{"avertissement":"Prototype. Les données « etabli » viennent de sources gouvernementales ; les liens « propose » (LLM) et « calcule » (mesure), les situations et les fiches rédigées sont des inférences qu'aucune autorité n'a confirmées.","version":{"modele":"1.4.0","gabarit":"2.1.0","construction":"d21f899+modifs","paquet":"2026-10-26-d21f899-modifie","sha256_base":"a2875de2b14cfa95ed378a02081e126ebf182a2258d235ced22a18db3667e348"},"donnees":{"competence":{"id":"cours:448522","programme":"prog:5321","numero":11,"code":"448522","enonce":"Assurer le service après-vente","type_objectif":"comportement","duree_h":30,"unites":2,"page":69,"situation":null,"source":"src:pe-5321"},"programmes":[{"id":"prog:5321","code":"5321","type":"DEP","nom":"Vente-conseil","heures":900,"taux_placement":null,"poursuite_etudes":null,"annee_approbation":"2008","sanction":"Diplôme d’études professionnelles","unites":60,"source":"src:pe-5321","rattachement":"jonction","numero":11}],"contexte_realisation":["Dans un contexte de consommation de biens et de services après la vente.","À l’aide : – des politiques et règlements de l’entreprise en matière de service après-vente; – d’appareils téléphoniques; – d’un système de caisse informatisé comprenant un système de base de données informatisé."],"elements":[{"id":"cours:448522/e1","enonce":"Appliquer des techniques de fidélisation de la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:448522/e1/k1","texte":"Élaboration d’une fiche client complète."},{"id":"cours:448522/e1/k2","texte":"Application correcte des techniques de fidélisation."},{"id":"cours:448522/e1/k3","texte":"Vérification attentive, auprès de la clientèle, de la réception de la marchandise commandée, le cas échéant."},{"id":"cours:448522/e1/k4","texte":"Vérification de la satisfaction de la clientèle à l’égard du produit ou du service acheté."},{"id":"cours:448522/e1/k5","texte":"Analyse judicieuse des commentaires recueillis."},{"id":"cours:448522/e1/k6","texte":"Entretien d’une relation de confiance."}],"savoirs":[{"id":"cours:448522/e1/s1","texte":"Reconnaître les objectifs du service après- vente auprès de la clientèle. — Vérification de la satisfaction de la clientèle, prévision des problèmes, fidélisation de la clientèle, augmentation de la clientèle, etc."},{"id":"cours:448522/e1/s2","texte":"Reconnaître les techniques de fidélisation les Techniques telles que : appel auprès de la plus courantes. — clientèle pour s’enquérir de sa satisfaction à l’égard des produits et des services achetés, transmission à la clientèle d’information sur les promotions à venir et sur les nouveaux produits et services correspondant à son profil, incorporation de feuillets ou de coupons promotionnels dans les sacs contenant les achats, envoi d’invitations à des événements spéciaux, démonstration de sa disponibilité pour répondre aux questions de la clientèle, etc."},{"id":"cours:448522/e1/s3","texte":"Créer et gérer des fichiers clients. — Utilisation du système de caisse informatisé. Procédures : nommer des champs pour les fiches, saisir des données (alphabétiques, numériques, alphanumériques), ajouter et supprimer des champs, créer un fichier client, saisir et modifier un fichier client, sauvegarder un fichier client, imprimer un fichier client, etc."},{"id":"cours:448522/e1/s4","texte":"Rédiger des fiches clients. — Données relatives à la clientèle. Contenu d’une fiche : nom de la personne, adresse, téléphone, télécopieur, catégorie d’âge, profession, statut de propriétaire ou de locataire, renseignements sur les habitudes d’achat, etc."}]},{"id":"cours:448522/e2","enonce":"Effectuer des échanges et des remboursements.","criteres":[{"id":"cours:448522/e2/k1","texte":"Vérification attentive des raisons du retour de la marchandise."},{"id":"cours:448522/e2/k2","texte":"Vérification précise de la facture d’achat et de la garantie du produit ou du service."},{"id":"cours:448522/e2/k3","texte":"Explication claire à la clientèle des politiques en matière d’échange et de remboursement."},{"id":"cours:448522/e2/k4","texte":"Respect des droits de la clientèle en matière d’échange et de remboursement."},{"id":"cours:448522/e2/k5","texte":"Utilisation appropriée du système de caisse informatisé."},{"id":"cours:448522/e2/k6","texte":"Proposition d’autres produits ou services répondant aux besoins de la clientèle."},{"id":"cours:448522/e2/k7","texte":"Explication claire du mode d’utilisation du produit après l’échange."