{"avertissement":"Prototype. Les données « etabli » viennent de sources gouvernementales ; les liens « propose » (LLM) et « calcule » (mesure), les situations et les fiches rédigées sont des inférences qu'aucune autorité n'a confirmées.","version":{"modele":"1.4.0","gabarit":"2.1.0","construction":"d21f899+modifs","paquet":"2026-10-26-d21f899-modifie","sha256_base":"a2875de2b14cfa95ed378a02081e126ebf182a2258d235ced22a18db3667e348"},"donnees":{"competence":{"id":"cours:448468","programme":"prog:5321","numero":5,"code":"448468","enonce":"Vendre des produits et des services.","type_objectif":"comportement","duree_h":120,"unites":8,"page":41,"situation":null,"source":"src:pe-5321"},"programmes":[{"id":"prog:5321","code":"5321","type":"DEP","nom":"Vente-conseil","heures":900,"taux_placement":null,"poursuite_etudes":null,"annee_approbation":"2008","sanction":"Diplôme d’études professionnelles","unites":60,"source":"src:pe-5321","rattachement":"jonction","numero":5}],"contexte_realisation":["Dans un contexte de vente au détail, en personne ou par téléphone.","À l’aide : – de documents d’entreprise décrivant les produits et les services à vendre; – de matériel promotionnel (dépliants, revues, etc.); – d’équipement téléphonique; – de scénarios d’appel, s’il y a lieu."],"elements":[{"id":"cours:448468/e1","enonce":"Se préparer à la vente.","criteres":[{"id":"cours:448468/e1/k1","texte":"Étude approfondie des produits ou services offerts."},{"id":"cours:448468/e1/k2","texte":"Reconnaissance juste des prix de vente, des rabais et des promotions."},{"id":"cours:448468/e1/k3","texte":"Prise en considération des comportements, des aptitudes et des qualités favorables à la vente."},{"id":"cours:448468/e1/k4","texte":"Préparation appropriée d’une stratégie de vente."},{"id":"cours:448468/e1/k5","texte":"Examen attentif du scénario d’appel, le cas échéant."}],"savoirs":[{"id":"cours:448468/e1/s1","texte":"Analyser le concept de vente. — Données relatives à l’évolution de la vente, à l’éthique en matière de vente, au domaine de la vente ainsi qu’à l’aide et aux conseils offerts à la clientèle."},{"id":"cours:448468/e1/s2","texte":"Distinguer les différents types de vente. — Vente au comptoir, à l’étalage, par téléphone ou à domicile, représentation, etc."},{"id":"cours:448468/e1/s3","texte":"Élaborer une stratégie de vente. — Importance des trois « P » de la réussite : persévérance, positivisme, patience. Élaboration d’arguments de vente liés à chaque type de produits ou de services."},{"id":"cours:448468/e1/s4","texte":"Utiliser un scénario d’appel. — Utilité du scénario. Possibilités d’adaptation du scénario."}]},{"id":"cours:448468/e2","enonce":"Accueillir la cliente ou le client.","criteres":[{"id":"cours:448468/e2/k1","texte":"Choix d’une formule de salutations appropriée."},{"id":"cours:448468/e2/k2","texte":"Détermination d’un moment approprié."},{"id":"cours:448468/e2/k3","texte":"Respect des normes de l’entreprise en matière d’accueil."},{"id":"cours:448468/e2/k4","texte":"Respect du protocole d’accueil téléphonique de l’entreprise, le cas échéant."}],"savoirs":[{"id":"cours:448468/e2/s1","texte":"Adopter une attitude positive et professionnelle. — Attitude à adopter par rapport à différents types de clientes ou de clients : calme, cordialité, empathie, etc."},{"id":"cours:448468/e2/s2","texte":"Appliquer les différentes techniques d’accueil. — Temps standard d’accueil. Établissement d’un premier contact verbal ou non verbal avec la cliente ou le client. Établissement de liens entre la cliente ou le client et les produits ou les services offerts."},{"id":"cours:448468/e2/s3","texte":"Appliquer le protocole téléphonique de l’entreprise. — Règles de l’entreprise en matière d’accueil téléphonique."}]},{"id":"cours:448468/e3","enonce":"Qualifier et approcher la cliente ou le client.","criteres":[{"id":"cours:448468/e3/k1","texte":"Observation attentive du comportement de la cliente ou du client."},{"id":"cours:448468/e3/k2","texte":"Détermination juste des motivations de la cliente ou du client."},{"id":"cours:448468/e3/k3","texte":"Détermination juste du type de comportement de la cliente ou du client."