{"avertissement":"Prototype. Les données « etabli » viennent de sources gouvernementales ; les liens « propose » (LLM) et « calcule » (mesure), les situations et les fiches rédigées sont des inférences qu'aucune autorité n'a confirmées.","version":{"modele":"1.4.0","gabarit":"2.1.0","construction":"d21f899+modifs","paquet":"2026-10-26-d21f899-modifie","sha256_base":"a2875de2b14cfa95ed378a02081e126ebf182a2258d235ced22a18db3667e348"},"donnees":{"competence":{"id":"cours:450632","programme":"prog:5355","numero":4,"code":"450632","enonce":"Offrir le service à la clientèle.","type_objectif":"comportement","duree_h":30,"unites":2,"page":37,"situation":null,"source":"src:pe-5355"},"programmes":[{"id":"prog:5355","code":"5355","type":"DEP","nom":"Conseil et vente de voyages","heures":1185,"taux_placement":null,"poursuite_etudes":null,"annee_approbation":"2016","sanction":"Diplôme d’études professionnelles","unites":79,"source":"src:pe-5355","rattachement":"jonction","numero":4}],"contexte_realisation":["Dans des situations professionnelles variées.","À partir des documents de référence de l’agence de voyages : − philosophie, objectifs et politiques; − concepts et stratégies liés au service à la clientèle.","À partir de l’offre de produits de voyage d’une agence.","À l’aide de documents promotionnels et de sites Web d’agences concurrentes."],"elements":[{"id":"cours:450632/e1","enonce":"Adopter un comportement favorable au service à la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:450632/e1/k1","texte":"Application et valorisation assidues de la philosophie de l’agence de voyages."},{"id":"cours:450632/e1/k2","texte":"Respect des règles de conduite de l’agence."},{"id":"cours:450632/e1/k3","texte":"Respect des principes de standardisation du service à la clientèle."},{"id":"cours:450632/e1/k4","texte":"Application des règles relatives à la circulation de l’information dans l’agence."}],"savoirs":[{"id":"cours:450632/e1/s1","texte":"Rappel de la compétence 3, Comportement d’achat de la clientèle."},{"id":"cours:450632/e1/s2","texte":"Philosophie, image, politiques et objectifs de l’agence de voyages."},{"id":"cours:450632/e1/s3","texte":"Composantes et standards d’un service de qualité : nature des services offerts, nombre de services, sensibilité à l’égard des besoins des clients, niveau de service, etc."},{"id":"cours:450632/e1/s4","texte":"Responsabilités de la conseillère ou du conseiller au regard du service à la clientèle : rôles, tâches, intégrité, engagement, respect, etc."},{"id":"cours:450632/e1/s5","texte":"Règles de conduite, habillement, langage, etc."},{"id":"cours:450632/e1/s6","texte":"Communication entre la clientèle et l’agence : écoute active, prise de notes et rétroaction."}]},{"id":"cours:450632/e2","enonce":"Personnaliser le service à la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:450632/e2/k1","texte":"Analyse judicieuse des caractéristiques de la clientèle."},{"id":"cours:450632/e2/k2","texte":"Interprétation juste du profil de la cliente ou du client."},{"id":"cours:450632/e2/k3","texte":"Prise en considération des priorités dans un contexte de service à la clientèle."},{"id":"cours:450632/e2/k4","texte":"Détermination juste du type de service à offrir."},{"id":"cours:450632/e2/k5","texte":"Utilisation d’une stratégie qui tient compte du type de cliente ou de client."},{"id":"cours:450632/e2/k6","texte":"Prise en considération des nouvelles tendances en matière de service à la clientèle."},{"id":"cours:450632/e2/k7","texte":"Vérification attentive de la satisfaction de la clientèle."}],"savoirs":[{"id":"cours:450632/e2/s1","texte":"Concepts de qualité et de non-qualité."},{"id":"cours:450632/e2/s2","texte":"Influence des caractéristiques physiques, psychologiques, économiques, socioculturelles et environnementales de la clientèle sur le service."},{"id":"cours:450632/e2/s3","texte":"Niveau de service : clarification et analyse de la demande, service personnalisé, recherche d’information, offre de services de voyage, offre de conseils, aide à la préparation d’un séjour, suivi au retour de voyage, etc."