{"avertissement":"Prototype. Les données « etabli » viennent de sources gouvernementales ; les liens « propose » (LLM) et « calcule » (mesure), les situations et les fiches rédigées sont des inférences qu'aucune autorité n'a confirmées.","version":{"modele":"1.4.0","gabarit":"2.1.0","construction":"d21f899+modifs","paquet":"2026-10-26-d21f899-modifie","sha256_base":"a2875de2b14cfa95ed378a02081e126ebf182a2258d235ced22a18db3667e348"},"donnees":{"competence":{"id":"cours:450684","programme":"prog:5355","numero":9,"code":"450684","enonce":"Vendre des voyages à forfait.","type_objectif":"comportement","duree_h":60,"unites":4,"page":59,"situation":null,"source":"src:pe-5355"},"programmes":[{"id":"prog:5355","code":"5355","type":"DEP","nom":"Conseil et vente de voyages","heures":1185,"taux_placement":null,"poursuite_etudes":null,"annee_approbation":"2016","sanction":"Diplôme d’études professionnelles","unites":79,"source":"src:pe-5355","rattachement":"jonction","numero":9}],"contexte_realisation":["Pour le compte d’une agence de voyages.","Pour une formule de voyage tout compris, notamment des forfaits vacances au soleil.","À partir des tendances dans le monde du voyage.","À partir du projet de voyage de la cliente ou du client.","À partir des lois et des règlements s’appliquant à l’exercice de la profession.","À l’aide du matériel promotionnel de l’agence et des fournisseurs, dont les voyagistes.","À l’aide de documents à caractère administratif et légal, dont des dossiers clients et des contrats de vente.","À l’aide de systèmes de réservation de produits de voyage, de logiciels d’usage courant et de logiciels spécialisés."],"elements":[{"id":"cours:450684/e1","enonce":"Accueillir la cliente ou le client.","criteres":[{"id":"cours:450684/e1/k1","texte":"Organisation efficace des activités de travail."},{"id":"cours:450684/e1/k2","texte":"Application correcte des règles de l’agence de voyages en matière d’accueil."},{"id":"cours:450684/e1/k3","texte":"Choix judicieux des questions visant à préciser la demande de la cliente ou du client."},{"id":"cours:450684/e1/k4","texte":"Consignation des renseignements généraux pertinents."}],"savoirs":[{"id":"cours:450684/e1/s1","texte":"Rappel des compétences 3, Comportement d’achat de la clientèle, 4, Service à la clientèle et 7, Interaction avec la clientèle et les fournisseurs."},{"id":"cours:450684/e1/s2","texte":"Rappel des compétences 5, Offre de voyages en Amérique centrale et en Amérique du Sud et 6, Offre de voyages pour l’Europe."},{"id":"cours:450684/e1/s3","texte":"Fonctionnalité de son espace de travail et disponibilité de la documentation, dont le matériel promotionnel."},{"id":"cours:450684/e1/s4","texte":"Concept de vente : évolution du domaine de la vente, éthique professionnelle et aide et conseils offerts à la clientèle."},{"id":"cours:450684/e1/s5","texte":"Types de vente : à l’agence, par téléphone, par courriel, par l’intermédiaire du site Web de l’agence, à domicile, à l’occasion de salons commerciaux, etc."},{"id":"cours:450684/e1/s6","texte":"Stratégies de vente : les trois « P » de la réussite (persévérance, positivisme et patience)."},{"id":"cours:450684/e1/s7","texte":"Règles en matière d’accueil à l’agence : salutations, déplacement vers la cliente ou le client, poignée de main, invitation à prendre place, etc.; attitude positive et professionnelle, adaptation au type de cliente ou de client (calme, cordial, empathique, etc.); protocole d’accueil téléphonique de l’agence."},{"id":"cours:450684/e1/s8","texte":"Renseignements généraux : quand? qui? où? combien?"}]},{"id":"cours:450684/e2","enonce":"Qualifier la cliente ou le client.","criteres":[{"id":"cours:450684/e2/k1","texte":"Observation attentive du comportement de la cliente ou du client."},{"id":"cours:450684/e2/k2","texte":"Détermination correcte des motifs d’achat de la cliente ou du client."},{"id":"cours:450684/e2/k3","texte":"Reconnaissance appropriée de la situation de la cliente ou du client dans son processus décisionnel d’achat."},{"id":"cours:450684/e2/k4","texte":"Choix d’une approche convenant au profil de la cliente ou du client."