{"avertissement":"Prototype. Les données « etabli » viennent de sources gouvernementales ; les liens « propose » (LLM) et « calcule » (mesure), les situations et les fiches rédigées sont des inférences qu'aucune autorité n'a confirmées.","version":{"modele":"1.4.0","gabarit":"2.1.0","construction":"d21f899+modifs","paquet":"2026-10-26-d21f899-modifie","sha256_base":"a2875de2b14cfa95ed378a02081e126ebf182a2258d235ced22a18db3667e348"},"donnees":{"competence":{"id":"cours:450772","programme":"prog:5355","numero":18,"code":"450772","enonce":"Assurer un suivi auprès de la clientèle.","type_objectif":"comportement","duree_h":30,"unites":2,"page":101,"situation":null,"source":"src:pe-5355"},"programmes":[{"id":"prog:5355","code":"5355","type":"DEP","nom":"Conseil et vente de voyages","heures":1185,"taux_placement":null,"poursuite_etudes":null,"annee_approbation":"2016","sanction":"Diplôme d’études professionnelles","unites":79,"source":"src:pe-5355","rattachement":"jonction","numero":18}],"contexte_realisation":["Pour le compte d’une agence de voyages.","Par téléphone, par courriel, par courrier ou de personne à personne.","Durant le séjour en cas de problèmes et principalement au retour du voyage.","À partir des lois et des règlements s’appliquant à l’exercice de la profession.","À partir des politiques et des directives de l’agence de voyages.","À l’aide de dossiers clients et de fiches d’évaluation.","À l’aide de matériel informatique pour le montage de base d’images et de sons.","À l’aide de sites Web et de réseaux sociaux."],"elements":[{"id":"cours:450772/e1","enonce":"Évaluer la satisfaction de ses clients.","criteres":[{"id":"cours:450772/e1/k1","texte":"Lecture attentive du dossier client."},{"id":"cours:450772/e1/k2","texte":"Sollicitation courtoise et au moment opportun de commentaires sur : − l’expérience de voyage; − la concordance entre les produits achetés et les produits délivrés; − les services fournis par l’agence de voyages."},{"id":"cours:450772/e1/k3","texte":"Recueil de suggestions visant une amélioration de la qualité du service de l’agence, s’il y a lieu."},{"id":"cours:450772/e1/k4","texte":"Fiche d’évaluation de la satisfaction de la clientèle dûment remplie."},{"id":"cours:450772/e1/k5","texte":"Évaluation correcte du degré de satisfaction des clients."}],"savoirs":[{"id":"cours:450772/e1/s1","texte":"Rappel de la compétence 4, Service à la clientèle."},{"id":"cours:450772/e1/s2","texte":"Objectifs du suivi de la clientèle : prévision des problèmes, amélioration de la qualité du service à la clientèle, fidélisation de la clientèle, maintien ou augmentation de la clientèle, etc."},{"id":"cours:450772/e1/s3","texte":"Vérification de la satisfaction de la clientèle : communication avec la clientèle pour s’enquérir de sa satisfaction à l’égard des produits achetés et de l’expérience de voyage, de personne à personne, par courriel ou par courrier; règles de courtoisie et ouverture d’esprit."},{"id":"cours:450772/e1/s4","texte":"Fiche d’évaluation de la satisfaction de la clientèle : identification de la cliente ou du client, questions à poser, renseignements à inscrire et sélection des renseignements significatifs."}]},{"id":"cours:450772/e2","enonce":"Appliquer des techniques de fidélisation de la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:450772/e2/k1","texte":"Utilisation judicieuse des renseignements provenant du dossier client."},{"id":"cours:450772/e2/k2","texte":"Transmission d’information et de promotions sur des produits de voyage existants ou de nouveaux produits correspondant au profil de la cliente ou du client."},{"id":"cours:450772/e2/k3","texte":"Transmission d’invitations à des activités spéciales susceptibles d’intéresser la cliente ou le client."},{"id":"cours:450772/e2/k4","texte":"Choix d’un moyen de communication approprié à la clientèle."}],"savoirs":[{"id":"cours:450772/e2/s1","texte":"Techniques de fidélisation : donner de l’information correspondant au profil de la cliente ou du client, offrir de nouveaux produits et services, informer sur les promotions à venir, inviter la cliente ou le client à des activités spéciales, être disponible pour répondre aux questions de la clientèle, etc."}]},{"id":"cours:450772/e3","enonce":"Recevoir les réclamations ou les plaintes de la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:450772/e3/k1","texte":"Écoute active de la cliente ou du client."},{"id":"cours:450772/e3/k2","texte":"Clarification de l’objet de la réclamation ou de la plainte."},{"id":"cours:450772/e3/k3","texte":"Reformulation correcte de la réclamation ou de la plainte."},{"id":"cours:450772/e3/k4","texte":"Vérification minutieuse du contrat et des conditions de vente."},{"id":"cours:450772/e3/k5","texte":"Collecte précise et complète de l’information."},{"id":"cours:450772/e3/k6","texte":"Synthèse des renseignements pertinents obtenus de la cliente ou du client."},{"id":"cours:450772/e3/k7","texte":"Manifestation de calme et adoption d’une attitude respectueuse."