}]},{"id":"cours:450632/e3","enonce":"Gérer le stress inhérent au service à la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:450632/e3/k1","texte":"Reconnaissance de ses limites."},{"id":"cours:450632/e3/k2","texte":"Utilisation de stratégies appropriées pour interagir avec des clients difficiles ou dans des situations délicates sur le plan humain."},{"id":"cours:450632/e3/k3","texte":"Application efficace de méthodes de gestion du stress."}],"savoirs":[{"id":"cours:450632/e3/s1","texte":"Interaction avec la clientèle : stratégies à employer en cas de désaccord et attitudes à adopter."},{"id":"cours:450632/e3/s2","texte":"Choix de l’approche selon la nature de la situation."},{"id":"cours:450632/e3/s3","texte":"Techniques de gestion du stress qui permettent de réduire le stress lié au contact avec la clientèle."},{"id":"cours:450632/e3/s4","texte":"Importance de la gestion du stress, maladies professionnelles liées au stress, incidence du stress sur la performance de la conseillère ou du conseiller, etc."}]},{"id":"cours:450632/e4","enonce":"Examiner les pratiques de la concurrence en matière de service à la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:450632/e4/k1","texte":"Reconnaissance des agences de voyages concurrentes."},{"id":"cours:450632/e4/k2","texte":"Distinction juste entre les différents types de concurrence."},{"id":"cours:450632/e4/k3","texte":"Appréciation correcte des forces et des faiblesses de la concurrence."},{"id":"cours:450632/e4/k4","texte":"Comparaison correcte du service à la clientèle de l’agence avec celui de la concurrence."},{"id":"cours:450632/e4/k5","texte":"Adoption de moyens visant à surpasser les pratiques de la concurrence en matière de service à la clientèle."}],"savoirs":[{"id":"cours:450632/e4/s1","texte":"Différentes formes de concurrence au regard de l’offre de produits et de services, du prix, des conditions de vente, des modalités de paiement, etc."},{"id":"cours:450632/e4/s2","texte":"Types d’agences concurrentes selon la taille, le marché, la clientèle, les heures d’ouverture, etc."},{"id":"cours:450632/e4/s3","texte":"Pratiques d’agences concurrentes : comparaison des forces et des faiblesses de l’agence avec une agence concurrente."}]},{"id":"cours:450632/e5","enonce":"Évaluer la qualité de son service à la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:450632/e5/k1","texte":"Reconnaissance juste de ses forces et de ses faiblesses."},{"id":"cours:450632/e5/k2","texte":"Utilisation appropriée d’outils d’évaluation de la qualité de son service."},{"id":"cours:450632/e5/k3","texte":"Évaluation juste de l’atteinte des objectifs de l’agence au regard de son service à la clientèle."},{"id":"cours:450632/e5/k4","texte":"Détermination de moyens réalistes pour améliorer son service à la clientèle."}],"savoirs":[{"id":"cours:450632/e5/s1","texte":"Forces et limites de la conseillère ou du conseiller pour ce qui est d’évoluer dans un environnement qui vise la qualité du service à la clientèle."},{"id":"cours:450632/e5/s2","texte":"Utilisation d’une fiche d’évaluation du service à la clientèle."},{"id":"cours:450632/e5/s3","texte":"Situations vécues en rapport avec son service à la clientèle."},{"id":"cours:450632/e5/s4","texte":"Prise en considération des éléments positifs et négatifs de son service à la clientèle."},{"id":"cours:450632/e5/s5","texte":"Détermination des actions à entreprendre pour améliorer son service à la clientèle."}]}],"criteres_ensemble":[{"id":"cours:450632/ens/k1","texte":"Respect des caractéristiques de la clientèle."},{"id":"cours:450632/ens/k2","texte":"Prise en considération des demandes et des besoins de la clientèle."},{"id":"cours:450632/ens/k3","texte":"Souci constant de la satisfaction de la clientèle."},{"id":"cours:450632/ens/k4","texte":"Prise en considération des tendances en matière de service à la 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Équivalences : tous les codes d'un même ensemble sont requis ; des ensembles différents sont des alternatives."}}