}],"savoirs":[{"id":"cours:450684/e2/s1","texte":"Rappel de la compétence 3, Comportement d’achat de la clientèle."},{"id":"cours:450684/e2/s2","texte":"Profil de la clientèle, caractéristiques des styles de comportement : analytique, meneur, aimable, expressif, etc."},{"id":"cours:450684/e2/s3","texte":"Prise de contact avec la clientèle; création d’une impression favorable; facteurs à considérer : apparence soignée et adaptée à l’image de l’agence, règles de courtoisie et préparation mentale."},{"id":"cours:450684/e2/s4","texte":"Techniques d’approche; règles d’approche A.I.D.A. (attention, intérêt, désir et action)."}]},{"id":"cours:450684/e3","enonce":"Préciser le projet de voyage de la cliente ou du client.","criteres":[{"id":"cours:450684/e3/k1","texte":"Choix judicieux des questions visant à définir le projet de voyage."},{"id":"cours:450684/e3/k2","texte":"Détermination correcte des besoins de la cliente ou du client et de ses attentes."},{"id":"cours:450684/e3/k3","texte":"Transmission d’une information juste et récente sur les caractéristiques d’un forfait et les principaux thèmes de voyages."},{"id":"cours:450684/e3/k4","texte":"Reformulation précise des besoins exprimés et des attentes."},{"id":"cours:450684/e3/k5","texte":"Consignation des renseignements détaillés pertinents."}],"savoirs":[{"id":"cours:450684/e3/s1","texte":"Rappel de la compétence 7, Interaction avec la clientèle et les fournisseurs."},{"id":"cours:450684/e3/s2","texte":"Caractéristiques d’un voyage à forfait : - contenu habituel d’un forfait : vol, hébergement, transfert de l’aéroport vers le lieu d’hébergement, repas et boissons, activités touristiques ou excursions; - thèmes de voyage : soleil, vacances, repos, plein air, culture et histoire, etc.; - produits et services non inclus (certaines activités ou excursions, restaurants hauts de gamme, soins personnels, massages, soins esthétiques, etc.)."},{"id":"cours:450684/e3/s3","texte":"Conditions de voyage selon la destination et la saison."},{"id":"cours:450684/e3/s4","texte":"Types de questions liées à l’étude des besoins : questions ouvertes, fermées, orientées, dichotomiques, de contrôle, etc."},{"id":"cours:450684/e3/s5","texte":"Techniques et stratégies de reformulation : répétition des propos avec nuance, reformulation sous forme de questions, recentrage de l’entretien, maintien du silence, etc."},{"id":"cours:450684/e3/s6","texte":"Besoins et attentes : - besoins : repos, ressourcement, découverte, apprentissage, évasion, remise en forme, etc.; - goûts et préférences : alimentation et types de cuisine, types d’activités, services personnalisés (ex. : soins personnels ou gardiennage), etc.; - attentes : sécurité, propreté, tranquillité ou animation, intimité, etc."},{"id":"cours:450684/e3/s7","texte":"Expériences de voyage : aspects positifs et négatifs; formules de voyage et voyagistes; lieux visités, périodes de l’année, distance parcourue, budget, etc."}]},{"id":"cours:450684/e4","enonce":"Proposer des forfaits.","criteres":[{"id":"cours:450684/e4/k1","texte":"Prise en considération des promotions et des rabais, le cas échéant."},{"id":"cours:450684/e4/k2","texte":"Recherche de forfaits exécutée selon les paramètres filtres déterminés avec les clients."},{"id":"cours:450684/e4/k3","texte":"Sélection d’offres avantageuses pour la cliente ou le client et pour l’agence."},{"id":"cours:450684/e4/k4","texte":"Mise en valeur des forfaits sélectionnés."},{"id":"cours:450684/e4/k5","texte":"Vérification régulière de la compréhension de la cliente ou du client relativement aux forfaits offerts."},{"id":"cours:450684/e4/k6","texte":"Soutien approprié apporté à la cliente ou au client pour le choix d’un forfait."}],"savoirs":[{"id":"cours:450684/e4/s1","texte":"Rappel des compétences 3, Comportement d’achat de la clientèle et 7, Interaction avec la clientèle et les fournisseurs."},{"id":"cours:450684/e4/s2","texte":"Offre de forfaits des principaux voyagistes; classification des forfaits; promotions et rabais en cours chez les voyagistes; produits vedettes."},{"id":"cours:450684/e4/s3","texte":"Paramètres filtres de recherche : pays, ville, budget et classification du forfait par le voyagiste."