Programme d'apprentissage
            en milieu de travail

      Conseiller, conseillère
      en vente d’automobiles
            Carnet de l’apprenant
             et de l’apprenante
                       EQ-5097-02 (11-2011)

        Le présent document est une copie
du carnet officiel de l’apprenant ou de l’apprenante.
       Il peut servir de document de travail
 aux accompagnateurs et aux accompagnatrices
               ou d’outil de promotion
du Programme d’apprentissage en milieu de travail.

                                              28 février 2011

Le présent carnet a été réalisé par le Comité sectoriel de main-d’œuvre des services
automobiles en partenariat avec la Commission des partenaires du marché du travail et
Emploi-Québec, à partir de la norme professionnelle du métier de conseiller, conseillère
en vente d’automobiles, et dans le but de préciser les compétences à maîtriser pour
obtenir la qualification professionnelle dans ce métier.

Responsable du projet
Danielle Le Chasseur       Directrice générale
                           Comité sectoriel de main-d’œuvre des services automobiles

Coordination du projet
Luc Vaillancourt           Chargé de projet
                           Comité sectoriel de main-d’œuvre des services automobiles

Recherche et rédaction
Jean-François Pouliot      Consultant en formation

Collaboration
Gilles Lemay               Conseiller
                           Direction du développement des compétences
                           et de l’intervention sectorielle
                           Commission des partenaires du marché du travail
David Poncelet             Conseiller au développement des compétences
                           Direction du développement des compétences
                           et de l’intervention sectorielle
                           Commission des partenaires du marché du travail

NOUS TENONS À REMERCIER D’UNE FAÇON PARTICULIÈRE LES SPÉCIALISTES QUI
ONT PARTICIPÉ À L’ÉLABORATION DE CE CARNET D’APPRENTISSAGE

René Charbonneau     Consultant en coaching et formation
Martine Charette     Conseillère en hygiène industrielle, Auto Prévention
Richard Cliche       Directeur général, Association des marchands
                     de véhicules d’occasion du Québec
Louis Collins        Directeur adjoint des ventes, Trois-Rivières Honda
Dominique Durocher   Directrice des ventes, Auto Durocher
Bernard Ferland      Directeur général, Corporation des concessionnaires
                     d’automobiles de la régionale de Québec
Serge Grenier        Directeur général adjoint, Occasion en Or
Véronique Lalonde    Directrice de la formation,
                     Corporation des concessionnaires d’automobiles de Montréal
Catherine Langlois   Directrice du développement – services aux membres,
                     Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec
Catherine Lefebvre   Directrice de la formation et des services-conseils en ressources
                     humaines, Corporation des concessionnaires d’automobiles
                     de Montréal
Sylvie Nadeau         Directrice des ventes, Nadeau Automobiles, inc.
Michel Noël          Propriétaire, Garage Michel Noël
Lise Roy             Vice-présidente à l’administration,
                     Corporation des concessionnaires d’automobiles du Québec
Christian Simard     Conseiller,
                     Association des marchands de véhicules d’occasion du Québec
Gilbert Vallée       Directeur des ventes, Champlain Dodge Chrysler – Verdun

          DOSSIER DE L’APPRENANT OU DE L’APPRENANTE

NOM ____
ADRESSE ____
VILLE ____ CODE POSTAL ____
NUMÉRO DE TÉLÉPHONE ____ ____

                     No de carnet Emploi-Québec : ____

Note sur la protection des renseignements personnels

  Les renseignements recueillis dans ce carnet sont soumis à la Loi sur l’accès aux
      documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels.

  Les renseignements sont recueillis afin d’administrer le Programme d’apprentissage en
      milieu de travail d’Emploi-Québec.

  Pour toute information relative à l’accès aux documents et à la protection des
      renseignements personnels, s’adresser à Emploi-Québec.

                                       Table des matières

PRÉSENTATION ............................................................................................................ 1
CERTIFICAT DE QUALIFICATION PROFESSIONNELLE............................................ 2
DÉFINITION DU MÉTIER ............................................................................................... 3
TABLEAU SYNTHÈSE DES COMPÉTENCES DU MÉTIER ......................................... 5
MODULE 1 COMMUNICATION AVEC LA CLIENTÈLE................................................ 9
MODULE 2 CONSEILS POUR L’ACHAT OU LA LOCATION D’UN VÉHICULE........ 17
MODULE 3 SUIVI APRÈS-VENTE............................................................................... 29
MODULE 4 ACTIVITÉS DE PROSPECTION DE CLIENTÈLES.................................. 37
MODULE 5 ORGANISATION DES VENTES ............................................................... 43
ANNEXES..................................................................................................................... 51
  PLAN INDIVIDUEL D’APPRENTISSAGE ............................................................................... 53
  RENSEIGNEMENTS SUR L’EMPLOYEUR ............................................................................ 55

                                                     PRÉSENTATION

Ce carnet d’apprentissage comprend les      Des suggestions quant à la progression
modules d’apprentissage en entreprise       dans le métier sont incluses dans le
pour le métier de conseiller et de          Guide à l’intention de l’accompagnateur
conseillère en vente d’automobiles.         et de l’accompagnatrice d’apprentissage.
À l’aide de ce document, les apprenants     C’est par des signatures au moment jugé
et les apprenantes pourront acquérir et     opportun que l’on attestera l’acquisition
faire reconnaître la maîtrise de leur       des compétences. La ou le signataire
métier sous la supervision de personnes     autorisé de l’entreprise devra aussi
qui l’exercent déjà avec compétence.        confirmer l’acquisition des compétences.
Ainsi, tout au long de l’apprentissage,     Le carnet comprend aussi le plan
les      accompagnateurs       et    les    individuel d’apprentissage, servant à
accompagnatrices pourront évaluer
                                            établir la liste des compétences à
l’exécution des tâches du métier par les
                                            acquérir.     On       trouvera    des
apprenants et les apprenantes et vérifier   renseignements plus complets à ce sujet
leurs habiletés par rapport aux
                                            dans le Guide à l’intention de
compétences visées.
                                            l’accompagnateur           et       de
                                            l’accompagnatrice d’apprentissage.
L’engagement à poursuivre les objectifs
du Programme d’apprentissage en
milieu de travail est confirmé par la
signature d’une entente. La réalisation
de chaque module n’est pas soumise à
une        durée    déterminée,       et
l’apprentissage de chaque tâche peut
être fait dans l’ordre qui convient à
l’apprenant ou à l’apprenante et à
l’entreprise.

                                 x IMPORTANT o
      Il appartient aux apprenants et aux apprenantes de prendre soin de
      ce carnet, car c’est l’unique document où sont consignés les détails
      de leur apprentissage

                  CERTIFICAT DE QUALIFICATION
                       PROFESSIONNELLE

Le certificat de qualification professionnelle a pour but d’attester la maîtrise du métier de
conseiller, conseillère en vente d'automobiles et de reconnaître le ou la titulaire comme
une personne qualifiée.

       On pourra attester la maîtrise des compétences lorsque l’apprenant
       ou l’apprenante maîtrisera tous les éléments de compétence de
       chacun des modules et qu’une évaluation aura été faite, par
       l’accompagnateur ou l’accompagnatrice, sur la base des conditions
       et critères d’évaluation indiqués.

Emploi-Québec délivre le certificat de qualification à la personne qui maîtrise les cinq
compétences essentielles contenues dans ce carnet et, sur demande, une ou des
attestations de compétence à la personne qui maîtrise une ou plusieurs de ces
compétences.

                          DÉFINITION DU MÉTIER

Les conseillers et les conseillères en vente d’automobiles sont des personnes qui
travaillent pour des concessionnaires d’automobiles ou pour des marchands de
véhicules d’occasion, c’est-à-dire pour des entreprises dont l’activité principale consiste
à vendre ou à louer des automobiles, des véhicules utilitaires sport ainsi que des
camions légers, des camionnettes et des minifourgonnettes, qu’Il s’agisse de véhicules
neufs ou usagés, directement à des particuliers ou à des entreprises.