},{"id":"cours:448468/e3/k4","texte":"Utilisation d’une approche appropriée et professionnelle."}],"savoirs":[{"id":"cours:448468/e3/s1","texte":"Analyser le profil de la cliente ou du client. — Caractéristiques des styles de comportement : analytique, meneur, aimable, expressif, etc."},{"id":"cours:448468/e3/s2","texte":"Associer des approches à divers types de clientes ou de clients. — Approche produit ou service ou encore approche client."},{"id":"cours:448468/e3/s3","texte":"Déterminer le moment favorable à la prise de Choix d’un moment opportun en fonction de contact avec la cliente ou le client. — l’attitude de la cliente ou du client (immobilisation devant un produit, regard insistant, etc.)."},{"id":"cours:448468/e3/s4","texte":"Prendre contact avec la cliente ou le client. — Importance de la création d’une impression favorable au moment de la prise de contact. Facteurs à considérer : apparence soignée, apparence adaptée à l’image des produits ou des services offerts, règles de courtoisie, préparation mentale."},{"id":"cours:448468/e3/s5","texte":"Appliquer les techniques d’approche. — Utilisation des règles d’approche : A.I.D.A. (attention, intérêt, désir, action), « 4 fois 20 », formules « d’accroche », etc."}]},{"id":"cours:448468/e4","enonce":"Déterminer les besoins de la cliente ou du client.","criteres":[{"id":"cours:448468/e4/k1","texte":"Communication claire, précise et incitative."},{"id":"cours:448468/e4/k2","texte":"Choix judicieux des questions à poser."},{"id":"cours:448468/e4/k3","texte":"Manifestation d’une écoute active."},{"id":"cours:448468/e4/k4","texte":"Interprétation juste des différents types de besoins."},{"id":"cours:448468/e4/k5","texte":"Reformulation précise des besoins."},{"id":"cours:448468/e4/k6","texte":"Orientation de la cliente ou du client vers les produits ou services appropriés à ses besoins."}],"savoirs":[{"id":"cours:448468/e4/s1","texte":"Indiquer les avantages des différents types de questions liées à l’étude des besoins. — Types de questions : ouvertes, fermées, orientées, dichotomiques, de contrôle, etc."},{"id":"cours:448468/e4/s2","texte":"Formuler des questions visant à déterminer les besoins de la cliente ou du client. — Moment approprié pour chaque type de question. Fonctions des questions : recueillir des explications supplémentaires, obtenir une confirmation, dicter une marche à suivre, connaître des intentions, etc. Utilisation des marqueurs de début de phrase. Adaptation des questions au type de cliente ou de client."},{"id":"cours:448468/e4/s3","texte":"Appliquer les techniques de reformulation. — Stratégies utilisées lors d’une reformulation : répétition des propos avec nuance, reformulation sous forme de question, recentrage de l’entretien, maintien du silence, etc."}]},{"id":"cours:448468/e5","enonce":"Présenter les produits ou les services.","criteres":[{"id":"cours:448468/e5/k1","texte":"Démonstration appropriée de sa connaissance des produits ou des services."},{"id":"cours:448468/e5/k2","texte":"Application judicieuse des techniques de présentation."},{"id":"cours:448468/e5/k3","texte":"Manipulation efficace des produits, le cas échéant."},{"id":"cours:448468/e5/k4","texte":"Utilisation judicieuse de termes favorables à la vente."},{"id":"cours:448468/e5/k5","texte":"Utilisation judicieuse d’arguments de vente."},{"id":"cours:448468/e5/k6","texte":"Adoption d’une attitude adaptée au type de personnalité de la cliente ou du client."},{"id":"cours:448468/e5/k7","texte":"Adaptation judicieuse de la présentation aux besoins précis de la cliente ou du client."},{"id":"cours:448468/e5/k8","texte":"Vérification attentive de la compréhension de la cliente ou du client au regard des caractéristiques du produit ou du service."}],"savoirs":[{"id":"cours:448468/e5/s1","texte":"Reconnaître les principales catégories de biens et de services mis en marché par l’entreprise. — Principales catégories : biens durables et non durables, biens tangibles et intangibles, biens de consommation, etc."