},{"id":"cours:448522/e2/k8","texte":"Explication complète des politiques d’échange et de remboursement pour la nouvelle marchandise achetée."}],"savoirs":[{"id":"cours:448522/e2/s1","texte":"Reconnaître les politiques d’échange et de remboursement les plus courantes. — Crédit sur les achats, limite concernant le nombre d’échanges et de remboursements, délai autorisé pour les échanges et les remboursements, etc."},{"id":"cours:448522/e2/s2","texte":"Déterminer les données nécessaires lors d’un échange ou d’un remboursement. — Quantité d’articles, prix, respect du délai d’échange ou de remboursement, validité de la facture, etc."},{"id":"cours:448522/e2/s3","texte":"Utiliser les commandes d’un système de caisse informatisé relativement aux échanges remboursements. et aux remboursements. — Principales commandes liées aux échanges et aux"}]},{"id":"cours:448522/e3","enonce":"Recevoir et traiter les plaintes de la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:448522/e3/k1","texte":"Écoute active de la plainte de la cliente ou du client."},{"id":"cours:448522/e3/k2","texte":"Reformulation correcte de la plainte."},{"id":"cours:448522/e3/k3","texte":"Clarification de l’objet de la plainte."},{"id":"cours:448522/e3/k4","texte":"Manifestation d’une attitude respectueuse et rassurante."},{"id":"cours:448522/e3/k5","texte":"Traitement approprié de la plainte."}],"savoirs":[{"id":"cours:448522/e3/s1","texte":"Appliquer les règles de courtoisie. — Règles de courtoisie telles que : discrétion, attitude respectueuse et rassurante, assurance dans les situations problématiques, etc."},{"id":"cours:448522/e3/s2","texte":"Reconnaître l’importance de traiter les plaintes. — Évaluation des conséquences d’une insatisfaction : perte de la clientèle, atteinte à la réputation de l’entreprise, diminution des ventes, etc."},{"id":"cours:448522/e3/s3","texte":"Appliquer les étapes de traitement des plaintes. — Étapes : écouter la plainte, reformuler la plainte, adopter une attitude empathique, questionner la cliente ou le client pour connaître les détails du problème, déterminer les attentes de la cliente ou du client envers l’entreprise, proposer des solutions, obtenir l’accord de la cliente ou du client, effectuer le suivi de la plainte auprès de ses supérieurs."}]},{"id":"cours:448522/e4","enonce":"Transmettre l’information relative aux retours et aux plaintes à ses supérieurs.","criteres":[{"id":"cours:448522/e4/k1","texte":"Recueil des commentaires et des demandes de la clientèle sur les produits et les services."},{"id":"cours:448522/e4/k2","texte":"Transmission exacte à ses supérieurs d’une rétroaction sur des commentaires et des demandes de la clientèle."}],"savoirs":[{"id":"cours:448522/e4/s1","texte":"Recueillir des renseignements pertinents en vue de les transmettre à ses supérieurs. — Types de renseignements : satisfaction de la clientèle, profil de la clientèle, fréquence des visites et des achats, commentaires et besoins formulés, etc."},{"id":"cours:448522/e4/s2","texte":"Reconnaître les avantages de la rétroaction auprès de l’entreprise. — Avantages : amélioration du produit ou du service à offrir, amélioration du service à la clientèle, amélioration de l’image de l’entreprise, fidélisation de la clientèle, apport de suggestions, etc."},{"id":"cours:448522/e4/s3","texte":"Utiliser des moyens de transmission d’une rétroaction. — Moyens : téléphone, lettre, rapport, courriel."}]}],"criteres_ensemble":[{"id":"cours:448522/ens/k1","texte":"Respect des limites de son champ de responsabilités."},{"id":"cours:448522/ens/k2","texte":"Prise en considération des commentaires de la clientèle."},{"id":"cours:448522/ens/k3","texte":"Communication harmonieuse et efficace avec la clientèle et ses supérieurs."},{"id":"cours:448522/ens/k4","texte":"Évaluation juste de la satisfaction de la clientèle."},{"id":"cours:448522/ens/k5","texte":"Respect des procédures de l’entreprise en matière de service après-vente."}],"savoirs_ensemble":[],"equivalences":[{"colonne":"cegep","ensemble":"5321-E20","voie":"cegep","voie_source":"indeterminee","code":"01U2","enonce":""},{"colonne":"cegep","ensemble":"5321-E20","voie":"cegep","voie_source":"indeterminee","code":"410-CJ8-LG","enonce":""},{"colonne":"refusee","ensemble":"","voie":"","voie_source":"","code":"410-243-MO","enonce":""}],"liens_entrants":[],"lecture":"Critères : énoncés exacts du programme, à citer tels quels. Équivalences : tous les codes d'un même ensemble sont requis ; des ensembles différents sont des alternatives."}}