Les conseillers et les conseillères sont responsables du processus de vente et de la
négociation des conditions et du prix d’achat ou de location d’un véhicule, dans les
limites de la marge de manœuvre fixée. Selon la taille de l’entreprise, ils et elles sont
supervisés par des directeurs ou des directrices des ventes ou par la personne
propriétaire du commerce.

Les relations avec la clientèle se situent au cœur du travail. Elles sont établies la plupart
du temps de personne à personne, bien que bon nombre de communications se fassent
par téléphone ou par courriel.

Les conseillers et les conseillères en vente d’automobiles sont en relation avec
l’ensemble du personnel de l’entreprise : directeur ou directrice des ventes, directeur
commercial ou directrice commerciale, contrôleur ou contrôleuse, gérant ou gérante de
service, conseiller ou conseillère technique, gérant ou gérante des pièces, mécanicien
ou mécanicienne, et réceptionniste.

Les documents et les sources d’information à leur disposition sont variés : contrat de
vente, contrat de location, attestation d’odomètre, catalogues des constructeurs
automobiles, feuilles de route, listes de prix, inventaire de l’entreprise, guides et fiches
d’évaluation, registre des droits personnels et réels mobiliers, « étiquettes de vitre » des
véhicules d’occasion, formulaires de demande de prêt, brochures d’information sur les
garanties et sur les assurances, etc.

Dans l’exercice de leur métier, les conseillers et les conseillères en vente d’automobiles
utilisent les appareils usuels de bureau : ordinateur, téléphone, télécopieur,
photocopieur et calculatrice, et ont recours au réseau Internet, aux bases de données
sur la clientèle, aux logiciels des constructeurs automobiles ou aux logiciels maison,
ainsi qu’aux logiciels de contrats et de paiements.

L’avènement d’Internet a d’ailleurs considérablement modifié le travail des conseillers et
des conseillères en vente d’automobiles. L’information en ligne leur permet d’obtenir les

spécifications des véhicules ainsi que de vérifier les prix et la disponibilité des
automobiles chez la concurrence.

La clientèle est également mieux renseignée qu’auparavant avec Internet et la relation
d’affaires s’en trouve modifiée. Le service-conseil est maintenant une caractéristique
essentielle du travail.

De plus, un certain nombre d’achats s’amorcent avec Internet, ce qui modifie les étapes
du processus de vente. Ainsi, la définition des besoins et la négociation ont souvent lieu
avant l’accueil de la cliente ou du client dans le commerce.

Parallèlement, on constate que la fidélité de la clientèle est fluctuante. Les achats
fondés sur l’appartenance à une marque ou sur les traditions familiales se font plus
rares; ceci oblige les conseillers et les conseillères à réaliser des activités de
démarchage et à employer plus fréquemment des techniques de fidélisation.

Le travail des conseillers et des conseillères demande d’excellentes habiletés
relationnelles. L’esprit d’équipe, l’entregent, la qualité de l’expression orale et la
capacité d’écoute sont essentiels et constituent souvent les critères de base pour juger
de la qualité du travail. Une apparence soignée, la politesse et la ponctualité sont
également des qualités recherchées chez ces spécialistes de la vente.

Le respect de la Loi sur la protection du consommateur, des règles de la Société de
l’assurance automobile du Québec et du Code de la sécurité routière est essentiel dans
l’exercice du métier.

                                     Tableau synthèse des compétences du métier

COMPÉTENCES                                                    ÉLÉMENTS DE COMPÉTENCE
1                    1.1               1.2                1.3                  1.4
Communiquer          Répondre, par     Répondre, par      Donner de            Présenter les
avec la clientèle.   courriel ou en    téléphone, à des   l’information à      services offerts
                     ligne, à des      demandes           caractère légal et   par le commerce.
                     demandes          d’information      financier à la
                     d’information     concernant des     clientèle.
                     concernant        véhicules.
                     des véhicules.

2                    2.1               2.2                2.3                  2.4                  2.5                2.6
Conseiller la        Accueillir le     Définir les        Présenter un ou      Effectuer un essai   Remplir la fiche   Négocier le prix et
clientèle pour       client ou la      besoins du         des véhicules        routier.             d’évaluation du    les conditions de
l’achat ou la        cliente.          client ou de la    correspondant                             véhicule de        vente ou de
location d’un                          cliente.           aux besoins du                            reprise.           location.
véhicule.                                                 client ou de la
                                                          cliente.

                     2.7               2.8                2.9
                     Élaborer un       Faire approuver    Expliquer la
                     projet de         la vente ou la     transaction à la
                     contrat de        location auprès    personne
                     vente ou de       de la personne     responsable des
                     location ou       responsable.       produits
                     conclure un                          financiers et des
                     contrat de                           produits
                     vente ou de                          complémentaires
                     location.                            à la vente ou à la
                                                          location.

    COMPÉTENCES                                                   ÉLÉMENTS DE COMPÉTENCE
    3                    3.1               3.2               3.3                  3.4
    Effectuer des        Livrer un         Vérifier la       Employer des         Traiter des
    activités liées au   véhicule.         satisfaction de   techniques de        plaintes.
    suivi après-vente.                     la clientèle.     fidélisation de la
                                                             clientèle.

    4                    4.1               4.2               4.3                  4.4
    Effectuer des        Analyser des      Solliciter des    Effectuer des        Prendre des
    activités de         sources           clients ou        relances auprès      rendez-vous.
    prospection.         d’information     clientes          de clients ou
                         sur des clients   potentiels.       clientes
                         ou clientes                         potentiels.
                         potentiels.

    5                    5.1               5.2               5.3                  5.4
    Participer à         Analyser le       Analyser ses      Formuler des         Participer à
    l’organisation des   marché.           résultats de      suggestions          l’aménagement
    ventes.                                vente.            relativement aux     de l’espace de
                                                             véhicules à se       vente.
                                                             procurer, à
                                                             l’aménagement
                                                             de l’espace de
                                                             vente ou aux
                                                             stratégies de
                                                             promotion à
                                                             utiliser.

MODULES OBLIGATOIRES

                                             MODULE 1
                                        COMMUNICATION AVEC LA
                                             CLIENTÈLE

COMPÉTENCE VISÉE

        Être capable de communiquer avec la clientèle

APRÈS AVOIR TERMINÉ L’APPRENTISSAGE DE CE MODULE, VOUS
MAÎTRISEREZ LES ÉLÉMENTS DE COMPÉTENCE SUIVANTS :

     1.1 Répondre, par courriel ou en ligne, à des demandes d’information concernant
         des véhicules.
     1.2 Répondre, par téléphone, à des demandes d’information concernant des
         véhicules.
     1.3 Donner de l’information à caractère légal et financier à la clientèle.
     1.4 Présenter les services offerts par le commerce.

MODES D’APPRENTISSAGE

Les modes suivants sont utilisés pour l’apprentissage des éléments de compétence :

Carnet de l’apprenant ou de l’apprenante et formation par l’accompagnateur ou
l’accompagnatrice

     1.1 Répondre, par courriel ou en ligne, à des demandes d’information concernant
         des véhicules.
     1.2 Répondre, par téléphone, à des demandes d’information concernant des
         véhicules.
     1.4 Présenter les services offerts par le commerce.