},{"id":"cours:450684/e4/s4","texte":"Importance de prévoir une solution de rechange."},{"id":"cours:450684/e4/s5","texte":"Principaux termes liés à la vente, mots vendeurs : bénéficier, améliorer, facile, prouvé, économique, profiter, etc.; mots qui incitent à l’achat : abordable, parfait, profitable, exclusif, garanti, etc."},{"id":"cours:450684/e4/s6","texte":"Avantages des forfaits sélectionnés : climat pour la période, localisation de l’hôtel, proximité ou accès à la plage, produits et services inclus, comme les repas, les activités et les excursions, distance de l’aéroport, coût, etc."},{"id":"cours:450684/e4/s7","texte":"Signification des indices verbaux et non verbaux de la cliente ou du client."}]},{"id":"cours:450684/e5","enonce":"Réfuter les objections.","criteres":[{"id":"cours:450684/e5/k1","texte":"Clarification des objections."},{"id":"cours:450684/e5/k2","texte":"Justesse de la détermination des raisons des objections."},{"id":"cours:450684/e5/k3","texte":"Respect du point de vue de la cliente ou du client."},{"id":"cours:450684/e5/k4","texte":"Réfutation des objections par la pertinence de ses réponses."}],"savoirs":[{"id":"cours:450684/e5/s1","texte":"Rappel des compétences 3, Comportement d’achat de la clientèle et 4, Service à la clientèle."},{"id":"cours:450684/e5/s2","texte":"Principales objections, définition d’une objection, catégories d’objections : à l’égard du produit et des services de voyage, du prix ou du coût, d’un manque d’intérêt, etc."},{"id":"cours:450684/e5/s3","texte":"Méthodes de réponse aux objections : méthodes du silence, interrogative, du pourquoi, du désamorçage, dilatoire, etc.; étapes à suivre pour traiter les objections : écoute, prévisions, sympathie, clarification, reformulation d’une objection, réponse à une objection en adaptant son argumentation, confirmation de la réponse de la cliente ou du client et poursuite de la vente."}]},{"id":"cours:450684/e6","enonce":"Offrir des assurances voyage.","criteres":[{"id":"cours:450684/e6/k1","texte":"Vérification, auprès de la cliente ou du client, de sa couverture d’assurances voyage."},{"id":"cours:450684/e6/k2","texte":"Transmission d’une information précise et complète sur les protections d’assurances et les coûts associés."},{"id":"cours:450684/e6/k3","texte":"Calcul du coût des assurances selon les protections choisies."},{"id":"cours:450684/e6/k4","texte":"Obtention de la signature de la cliente ou du client en cas de refus d’une assurance voyage."}],"savoirs":[{"id":"cours:450684/e6/s1","texte":"Rappel des compétences 7, Interaction avec la clientèle et les fournisseurs et 8, Activités administratives."},{"id":"cours:450684/e6/s2","texte":"Besoins particuliers en matière d’assurances voyage : selon l’âge (ex. : bébés, jeunes enfants ou personnes âgées), l’état ou la condition de santé (ex. : personnes handicapées ou qui présentent des besoins particuliers), la destination, la durée du séjour, etc."}]},{"id":"cours:450684/e7","enonce":"Établir une entente.","criteres":[{"id":"cours:450684/e7/k1","texte":"Récapitulation claire et complète du contenu et du coût du forfait choisi par la cliente ou le client."},{"id":"cours:450684/e7/k2","texte":"Clarté et précision de l’information transmise sur les conditions générales d’achat et les modalités de paiement."},{"id":"cours:450684/e7/k3","texte":"Obtention de l’approbation de la cliente ou du client."},{"id":"cours:450684/e7/k4","texte":"Inscription précise des renseignements requis dans le dossier client."}],"savoirs":[{"id":"cours:450684/e7/s1","texte":"Rappel des compétences 7, Interaction avec la clientèle et les fournisseurs et 8, Activités administratives."},{"id":"cours:450684/e7/s2","texte":"Contenu habituel d’un forfait (transport, hébergement, type de chambre, etc.); coût du forfait choisi."},{"id":"cours:450684/e7/s3","texte":"Conditions d’achat et modalités de paiement selon le fournisseur et l’agence de voyages."},{"id":"cours:450684/e7/s4","texte":"Dossier client : nom qui figure sur le passeport, nombre de voyageurs, date de naissance, adresse postale et adresse électronique, numéro de téléphone, destination, type d’hôtel, le ou les transporteurs, formule de repas, etc."