection

Contexte de réalisation

  À l’aide de dossiers de clients et de clientes, de sources d’information variées et de cartes professionnelles.
  À l’aide d’un poste informatique, d’Internet, des logiciels appropriés et d’un téléphone.
  En respectant la Loi sur la protection du consommateur, les règles de la santé et de la sécurité au travail ainsi que les
  normes, les procédures et les champs de responsabilités confiées au personnel du commerce.

               Éléments de la compétence                                       Critères de performance

Être en mesure de :
4.1   Analyser des sources d’information sur des clients        Consultation de sources documentaires et électroniques
      ou des clientes potentiels.                               variées.
                                                                Analyse juste de l’information et des références
                                                                transmises par les différents services du commerce.
                                                                Identification des acheteurs potentiels et repérage des
                                                                locations arrivant à l’échéance selon le type de
                                                                commerce.

Métier : Conseiller ou conseillère en vente d’automobiles
                                                                                                      Code CNP : 6421

Compétence 4 — Être capable d’effectuer des activités de prospection

4.2   Solliciter des clients ou des clientes potentiels.     Remise de cartes professionnelles aux moments
                                                             opportuns.
                                                             Présence active, selon le type de commerce, dans
                                                             différents lieux, activités et événements promotionnels.
                                                             Utilisation appropriée des réseaux de contacts ou des
                                                             communautés Internet.
                                                             Démonstration de dynamisme et d’une capacité à saisir
                                                             les occasions d’affaires.

4.3   Relancer des clients ou des clientes potentiels.       Choix approprié du moment et de la technique de
                                                             relance.
                                                             Utilisation appropriée des techniques de relance
                                                             téléphonique, par courriel ou par message texte.
                                                             Régularité des suivis.
                                                             Démonstration de persévérance.
4.4   Prendre des rendez-vous.                               Organisation du temps en fonction des heures de
                                                             disponibilité de la clientèle.
                                                             Vérification de l’absence de conflit d’horaire avec le
                                                             moment de livraison des véhicules.
                                                             Gestion correcte de l’agenda.

DESCRIPTION DÉTAILLÉE DES COMPÉTENCES ESSENTIELLES
Métier : Conseiller ou conseillère en vente d’automobiles
                                                                                                         Code CNP : 6421

Compétence 5 — Être capable de participer à l’organisation des ventes

Contexte de réalisation

  À l’aide de sources d’information variées et de ses résultats de vente.
  À l’aide d’un poste informatique, d’Internet et des logiciels appropriés.
  En respectant la Loi sur la protection du consommateur, les règles de la santé et de la sécurité au travail ainsi que les
  normes, les procédures et les champs de responsabilités confiées au personnel du commerce.

               Éléments de la compétence                                        Critères de performance

Être en mesure de :
5.1   Analyser le marché.                                       Consultation de sources d’information variées : journaux,
                                                                radio, télévision et Internet.
                                                                Relevé complet des nouveautés, des options, des prix et
                                                                des types de promotions offerts par le commerce.
                                                                Collecte satisfaisante d’information sur les nouveautés,
                                                                les options, les prix et les types de promotions offerts par
                                                                la concurrence.
                                                                Détermination juste des points forts et des points faibles
                                                                du commerce et de la concurrence.

                                                                                                     Formation spécifique
Métier : Conseiller ou conseillère en vente d’automobiles
                                                                                                      Code CNP : 6421

Compétence 5 — Être capable de participer à l’organisation des ventes

5.2   Analyser ses résultats de vente.                        Interprétation juste des données relatives au nombre de
                                                              véhicules vendus ou loués, au taux de conclusion des
                                                              ventes et aux types de référencement.
                                                              Comparaison juste de ses résultats de vente par rapport
                                                              aux objectifs de l’entreprise.
5.3   Formuler des suggestions relativement aux               Détermination juste et complète des demandes
      véhicules à acquérir, à l’aménagement de l’espace       d’information récurrentes de la clientèle.
      de vente ou aux stratégies de promotion à utiliser.     Pertinence des avis.
5.4   Participer à l’aménagement de l’espace de vente.        Positionnement et installation corrects du matériel.