Carnet de l’apprenant ou de l’apprenante et formation en ligne

     1.3 Donner de l’information à caractère légal et financier à la clientèle.

ATTITUDES ET COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS À DÉVELOPPER ET À
ADOPTER :

       Préoccupation constante pour le respect de la Loi sur la protection du
       consommateur.
       Préoccupation constante pour le respect de l’éthique professionnelle.
       Préoccupation constante pour l’approche client.
       Préoccupation et intérêt pour s’exprimer oralement et par écrit.
       Préoccupation et intérêt pour se documenter sur les caractéristiques des
       véhicules.
       Souci pour la santé et la sécurité au travail.
       Capacité de s’adapter au niveau d’information de la clientèle.
       Ouverture d’esprit face à la diversité des clientèles.

                      CONTENUS DE FORMATION
Élément de compétence 1.1 :
Répondre, par courriel ou en ligne, à des demandes d’information concernant des
véhicules.

 − Fonctionnement d’un ordinateur, d’un téléphone intelligent ou autre appareil de
   télécommunication mobile. Création et gestion de répertoires.
 − Aménagement ergonomique d’un poste informatique pour éviter des problèmes
   musculosquelettiques.
 − Création et enregistrement d’un document.
 − Fonctionnement des logiciels : courriels et navigateurs.
 − Fonctions de base des outils de correction de texte.
 − Importance de la rapidité de la réponse et d’un niveau de langage adapté aux
   types de clientèles.
 − Formules de politesse, pratique du vouvoiement et étiquette à respecter sur
   Internet.

Élément de compétence 1.2 :
Répondre, par téléphone, à des demandes d’information concernant des
véhicules.

 − Fonctionnement des systèmes de téléphonie : prise d’appel, mise en attente et
   transfert.
 − Fonctionnement des systèmes de télécopie : envoi et numérisation.
 − Importance d’un niveau de langage adapté aux types de clientèles.
 − Formules de politesse et pratique du vouvoiement.
 − Conventions et usages téléphoniques.

Éléments de compétence 1.1 et 1.2 :
Caractéristiques des véhicules

 − Types de véhicules : automobile, camion léger, minifourgonnette, VUS, etc.
 − Caractéristiques techniques : consommation d’essence, éléments de sécurité,
   groupe moteur, etc.
 − Composants électroniques : système de freinage antiblocage, types de
   transmissions, GPS, voiture hybride, etc.

 − Types et regroupements d’options : cylindrée du moteur, nombre de portières,
   transmission manuelle ou automatique, commandes électriques, régulateur de
   vitesse, climatisation, ABS, GPS, etc.
 − Principaux termes techniques à utiliser et importance de la vulgarisation.

Élément de compétence 1.3 :
Donner de l’information à caractère légal et financier à la clientèle.
 − Code d’éthique du conseiller et de la conseillère en vente d’automobiles.
 − Obligations du commerçant et de la commerçante.
 − Obligations du conseiller et de la conseillère en vente d’automobiles.
 − Principales caractéristiques des documents légaux nécessaires à une transaction :
   contrat de vente, contrat de location, contrat de vente d’accommodement, etc.
 − Principales caractéristiques des documents nécessaires à un prêt : contrat de
   financement et contrat de location.
 − Principales caractéristiques des garanties : contrat de garantie prolongée, garantie
   de base, garanties offertes par le concessionnaire, etc.
 − Principales caractéristiques des assurances : invalidité, assurance-vie, assurance
   de remplacement, etc.
 − Conditions d’annulation.
 − Réévaluation de l’échange et changement de prix et de taxe.
 − Autres clauses d’un contrat de vente.
 − Étiquettes de vitre.
 − Sources en ligne et sur papier, brochures, copies des contrats, etc.

Élément de compétence 1.4 :
Présenter les services offerts par le commerce.

 − Caractéristiques d’un commerce de véhicules.
 − Services offerts : mécanique, pièces et accessoires, carrosserie, etc.
 − Importance d’une information exacte du point de vue du commerce et de la
   clientèle.

                            ÉVALUATION DU MODULE 1
                                                                          Initiales
                                                                         apprenant/
               Éléments de la compétence                              accompagnateur
                                                                
                                                                        apprenante/
                                                                      accompagnatrice
1.1 Répondre, par courriel ou en ligne, à des demandes
    d’information concernant des véhicules.
        Utilisation du logiciel de navigation.               ____

        Description des caractéristiques du véhicule.        ____

        Rédaction du français – utilisation du logiciel de   ____
          correction.

        Niveau de langage utilisé.                           ____

        Délai de réponse.                                    ____    ____ ____
1.2 Répondre, par téléphone, à des demandes
    d’information concernant des véhicules.
        Utilisation des systèmes de téléphonie.              ____

        Utilisation des systèmes de télécopie.               ____

        Description des caractéristiques du véhicule.        ____

        Français parlé.                                      ____

        Niveau de langage utilisé.                           ____    ____ ____
1.3 Donner de l’information à caractère légal et financier
    à la clientèle.
        Choix des sources de référence.                      ____

        Utilisation des sources de référence.                ____

        Information transmise en ce qui a trait aux          ____
          documents légaux nécessaires à une transaction
          au regard des responsabilités confiées au
          conseiller ou à la conseillère.

        Information transmise en ce qui a trait aux          ____
          documents légaux nécessaires aux prêts au
          regard des responsabilités confiées au conseiller
          ou à la conseillère.

                                                                         Initiales
                                                                        apprenant/
               Éléments de la compétence                             accompagnateur
                                                               
                                                                       apprenante/
                                                                     accompagnatrice
        Information transmise en ce qui a trait aux         ____
          documents légaux nécessaires aux garanties au
          regard des responsabilités confiées au conseiller
          ou à la conseillère.

        Information transmise en ce qui a trait aux         ____    ____ ____
          documents légaux nécessaires pour les
          assurances au regard des responsabilités
          confiées au conseiller ou à la conseillère.
1.4 Présenter les services offerts par le commerce.

        Renseignements transmis.                            ____    ____ ____

                             Contexte dans lequel l’apprentissage est réalisé

1.   TYPES D’ÉQUIPEMENTS AVEC LESQUELS LES APPRENTISSAGES ONT ÉTÉ RÉALISÉS

Obligatoires :
  Ordinateur.
  Logiciels de télécommunication et de bureautique.
  Système de téléphonie.
  Télécopieur.

Facultatif :
  Téléphone intelligent ou autre appareil de télécommunication mobile.

2.   DOCUMENTS AVEC LESQUELS LES APPRENTISSAGES ONT ÉTÉ RÉALISÉS

  Modèles informatiques ou formulaires de contrat de vente ou de location.
  Documents légaux.
  Brochures de constructeurs automobiles ou autre documentation sur papier ou en ligne sur
  les caractéristiques de véhicules.
  Normes et procédures du commerce, si disponibles.

                                                            Acquisition de la compétence

CONDITIONS D’ÉVALUATION

         En utilisant le matériel présent dans l’entreprise.
         En se référant à la documentation disponible.

CRITÈRES D'ÉVALUATION

         Pertinence des réponses.
         Français parlé et écrit acceptable et adapté à la clientèle.
         Justesse de l’information en ce qui a trait au véhicule.
         Justesse de l’information en ce qui a trait à l’information à caractère légal et financier.
         Utilisation appropriée des appareils et des systèmes de télécommunication.
         Respect de la clientèle.
         Respect de la Loi sur la protection du consommateur.
         Respect des règles de santé et de sécurité du travail.
         Respect des normes, des procédures et des champs de responsabilité confiés au
            personnel du commerce.