},{"id":"cours:450684/e7/s5","texte":"Méthodes de conclusion d’une vente : directe, avec choix, de supposition, etc."},{"id":"cours:450684/e7/s6","texte":"Comportement à adopter dans les cas où la vente n’est pas conclue : absence d’ironie, absence d’agressivité, respect du point de vue de la cliente ou du client, etc."}]},{"id":"cours:450684/e8","enonce":"Réserver les produits de voyage.","criteres":[{"id":"cours:450684/e8/k1","texte":"Inscription précise des renseignements demandés dans le système de réservation de produits de voyage."},{"id":"cours:450684/e8/k2","texte":"Perception du paiement pour les achats effectués."},{"id":"cours:450684/e8/k3","texte":"Envoi aux fournisseurs : – du paiement ou d’une garantie de paiement; – du ou des dossiers passagers."},{"id":"cours:450684/e8/k4","texte":"Obtention d’un numéro de confirmation."},{"id":"cours:450684/e8/k5","texte":"Vérification de l’exactitude de la réservation et de la facture provenant des voyagistes ou des fournisseurs."}],"savoirs":[{"id":"cours:450684/e8/s1","texte":"Rappel des compétences 7, Interaction avec la clientèle et les fournisseurs et 8, Activités administratives."}]},{"id":"cours:450684/e9","enonce":"Établir la facture.","criteres":[{"id":"cours:450684/e9/k1","texte":"Inscription précise et complète des coordonnées de la cliente ou du client."},{"id":"cours:450684/e9/k2","texte":"Liste détaillée et complète des produits inclus dans le forfait et des coûts."},{"id":"cours:450684/e9/k3","texte":"Contrat de vente dûment signé par la cliente ou le client."},{"id":"cours:450684/e9/k4","texte":"Remise d’une copie de la facture à la cliente ou au client."}],"savoirs":[{"id":"cours:450684/e9/s1","texte":"Rappel des compétences 7, Interaction avec la clientèle et les fournisseurs et 8, Activités administratives."},{"id":"cours:450684/e9/s2","texte":"Responsabilités légales de la conseillère ou du conseiller et de l’agence de voyages."}]},{"id":"cours:450684/e10","enonce":"Conclure la transaction.","criteres":[{"id":"cours:450684/e10/k1","texte":"Vérification de l’exactitude des renseignements inscrits dans les documents de voyage."},{"id":"cours:450684/e10/k2","texte":"Présentation professionnelle des documents de voyage."},{"id":"cours:450684/e10/k3","texte":"Envoi ou remise dans le délai prescrit des documents de voyage."},{"id":"cours:450684/e10/k4","texte":"Classement fonctionnel des documents administratifs et comptables."}],"savoirs":[{"id":"cours:450684/e10/s1","texte":"Rappel de la compétence 8, Activités administratives."},{"id":"cours:450684/e10/s2","texte":"Documents de voyage : facture, titre de transport, itinéraire, bons d’échange, contrat d’assurance, etc."},{"id":"cours:450684/e10/s3","texte":"Recommandations et conseils de l’agence de voyages relativement à la préparation et à l’organisation du séjour (devises étrangères, chèques de voyage, carnet de santé, etc.)."},{"id":"cours:450684/e10/s4","texte":"Importance de s’assurer de la satisfaction de la clientèle, d’exprimer sa propre satisfaction et de remercier la cliente ou le client."}]}],"criteres_ensemble":[{"id":"cours:450684/ens/k1","texte":"Respect du cadre légal d’exercice de la profession."},{"id":"cours:450684/ens/k2","texte":"Démonstration d’une bonne connaissance des forfaits offerts sur le marché."},{"id":"cours:450684/ens/k3","texte":"Prise en considération des tendances dans le monde du voyage."},{"id":"cours:450684/ens/k4","texte":"Utilisation judicieuse des techniques de vente."},{"id":"cours:450684/ens/k5","texte":"Écoute active et respectueuse de la clientèle."},{"id":"cours:450684/ens/k6","texte":"Qualité de la langue parlée et écrite."}],"savoirs_ensemble":[],"equivalences":[{"colonne":"cegep","ensemble":"5355-E13","voie":"cegep","voie_source":"indeterminee","code":"0116","enonce":""}],"liens_entrants":[],"lecture":"Critères : énoncés exacts du programme, à citer tels quels. Équivalences : tous les codes d'un même ensemble sont requis ; des ensembles différents sont des alternatives."}}