}],"savoirs":[{"id":"cours:450772/e3/s1","texte":"Importance de traiter les plaintes au regard des conséquences d’une insatisfaction (risque d’une perte de clientèle, atteinte à la réputation de l’agence, diminution des ventes, etc.)."},{"id":"cours:450772/e3/s2","texte":"Application des règles de courtoisie : discrétion, patience, attitude respectueuse et rassurante, assurance face à des situations problématiques, etc."},{"id":"cours:450772/e3/s3","texte":"Procédure de l’agence pour le traitement des réclamations ou des plaintes."},{"id":"cours:450772/e3/s4","texte":"Étapes de la réception des réclamations ou des plaintes : écoute et reformulation de la plainte (adoption d’une attitude empathique), formulation de questions adressées à la cliente ou au client pour connaître les faits et l’origine du problème, détermination des attentes de la cliente ou du client envers l’agence et acheminement de la plainte ou de la réclamation auprès de ses supérieurs."},{"id":"cours:450772/e3/s5","texte":"Types de renseignements à recueillir en vue de les communiquer à ses supérieurs : satisfaction de la clientèle, profil de la clientèle, fréquence des achats et des contacts avec l’agence, commentaires et besoins formulés, etc."},{"id":"cours:450772/e3/s6","texte":"Importance de ne pas créer d’attentes irréalistes chez la cliente ou le client, de ne pas s’engager au nom de l’agence, etc."}]},{"id":"cours:450772/e4","enonce":"Transmettre de l’information relative aux réclamations ou aux plaintes.","criteres":[{"id":"cours:450772/e4/k1","texte":"Communication rapide et exacte de l’information à ses supérieurs."},{"id":"cours:450772/e4/k2","texte":"Respect des politiques de l’agence relativement au partage d’information entre collègues."},{"id":"cours:450772/e4/k3","texte":"Transmission à ses collègues des renseignements utiles à une amélioration du service à la clientèle, s’il y a lieu."}],"savoirs":[{"id":"cours:450772/e4/s1","texte":"Avantages de la rétroaction auprès de l’agence : amélioration du produit ou du service à offrir, amélioration du service à la clientèle, amélioration de l’image de l’agence, fidélisation de la clientèle, apport de suggestions constructives, etc."},{"id":"cours:450772/e4/s2","texte":"Moyens de transmission d’une rétroaction : de personne à personne, par téléphone, par courrier ou par courriel, à l’aide d’une fiche d’évaluation ou d’un rapport, etc. voyage."}]},{"id":"cours:450772/e5","enonce":"Mettre en ligne des témoignages de la clientèle et du personnel de l’agence portant sur leur expérience de voyage.","criteres":[{"id":"cours:450772/e5/k1","texte":"Obtention d’une autorisation formelle de diffuser le matériel obtenu."},{"id":"cours:450772/e5/k2","texte":"Sélection judicieuse des témoignages et des images."},{"id":"cours:450772/e5/k3","texte":"Montage suscitant l’intérêt et mettant en valeur l’expérience de voyage : lieux visités, personnes rencontrées, etc."},{"id":"cours:450772/e5/k4","texte":"Utilisation appropriée des réseaux de diffusion, dont les réseaux sociaux."}],"savoirs":[{"id":"cours:450772/e5/s1","texte":"Importance d’obtenir l’autorisation des personnes concernées et de respecter les balises fixées avec elles."},{"id":"cours:450772/e5/s2","texte":"Importance de respecter les limites de diffusion convenues avec la cliente ou le client."},{"id":"cours:450772/e5/s3","texte":"Témoignages des clients sur le ou les produits achetés, les lieux visités et le service de l’agence de voyages et de la conseillère ou du conseiller."},{"id":"cours:450772/e5/s4","texte":"Réseaux de diffusion utilisés par une majorité d’agences de voyages."}]}],"criteres_ensemble":[{"id":"cours:450772/ens/k1","texte":"Respect du cadre légal d’exercice de la profession."},{"id":"cours:450772/ens/k2","texte":"Respect des limites de son champ de responsabilités."},{"id":"cours:450772/ens/k3","texte":"Respect des politiques et des directives de l’agence de voyages en matière de suivi de la clientèle."},{"id":"cours:450772/ens/k4","texte":"Manifestation de professionnalisme."}],"savoirs_ensemble":[],"equivalences":[{"colonne":"aep","ensemble":"5355-E20","voie":"prefixe AEP213","voie_source":"prefixe","code":"AEP213104","enonce":""},{"colonne":"aep","ensemble":"5355-E20","voie":"prefixe AEP213","voie_source":"prefixe","code":"AEP213133","enonce":""},{"colonne":"aep","ensemble":"5355-E20","voie":"prefixe AEP213","voie_source":"prefixe","code":"AEP213142","enonce":""},{"colonne":"cegep","ensemble":"5355-E8","voie":"cegep","voie_source":"indeterminee","code":"010V","enonce":""},{"colonne":"charlemagne","ensemble":"5355-E19","voie":"5321","voie_source":"graphe","code":"448522","enonce":"Assurer le service après-vente"}],"liens_entrants":[{"source":"cours:448522","relation":"reconnu_pour","statut":"etabli","justification":null}],"lecture":"Critères : énoncés exacts du programme, à citer tels quels. Équivalences : tous les codes d'un même ensemble sont requis ; des ensembles différents sont des alternatives."}}