RÉSULTAT OBTENU

           Nous, soussignés, confirmons la maîtrise de la compétence du module 1

               « Être capable de communiquer avec la clientèle »

Signature apprenant/apprenante

Signature accompagnateur/accompagnatrice

Signature employeur

Date

                                        MODULE 2
                               CONSEILS POUR L’ACHAT OU LA
                                 LOCATION D’UN VÉHICULE

COMPÉTENCE VISÉE
        Être capable de conseiller la clientèle pour l’achat ou la location d’un véhicule
APRÈS AVOIR TERMINÉ L’APPRENTISSAGE DE CE MODULE, VOUS
MAÎTRISEREZ LES ÉLÉMENTS DE COMPÉTENCE SUIVANTS :
    2.1 Accueillir le client ou la cliente.
    2.2 Définir les besoins du client ou de la cliente.
    2.3 Présenter un ou des véhicules correspondant aux besoins du client ou de la
        cliente.
    2.4 Effectuer un essai routier.
    2.5 Remplir la fiche d’évaluation du véhicule de reprise.
    2.6 Négocier le prix et les conditions de vente ou de location.
    2.7 Élaborer un projet de contrat de vente ou de location ou conclure un contrat de
        vente ou de location.
    2.8 Faire approuver la vente ou la location auprès de la personne responsable.
    2.9 Expliquer la transaction à la personne responsable des produits financiers et
        des produits complémentaires à la vente ou à la location.
MODE D’APPRENTISSAGE
Le mode suivant est utilisé pour l’apprentissage des éléments de compétence :
Carnet de l’apprenant ou de l’apprenante et formation en ligne
    2.1 Accueillir le client ou la cliente.
    2.2 Définir les besoins du client ou de la cliente.
    2.3 Présenter un ou des véhicules correspondant aux besoins du client ou de la
         cliente.
    2.4 Effectuer un essai routier.
    2.5 Remplir la fiche d’évaluation du véhicule de reprise.
    2.6 Négocier le prix et les conditions de vente ou de location.
    2.7 Élaborer un projet de contrat de vente ou de location ou conclure un contrat de
         vente ou de location.
    2.8 Faire approuver la vente ou la location auprès de la personne responsable.
    2.9 Expliquer la transaction à la personne responsable des produits financiers et
         des produits complémentaires à la vente ou à la location.

ATTITUDES ET COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS À DÉVELOPPER ET À
ADOPTER :

       Préoccupation constante pour le respect de la Loi sur la protection du
       consommateur.
       Préoccupation constante pour le respect du Code de la sécurité routière.
       Préoccupation constante pour le respect de l’éthique professionnelle.
       Préoccupation constante pour le respect des normes, des procédures et des
       champs de responsabilité confiés au personnel du commerce.
       Préoccupation constante pour l’approche client.
       Préoccupation et intérêt pour s’exprimer oralement.
       Préoccupation pour une écriture soignée lors de la rédaction de la
       documentation de transaction.
       Souci pour la santé et la sécurité au travail.
       Capacité de s’adapter au niveau d’information de la clientèle.
       Ouverture d’esprit face à la diversité des clientèles.
       Capacité d’écoute.

                        CONTENUS DE FORMATION
Élément de compétence 2.1 :
Accueillir le client ou la cliente.
  − Attitudes et comportements d’accueil : sourire, bienvenue, poignée de main,
    présentation de soi, tenue vestimentaire, hygiène personnelle, formules de
    politesse, vouvoiement, etc.
  − Importance d’adopter le rythme du client ou de la cliente.
  − Règles et procédures de l’entreprise concernant l’accueil et les tours de rôle.
  − Étapes de la vente : accueil, qualification, présentation, essai routier, négociation,
    conclusion de la vente, suivi après-vente.
  − Psychologie de la vente : types de personnalités et comportements du
    consommateur.
  − Signes indicateurs d’une personne à l’aise : détendue, décontractée, etc.
  − Signes indicateurs d’une personne mal à l’aise : timide, gênée, embarrassée, etc.
  − Mise en confiance.
  − Validation de la démarche de vente avec le client ou la cliente.

Élément de compétence 2.2 :
Définir les besoins du client ou de la cliente.
  − Relations entre les caractéristiques démographiques, socioculturelles,
    économiques et multiethniques des différents groupes de consommateurs et
    comportement en matière d’achat ou de location d’automobiles.
  − Facteurs psychologiques (motivations, mobiles, freins du client ou de la cliente,
    etc.).
  − Approche avec une personne se présentant seule et avec une autre se présentant
    accompagnée.
  − Diversité des niveaux d’information sur les véhicules automobiles que la personne
    possède et importance du service-conseil.
  − Type de véhicule recherché (automobile, camion léger, minifourgonnette, VUS,
    véhicule neuf ou usagé, etc.).
  − Caractéristiques techniques recherchées (consommation d’essence, éléments de
    sécurité, etc.).
  − Caractéristiques du véhicule actuel (années d’usage, kilométrage, etc.).
  − Comparaison économique entre la vente de véhicules et la location de véhicules.

 − Types de ventes : vente au comptant, vente avec acompte, vente avec véhicule
   d’échange, vente avec acompte et avec véhicule d’échange, vente
   d’accommodement et vente entre particuliers.
 − Modalités d’utilisation du véhicule : loisirs ou travail.
 − Nombre et caractéristiques des passagers.
 − Date de la prise de décision.
 − Date de la prise de possession.
 − Budget disponible.
 − Techniques d’écoute : importance de l’écoute active et de la communication non
   verbale.
 − Techniques de reformulation : avec résumé, avec question affirmative, avec
   termes équivalents.
 − Formulation de questions : questions ouvertes, orientées, de précision. Nombre de
   questions et pertinence de celles-ci.
 − Validation du besoin avec le client ou la cliente et poursuite de la démarche.

Élément de compétence 2.3 :
Présenter un ou des véhicules correspondant aux besoins du client ou de la
cliente
 − Consultation de l’inventaire et spécifications techniques des véhicules au regard
   des besoins du client ou de la cliente.
 − Importance du roulement du stock de véhicules.
 − Ordre de présentation des caractéristiques du véhicule en fonction des besoins de
   la cliente ou du client et des caractéristiques les plus importantes du véhicule.
 − Présentation des caractéristiques du véhicule ainsi que de ses fonctions,
   avantages ou bénéfices pour le client ou la cliente.
 − Procédures pour la présentation du véhicule (« tour du véhicule »).
 − Validation du véhicule recherché avec le client ou la cliente et poursuite de la
   démarche.

Élément de compétence 2.4 :
Effectuer un essai routier.
 − Vérification du permis de conduire et signature de formulaires.
 − Circuits déterminés pour les essais routiers ou choix du parcours.
 − Éléments de santé et de sécurité à considérer : expérience de conduite et niveau
   de confiance du client ou de la cliente, travaux de construction, conditions
   météorologiques, niveau de vigilance et capacités du client ou de la cliente

     (consommation d’alcool, drogue, fatigue, personne âgée, santé mentale) et
     risques d’agression.
 − Respect du Code de la sécurité routière.
 − Explications additionnelles sur les caractéristiques du véhicule ne pouvant être
   démontrées que sur la route : accélération, tenue de route, suspension, etc.
 − Validation du véhicule recherché avec le client ou la cliente et poursuite de la
   démarche.

Élément de compétence 2.5 :
Remplir la fiche d’évaluation du véhicule de reprise.
 − Valeur estimative.
 − Contenu d’une fiche d’évaluation. Caractéristiques des formulaires à utiliser.
 − Information à recueillir (âge du véhicule, kilométrage, etc.).
 − Renseignements sur le client ou la cliente et sur le véhicule de reprise en utilisant
   la documentation du commerce.
 − Importance de l’obtention d’une copie du certificat d’immatriculation du véhicule de
   reprise.
 − Points importants à vérifier lors de l’inspection visuelle du véhicule de reprise : état
   de la mécanique automobile, état de la carrosserie, fonctionnement des
   accessoires, etc.
 − Validation de l’état et de la valeur du véhicule de reprise avec le client ou la cliente
   et poursuite de la démarche.

Élément de compétence 2.6 :
Négocier le prix et les conditions de vente ou de location.
 − Particularités de la négociation d’un véhicule d’occasion : âge, kilométrage,
   nombre d’options, état général du véhicule, historique des réparations, etc.
 − Structuration d’une argumentation fondée sur les besoins du client ou de la cliente,
   les caractéristiques du véhicule proposé, le prix, les conditions de vente ou de
   location.
 − Signes non verbaux du client ou de la cliente.
 − Négociation : première offre, réaction de la personne, traitement et anticipation
   des objections, terrain d’entente.
 − Attitudes et comportements à adopter en cas de conclusion ou de non-conclusion
   d’une vente.
 − Calcul du prix, des taxes et de la marge bénéficiaire.
 − Calcul des mensualités d’une location. (Facultatif)

 − Importance de la consultation de la personne responsable des ventes.
 − Validation du prix (y compris le financement, le cas échéant) et des conditions de
   vente ou de location avec le client ou la cliente.

Élément de compétence 2.7:
Élaborer un projet de contrat de vente ou de location ou conclure un contrat de
vente ou de location.
 − Distinction juridique entre vente et location.
 − Identification du client ou de la cliente par une pièce d’identité et description du
   véhicule.
 − Lecture et signature du projet de contrat de vente ou de location, ou encore, du
   contrat de vente ou de location, et poursuite de la démarche.

Élément de compétence 2.8 :
Faire approuver la vente ou la location auprès de la personne responsable.
 − Rôles et responsabilités de la directrice ou du directeur des ventes, ou de la
   personne propriétaire du commerce.

Élément de compétence 2.9 :
Expliquer la transaction à la personne responsable des produits financiers et des
produits complémentaires à la vente ou à la location.
 − Rôles et responsabilités de la personne responsable des produits financiers et des
   produits complémentaires à la vente ou à la location.
 − Présentation du dossier du client ou de la cliente à la personne responsable des
   produits financiers et des produits complémentaires à la vente ou à la location.
 − Présentation de la personne responsable des produits financiers et des produits
   complémentaires à la vente ou à la location au client ou à la cliente.
 − Rôle du conseiller ou de la conseillère au moment du départ du client ou de la
   cliente : rappel du rendez-vous pour la livraison, remerciement, etc.

                           ÉVALUATION DU MODULE 2
                                                                          Initiales
                                                                         apprenant/
                Éléments de la compétence                             accompagnateur
                                                                
                                                                        apprenante/
                                                                      accompagnatrice
2.1 Accueillir le client ou la cliente.

         Disponibilité – Rapidité de l’accueil.              ____

         Attitudes et comportements dynamiques : bonne       ____
           humeur et sociabilité.

         Attitudes et comportements professionnels –         ____
           apparence personnelle et politesse.

         Présentation de soi en fonction du contexte.        ____

         Utilisation de moyens visant à mettre à l’aise la   ____
           personne.

         Absence de manquements aux procédures du            ____
           commerce en ce qui a trait au tour de rôle.

         Absence de maraudage de la clientèle.               ____    ____ ____
2.2 Définir les besoins du client ou de la cliente.

         Reconnaissance de la ou du preneur de décision.     ____

         Écoute de la personne.                              ____

         Nombre et justesse des questions posées.            ____

         Utilisation de techniques de reformulation.         ____    ____ ____
2.3 Présenter un ou des véhicules correspondant aux
    besoins du client ou de la cliente.
         Consultation de l’inventaire des véhicules.         ____

         Choix d’un ou de véhicules à présenter.             ____

         Description des caractéristiques du ou des          ____
           véhicules.

         Validation du choix du véhicule auprès de la        ____    ____ ____
           cliente ou du client.

                                                                        Initiales
                                                                       apprenant/
               Éléments de la compétence                            accompagnateur
                                                              
                                                                      apprenante/
                                                                    accompagnatrice
2.4 Effectuer un essai routier.

        Vérification du permis de conduire et des autres   ____
          documents de la personne.

        Obtention des engagements nécessaires.             ____

        Conduite automobile.                               ____

        Absence de manquements à l’itinéraire établi.      ____

        Information complémentaire donnée au client ou à   ____
          la cliente.

        Absence de manquements au Code de la sécurité      ____    ____ ____
          routière.
2.5 Remplir la fiche d’évaluation du véhicule de reprise.

        Vérification visuelle du véhicule de reprise.      ____

        Choix du document à remplir.                       ____

        Notation des renseignements sur le client ou la    ____
          cliente.

        Collecte de l’information sur le véhicule de       ____
          reprise.

        Obtention d’une copie du certificat                ____    ____ ____
          d’immatriculation du véhicule de reprise.
2.6 Négocier le prix et les conditions de vente ou de
    location.
        Calcul du prix de vente ou de location.            ____

        Développement d’une argumentation fondée sur       ____
          les besoins du client ou de la cliente.

        Développement d’une argumentation fondée sur       ____
          les caractéristiques du véhicule proposé.

        Développement d’une argumentation fondée sur       ____
          le prix.

                                                                       Initiales
                                                                      apprenant/
               Éléments de la compétence                           accompagnateur
                                                             
                                                                     apprenante/
                                                                   accompagnatrice
        Développement d’une argumentation fondée sur      ____    ____ ____
          les conditions de vente ou de location.
2.7 Élaborer un projet de contrat de vente ou de location
    ou conclure un contrat de vente ou de location.
        Utilisation des formulaires.                      ____

        Utilisation des documents légaux.                 ____

        Rédaction de l’information.                       ____    ____ ____
2.8 Faire approuver la vente ou la location auprès de la
    personne responsable.
        Transmission de l’information.                    ____    ____ ____
2.9 Expliquer la transaction à la personne responsable
    des produits financiers et des produits
    complémentaires à la vente ou à la location.

        Transmission de l’information.                    ____    ____ ____

                            Contexte dans lequel l’apprentissage est réalisé

1. SITUATIONS DANS LESQUELLES LES APPRENTISSAGES ONT ÉTÉ RÉALISÉS

OBLIGATOIRES :
  Vente au comptant.
  Vente avec acompte et avec véhicule d’échange.
  Vente d’accommodement.

Facultatif :
  Location.

2. DOCUMENTS AVEC LESQUELS LES APPRENTISSAGES ONT ÉTÉ RÉALISÉS

Obligatoires pour la vente ou la location d’un véhicule neuf :
  Modèle informatique ou formulaire de contrat de vente.
  Demande de prêt.
  Attestation de transaction avec un commerçant (ATAC).
  Fiche d’évaluation de véhicules.
  Attestation de lecture de l’odomètre et de la condition du véhicule ou équivalent.
  Formulaire de renonciation / avis de divulgation ou équivalent.
  Registre des droits personnels et réels mobiliers (RDPRM).

Obligatoires pour la vente ou la location d’un véhicule d’occasion :
  Modèle informatique ou formulaire de contrat de vente.
  Demande de prêt.
  Attestation de transaction avec un commerçant (ATAC).
  Fiche d’évaluation de véhicules.
  Attestation de lecture de l’odomètre et de la condition du véhicule ou équivalent.
  Formulaire de renonciation / avis de divulgation ou équivalent.
  Registre des droits personnels et réels mobiliers (RDPRM).
  Étiquette de vitre.

                                                      Acquisition de la compétence
CONDITIONS D’ÉVALUATION

          En utilisant le matériel présent dans l’entreprise.
          En se référant à la documentation disponible.

CRITÈRES D'ÉVALUATION

          Attitudes et comportements adaptés à la clientèle.
          Accueil approprié de la clientèle.
          Description claire du besoin du client ou de la cliente.
          Choix du ou des véhicules en adéquation avec les besoins du client ou de la
          cliente.
          Fiche d’évaluation complète.
          Utilisation appropriée des techniques de négociation.
          Exactitude de l’information écrite sur les documents de vente.
          Atteinte récurrente des objectifs de vente du commerce.
          Respect des étapes du processus de vente.
          Respect de la clientèle.
          Respect de la Loi sur la protection du consommateur.
          Respect du Code de la sécurité routière.
          Respect des règles de santé et de sécurité du travail.
          Respect des normes, des procédures et des champs de responsabilité confiés
          au personnel du commerce.

RÉSULTAT OBTENU

       Nous, soussignés, confirmons la maîtrise de la compétence du module 2

  « Être capable de conseiller la clientèle pour l’achat ou la location
                           d’un véhicule »
Signature apprenant/apprenante

Signature accompagnateur/accompagnatrice

Signature employeur

Date

                                                       MODULE 3
                                                   SUIVI APRÈS-VENTE

COMPÉTENCE VISÉE

        Être capable d’effectuer des activités liées au suivi après-vente

APRÈS AVOIR TERMINÉ L’APPRENTISSAGE DE CE MODULE, VOUS
MAÎTRISEREZ LES ÉLÉMENTS DE COMPÉTENCE SUIVANTS :
    3.1 Livrer un véhicule.
    3.2 Vérifier la satisfaction de la clientèle.
    3.3 Employer des techniques de fidélisation de la clientèle.
    3.4 Traiter des plaintes.

MODES D’APPRENTISSAGE

Les modes suivants sont utilisés pour l’apprentissage des éléments de compétence :

Carnet de l’apprenant ou de l’apprenante et formation par l’accompagnateur ou
l’accompagnatrice :
      3.1 Livrer un véhicule.
      3.2 Vérifier la satisfaction de la clientèle.
      3.3 Employer des techniques de fidélisation de la clientèle.

Carnet de l’apprenant ou de l’apprenante et formation en ligne :
    3.4 Traiter des plaintes.

ATTITUDES ET COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS À DÉVELOPPER ET À
ADOPTER :

        Préoccupation constante pour le respect de la Loi sur la protection du
        consommateur.
        Préoccupation constante pour le respect de l’éthique professionnelle.
        Préoccupation constante pour le respect des normes, des procédures et des
        champs de responsabilité confiés au personnel du commerce.
        Préoccupation constante pour l’approche client.
        Souci pour la santé et la sécurité au travail.
        Ouverture d’esprit par rapport à la diversité des clientèles.
        Capacité d’écoute.

                        CONTENUS DE FORMATION

Élément de compétence 3.1 :
Livrer un véhicule.
  − Contraintes horaires et conséquences des délais pour la clientèle.
  − Éléments à remplir dans une fiche de livraison.
  − Importance de la propreté du véhicule et du respect des clauses prévues au
    contrat.
  − Validation de la condition du véhicule de reprise et utilisation de la fiche
    d’évaluation.
  − Soldes dus à la livraison et documents légaux nécessaires à la prise de
    possession.
  − Nature des renseignements à fournir : fonctionnement du véhicule, services après-
    vente, etc.
  − Importance de confirmer la livraison du véhicule et de rappeler au client ou à la
    cliente les documents à apporter.

Élément de compétence 3.2 :
Vérifier la satisfaction de la clientèle.
  − Importance de la vérification de la satisfaction de la clientèle pour le règlement de
    problèmes éventuels et pour la fidélisation.
  − Principales politiques du commerce en matière de suivi.
  − Méthodes de vérification de la satisfaction de la clientèle par questionnaire, par
    courriel et par appel téléphonique.

Élément de compétence 3.3 :
Employer des techniques de fidélisation de la clientèle.
  − Utilisation des fiches sur la clientèle et notation d’information stratégique en
    fonction des principales politiques du commerce : date de la dernière visite,
    fréquence d’achat, montant du dernier achat, etc.
  − Techniques de fidélisation de la clientèle en fonction des principales politiques du
    commerce : certificat cadeau, carte anniversaire, cadeaux (tel un porte-clés), offre
    de services personnalisés, invitation, courriels personnalisés, appel téléphonique,
    etc.

Élément de compétence 3.4 :
Traiter des plaintes.
 − Plaintes relativement au véhicule, à la garantie, aux assurances, aux prêts ou au
   personnel du commerce.
 − Importance d’écouter le client ou la cliente.
 − Adoption d’attitudes préventives face à une réaction agressive d’un client ou d’une
   cliente.
 − Traitement des plaintes et renvoi aux personnes concernées en fonction des
   politiques du commerce.

                            ÉVALUATION DU MODULE 3
                                                                          Initiales
                                                                         apprenant/
                Éléments de la compétence                             accompagnateur
                                                                
                                                                        apprenante/
                                                                      accompagnatrice
3.1 Livrer un véhicule.

         Disponibilité – diversité des moments offerts au    ____
           client ou à la cliente pour la livraison.

         Ponctualité – absence de retards.                   ____

         Vérification de la propreté du véhicule.            ____

         Vérification du respect des clauses prévues au      ____
           contrat.

         Validation de la condition du véhicule de reprise   ____
           en fonction de la fiche d’évaluation.

         Collecte des soldes dus à la livraison.             ____

         Obtention des documents légaux et des autres        ____
           documents.

         Explication du fonctionnement du véhicule.          ____

         Explication des services après-vente.               ____    ____ ____
3.2 Vérifier la satisfaction de la clientèle.

         Application des politiques du commerce en           ____    ____ ____
           matière de suivi.
3.3 Employer des techniques de fidélisation de la
    clientèle.
         Application des techniques de fidélisation du       ____    ____ ____
           commerce.
3.4 Traiter des plaintes.

         Écoute de la personne.                              ____

         Nombre et justesse des questions posées.            ____

         Rédaction de l’information sur la plainte.          ____

                                                                 Initiales
                                                                apprenant/
         Éléments de la compétence                           accompagnateur
                                                       
                                                               apprenante/
                                                             accompagnatrice
  Recherche de l’information sur la plainte.        ____

  Références données pour le suivi de la plainte.   ____    ____ ____

                              Contexte dans lequel l’apprentissage est réalisé

1. TYPES D’ÉQUIPEMENTS AVEC LESQUELS LES APPRENTISSAGES ONT ÉTÉ RÉALISÉS

  Ordinateur.
  Logiciels de télécommunication ou système de téléphonie.

2. DOCUMENTS AVEC LESQUELS LES APPRENTISSAGES ONT ÉTÉ RÉALISÉS

Obligatoires :
  Contrat de vente.
  Dossier du client ou de la cliente.
  Fiche de livraison.
  Fiche d’évaluation du véhicule de reprise.
  Matériel de fidélisation de la clientèle, si disponible.

Facultatif :
  Contrat de location.

                                                      Acquisition de la compétence

CONDITIONS D’ÉVALUATION

          En utilisant le matériel présent dans l’entreprise.
          En se référant à la documentation disponible.

CRITÈRES D'ÉVALUATION

          Attitudes et comportements adaptés à la clientèle.
          Respect des politiques du commerce de matière de livraison du véhicule.
          Traitement approprié des plaintes.
          Respect des politiques du commerce en matière de suivi.
          Respect des politiques du commerce en matière de fidélisation la clientèle.
          Respect de la clientèle.
          Respect de la Loi sur la protection du consommateur.
          Respect des règles de santé et de sécurité au travail.
          Respect des normes, des procédures et des champs de responsabilité confiés
          au personnel du commerce.

RÉSULTAT OBTENU

       Nous, soussignés, confirmons la maîtrise de la compétence du module 3

  « Être capable d’effectuer des activités liées au suivi après-vente »

Signature apprenant/apprenante

Signature accompagnateur/accompagnatrice

Signature employeur

Date

                                          MODULE 4
                                ACTIVITÉS DE PROSPECTION DE
                                         CLIENTÈLES

COMPÉTENCE VISÉE
        Être capable d’effectuer des activités de prospection

APRÈS AVOIR TERMINÉ L’APPRENTISSAGE DE CE MODULE, VOUS
MAÎTRISEREZ LES ÉLÉMENTS DE COMPÉTENCE SUIVANTS :
    4.1 Analyser des sources d’information sur des clients ou clientes potentiels.
    4.2 Solliciter des clients ou clientes potentiels.
    4.3 Effectuer des relances auprès de clients de clientes potentiels.
    4.4 Prendre des rendez-vous.
MODE D’APPRENTISSAGE
Le mode d’apprentissage suivant est utilisé pour l’apprentissage des éléments de
compétence :
Carnet de l’apprenant ou de l’apprenante et formation par l’accompagnateur ou
l’accompagnatrice :
      4.1 Analyser des sources d’information sur des clients ou clientes potentiels.
      4.2 Solliciter des clients ou clientes potentiels.
      4.3 Effectuer des relances auprès de clients ou clientes potentiels.
      4.4 Prendre des rendez-vous.

ATTITUDES ET COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS À DÉVELOPPER ET À
ADOPTER :

        Préoccupation constante pour le respect de la Loi sur la protection du
        consommateur.
        Préoccupation constante pour le respect de l’éthique professionnelle.
        Préoccupation constante pour le respect des normes, des procédures et des
        champs de responsabilité confiés au personnel du commerce.
        Préoccupation constante pour l’approche client.
        Préoccupation et intérêt pour s’exprimer oralement et par écrit.
        Discipline et persévérance dans la recherche de clients et clientes potentiels.
        Souci pour la santé et la sécurité au travail.
        Ouverture d’esprit face à la diversité des clientèles.

                        CONTENUS DE FORMATION
Élément de compétence 4.1 :
Analyser des sources d’information sur des clientes ou des clients potentiels.
  − Sources d’information : bases de données, dossiers de clients et de clientes,
    résultats antérieurs de prospections, etc.
  − Références et tri des demandes de renseignements reçues.
  − Évolution de la fidélité à la clientèle et appartenance à la marque.
  − Comportements des acheteurs dans un contexte d’une plus grande information
    disponible.
  − Opportunité d’affaires et repérage de circonstances favorables à une transaction :
    fin de location, usure de voitures, remboursement du prêt, etc.
  − Prospection auprès de différentes communautés et de réseaux de contacts :
    amies et amis, parenté, voisinage, Internet, etc.
  − Collaboration avec l’équipe de vente, la directrice ou le directeur des ventes et le
    personnel d’administration.
  − Principales politiques des commerces en matière de prospection et d’utilisation de
    sources d’information.

Élément de compétence 4.2 :
Solliciter des clientes ou des clients potentiels.
  − Appels téléphoniques.
  − Rencontres personnelles.
  − Courriels.
  − Remise de cartes professionnelles.
  − Événements et activités promotionnelles : salons, foires, etc.
  − Envois postaux.

Élément de compétence 4.3 :
Effectuer des relances auprès de clientes ou de clients potentiels.
  − Importance des relances et systèmes en place dans les commerces.
  − Moment opportun pour la relance : Relances téléphoniques ou par courriel.

Élément de compétence 4.4 :
Prendre des rendez-vous.
  − Gestion d’agenda et gestion du temps professionnel.
  − Organisation des rendez-vous, priorités et gestion du stress.
  − Rendez-vous avec le personnel de l’entreprise et avec la clientèle.

                          ÉVALUATION DU MODULE 4
                                                                          Initiales
                                                                         apprenant/
                Éléments de la compétence                             accompagnateur
                                                                
                                                                        apprenante/
                                                                      accompagnatrice
4.1 Analyser des sources d’information sur des clients
    ou clientes potentiels.
         Consultation de sources documentaires.              ____

         Consultation de sources électroniques.              ____

         Analyse de l’information et des références
           transmises par les différents services du           ____
           commerce, s’il y a lieu.

         Détermination des acheteurs ou acheteuses
           potentiels et repérage des locations arrivant à     ____
           l’échéance selon le type de commerce.
4.2 Solliciter des clients ou clientes potentiels.

         Remise de cartes professionnelles.                  ____

         Présence, selon le type de commerce, dans
           différents lieux, événements et activités           ____
           promotionnels.

         Utilisation des réseaux de contacts ou des          ____
           communautés Internet.

         Attitude dynamique : bonne humeur et sociabilité.   ____

         Repérage de circonstances favorables à une          ____    ____ ____
           transaction.
4.3 Effectuer des relances auprès de clients ou clientes
    potentiels.
         Choix du moment de relance.                         ____

         Choix de la technique de relance.                   ____

         Utilisation des techniques de relance               ____
           téléphonique, par courriel ou par message texte.

                                                                        Initiales
                                                                       apprenant/
               Éléments de la compétence                            accompagnateur
                                                              
                                                                      apprenante/
                                                                    accompagnatrice
        Suivis effectués.                                  ____

        Attitude de persévérance : patience et constance   ____    ____ ____
          des relances.
4.4 Prendre des rendez-vous.

        Organisation du temps en fonction des heures de    ____
          disponibilité de la clientèle.

        Absence de conflits horaires avec les heures de    ____
          livraison de véhicules.

        Gestion de l’agenda.                               ____    ____ ____

                           Contexte dans lequel l’apprentissage est réalisé

1. SITUATIONS DANS LESQUELLES LES APPRENTISSAGES ONT ÉTÉ RÉALISÉS

OBLIGATOIRE :
  Lieux publics

Facultatif :
  Salons

2. TYPES D’ÉQUIPEMENTS AVEC LESQUELS LES APPRENTISSAGES ONT ÉTÉ RÉALISÉS

Obligatoires :
  Ordinateur.
  Logiciels de télécommunication ou système de téléphonie.

Facultatif :
  Téléphone intelligent ou autre appareil de télécommunication mobile.

3. DOCUMENTS AVEC LESQUELS LES APPRENTISSAGES ONT ÉTÉ RÉALISÉS

  Agenda électronique ou papier.
  Sources documentaires et électroniques.
  Références transmises par le commerce en ce qui a trait à la clientèle.
  Cartes professionnelles.

                                                      Acquisition de la compétence

CONDITIONS D’ÉVALUATION

          En utilisant le matériel présent dans l’entreprise.
          En se référant à la documentation disponible.

CRITÈRES D'ÉVALUATION

          Attitudes et comportements motivés.
          Analyse juste de l’information.
          Sollicitation active des clients ou clientes potentiels.
          Relance active des clients ou clientes potentiels.
          Atteinte récurrente des objectifs du commerce en matière de prise de rendez-
          vous.
          Respect de la Loi sur la protection du consommateur.
          Respect des règles de santé et de sécurité au travail.
          Respect des normes, des procédures et des champs de responsabilité confiés
          au personnel du commerce.

RÉSULTAT OBTENU

       Nous, soussignés, confirmons la maîtrise de la compétence du module 4

          « Être capable d’effectuer des activités de prospection »

Signature apprenant/apprenante

Signature accompagnateur/accompagnatrice

Signature employeur

Date

                                           MODULE 5
                                    ORGANISATION DES VENTES

COMPÉTENCE VISÉE

        Être capable de participer à l’organisation des ventes
APRÈS AVOIR TERMINÉ L’APPRENTISSAGE DE CE MODULE, VOUS
MAÎTRISEREZ LES ÉLÉMENTS DE COMPÉTENCE SUIVANTS :
    5.1 Analyser le marché.
    5.2 Analyser ses résultats de vente.
    5.3 Formuler des suggestions relativement aux véhicules à se procurer, à
        l’aménagement de l’espace de vente ou aux stratégies de promotion à utiliser.
    5.4 Participer à l’aménagement de l’espace de vente.

MODE D’APPRENTISSAGE
Le mode suivant est utilisé pour l’apprentissage des éléments de compétence :
Carnet de l’apprenant ou de l’apprenante et formation par l’accompagnateur ou
l’accompagnatrice :
      5.1 Analyser le marché.
      5.2 Analyser ses résultats de vente.
      5.3 Formuler des suggestions relativement aux véhicules à se procurer, à
          l’aménagement de l’espace de vente ou aux stratégies de promotion à utiliser.
      5.4 Participer à l’aménagement de l’espace de vente.

ATTITUDES ET COMPORTEMENTS PROFESSIONNELS À DÉVELOPPER ET À
ADOPTER :

        Préoccupation constante pour le respect de la Loi sur la protection du
        consommateur.
        Préoccupation constante pour le respect de l’éthique professionnelle.
        Préoccupation constante pour le respect des normes, des procédures et des
        champs de responsabilité confiés au personnel du commerce.
        Préoccupation constante pour l’approche client.
        Préoccupation et intérêt pour se documenter sur la concurrence.
        Souci pour la santé et la sécurité au travail.
        Capacité de s’insérer au sein d’une équipe de vente.
        Initiative.

                       CONTENUS DE FORMATION
Élément de compétence 5.1 :
Analyser le marché.
 − Différence entre les marchés de véhicules neufs et de véhicules usagers.
 − Sources d’information sur le commerce automobile : journaux, radio, télévision,
   Internet, etc.
 − Segments ou catégories de voitures et positionnement de chaque modèle sur le
   marché.
 − Définition de groupes cibles de consommateurs.
 − Caractéristiques du marché et positionnement des entreprises concurrentes.
 − Importance de l’offre et de la demande dans la détermination du prix.
 − Nouveautés, options, prix et types de promotions offerts par le commerce et par la
   concurrence.

Élément de compétence 5.2 :
Analyser ses résultats de vente.
 − Ventes réalisées et objectifs de ventes.
 − Variation du volume de ventes en fonction du type de véhicule, de la marque, de la
   gamme de prix, etc.
 − Véhicules en stock.
 − Taux de fermeture de vente.
 − Types de référencements : clients ou clientes existants, journaux, internet, etc.

Élément de compétence 5.3 :
Formuler des suggestions relativement aux véhicules à se procurer, à
l’aménagement de l’espace de vente ou aux stratégies de promotion à utiliser.
 − Consultation de l’inventaire et spécifications techniques des véhicules au regard
   des objectifs de vente et du marché.
 − Repérage des nouveautés.
 − Collaborations aux promotions organisées par le commerce ou par le fabricant.

Élément de compétence 5.4 :
Participer à l’aménagement de l’espace de vente.
 − Choix des véhicules.
 − Disposition des véhicules.
 − Matériel promotionnel : affiches, dépliants, accessoires, etc.

− Déplacement des véhicules de manière à maintenir au plus bas niveau possible
  les émissions de gaz d’échappement à l’intérieur du commerce.
− Adoption de mesures préventives pour réduire les risques de chutes, de glissades
  et de heurts par des véhicules lors des déplacements à l’extérieur.

                          ÉVALUATION DU MODULE 5
                                                                            Initiales
                                                                           apprenant/
               Éléments de la compétence                                accompagnateur
                                                                  
                                                                          apprenante/
                                                                        accompagnatrice
5.1 Analyser le marché.

        Consultation de sources d’information provenant        ____
          des journaux, de la radio, de la télévision et
          d’Internet.

        Information sur les nouveautés offertes par la         ____
          concurrence.

        Information sur les options offertes par la            ____
          concurrence.

        Information sur les prix offerts par la concurrence.   ____

        Information sur les types de promotions offerts par    ____
          la concurrence.

        Détermination des points forts et des points           ____
          faibles du commerce.

        Détermination des points forts et des points           ____    ____ ____
          faibles de la concurrence.
5.2 Analyser ses résultats de vente.

        Interprétation des données relatives au nombre         ____
          de véhicules vendus ou loués.

        Interprétation des données relatives au taux de        ____
          fermeture de vente.

        Interprétation des données relatives aux types de      ____
          référencements.

        Comparaison de résultats personnels de vente           ____    ____ ____
          par rapport aux objectifs de l’entreprise.

                                                                        Initiales
                                                                       apprenant/
               Éléments de la compétence                            accompagnateur
                                                              
                                                                      apprenante/
                                                                    accompagnatrice
5.3 Formuler des suggestions relativement aux
    véhicules à se procurer, à l’aménagement de
    l’espace de vente ou aux stratégies de promotion à
    utiliser.
        Détermination des demandes d’information           ____
          récurrente de la clientèle.

        Avis relativement aux véhicules à se procurer.     ____

        Avis relativement à l’aménagement de l’espace de   ____
          vente.

        Avis relativement aux stratégies de promotion à    ____    ____ ____
          utiliser.
5.4 Participer à l’aménagement de l’espace de vente.

        Positionnement du matériel.                        ____

        Installation du matériel.                          ____    ____ ____

                            Contexte dans lequel l’apprentissage est réalisé

1. TYPES D’ÉQUIPEMENTS AVEC LESQUELS LES APPRENTISSAGES ONT ÉTÉ RÉALISÉS

  Radio.
  Télévision.
  Ordinateur.
  Matériel promotionnel : affiches, dépliants, accessoires, etc.

2. DOCUMENTS AVEC LESQUELS LES APPRENTISSAGES ONT ÉTÉ RÉALISÉS

  Dossiers de clients et de clientes.
  Publicités imprimées, dépliants.
  Journaux.
  Revues spécialisées.
  Statistiques du commerce et résultats de vente.

                                                      Acquisition de la compétence

CONDITIONS D’ÉVALUATION

          En utilisant le matériel présent dans l’entreprise.
          En se référant à la documentation disponible.

CRITÈRES D'ÉVALUATION

          Choix et utilisation appropriés des sources d’information.
          Choix et utilisation appropriés du vocabulaire de vente.
          Analyse juste de la position du commerce par rapport au marché.
          Pertinence des suggestions.
          Participation active à l’aménagement de l’espace de vente.
          Respect de la Loi sur la protection du consommateur.
          Respect des règles de santé et de sécurité au travail.
          Respect des normes, des procédures et des champs de responsabilité confiés
          au personnel du commerce.

RÉSULTAT OBTENU

       Nous, soussignés, confirmons la maîtrise de la compétence du module 5

          « Être capable de participer à l’organisation des ventes »

Signature apprenant/apprenante

Signature accompagnateur/accompagnatrice

Signature employeur

Date

ANNEXES

                                                                                                Plan individuel d’apprentissage

Nom de l’apprenant ou de l’apprenante :                     No carnet Emploi-Québec :

                                                                                     APPRENTISSAGE EN MILIEU DE TRAVAIL

                                          PROFIL D’APPRENTISSAGE                    SUIVI DE L’APPRENTISSAGE
      TITRE DU MODULE
                                           à acquérir     à vérifier   Signature du représentant ou de     Date      Entente
                                                                       la représentante d’Emploi-Québec               (nº)
                                                        OBLIGATOIRES

                         Renseignements sur l’employeur

Nom

Adresse
                                         Code postal      Téléphone
Ville
Nom de l’accompagnateur ou de l’accompagnatrice

                                         Début            Fin
Entente

                     RENSEIGNEMENTS SUR L’EMPLOYEUR

Nom

Adresse
                                         Code postal      Téléphone
Ville
Nom de l’accompagnateur ou de l’accompagnatrice

                                         Début            Fin
Entente

                     RENSEIGNEMENTS SUR L’EMPLOYEUR

Nom

Adresse
                                         Code postal      Téléphone
Ville
Nom de l’accompagnateur ou de l’accompagnatrice

                                         Début            Fin
Entente