},{"id":"cours:448468/e5/s2","texte":"Distinguer les caractéristiques, les avantages Définition d’une caractéristique, d’un avantage et et les bénéfices des produits ou des services. d’un bénéfice, facteurs à considérer. — Caractéristique : aspect physique qui permet de distinguer un produit d’un autre. Avantage : description qui rend la caractéristique spéciale. Bénéfice : gain que procurent les produits pour la clientèle."},{"id":"cours:448468/e5/s3","texte":"Choisir les caractéristiques, les avantages et les bénéfices en rapport avec les besoins de la cliente ou du client. — Facteurs influençant le choix de la cliente ou du client."},{"id":"cours:448468/e5/s4","texte":"Reconnaître les principaux termes liés à la vente. — Mots vendeurs : bénéficier, améliorer, facile, prouvé, économique, profiter, etc. Mots thermiques : cher, euh, ennui, refuser, navré, etc. Mots incitant à l’achat : abordable, parfait, profitable, exclusif, garanti, etc. Autres."},{"id":"cours:448468/e5/s5","texte":"Déterminer les éléments à connaître dans l’étude d’un produit. — Typologie, vocabulaire technique et vocabulaire d’usage, caractéristiques, procédé de fabrication, usage, entretien, garantie, produits compétitifs, etc."},{"id":"cours:448468/e5/s6","texte":"Élaborer des arguments de vente. — Choix des caractéristiques des produits ou des services à présenter. Facteurs à considérer : connaissance des produits ou des services, connaissance des besoins de la cliente ou du client."},{"id":"cours:448468/e5/s7","texte":"Permettre la manipulation ou l’essai des produits ou des services, le cas échéant. — Moyens : toucher, démonstration, odorat, visualisation, écoute, etc."},{"id":"cours:448468/e5/s8","texte":"Reconnaître les contextes d’application de la vente par téléphone. — Contexte d’application : sollicitation, consultation de la cliente ou du client, relance d’une campagne publicitaire, prise d’une commande, promotion, publicité, étude de marché, etc."},{"id":"cours:448468/e5/s9","texte":"Adapter sa communication à la vente par téléphone. — Qualités du langage à utiliser : clair, incitatif, poli, courtois. Caractéristiques de la voix : volume, rythme, tonalité, timbre, assurance, silences, articulation. Adaptation de sa voix à celle de la cliente ou du client."},{"id":"cours:448468/e5/s10","texte":"Comparer les techniques de la vente directe et celles utilisées dans la vente par téléphone. — Définition des deux types de vente."},{"id":"cours:448468/e5/s11","texte":"Appliquer les règles de la communication téléphonique. — Comportements à éviter : mastication lors de la conversation, téléphone sous le menton, perte de patience, interruption de la conversation et raccrochage avant la cliente ou le client, répétition du nom de la cliente ou du client plus de trois fois, mise en attente de plus de 30 secondes, etc."},{"id":"cours:448468/e5/s12","texte":"Utiliser un téléphone commercial. — Composition automatique, mémoires, prise d’appels, etc."}]},{"id":"cours:448468/e6","enonce":"Réfuter les objections.","criteres":[{"id":"cours:448468/e6/k1","texte":"Clarification correcte des objections."},{"id":"cours:448468/e6/k2","texte":"Détermination juste des raisons des objections."},{"id":"cours:448468/e6/k3","texte":"Respect du point de vue de la cliente ou du client."},{"id":"cours:448468/e6/k4","texte":"Démonstration d’une connaissance approfondie des produits ou des services."},{"id":"cours:448468/e6/k5","texte":"Réfutation des objections par la pertinence de ses réponses."}],"savoirs":[{"id":"cours:448468/e6/s1","texte":"Reconnaître les principales objections. — Définition d’une objection. Catégories d’objections : à l’égard du produit ou du service, du prix ou du coût, d’un manque d’intérêt, etc."},{"id":"cours:448468/e6/s2","texte":"Appliquer les méthodes de réponse aux objections. — Méthode du silence, méthode interrogative, méthode du pourquoi, méthode du désamorçage, méthode dilatoire, etc. Étapes à suivre pour traiter les objections : écoute, prévisions, sympathie, clarification, reformulation d’une objection, réponse à une objection en adaptant son argumentation, confirmation de la réponse de la cliente ou du client, poursuite de la vente."}]},{"id":"cours:448468/e7","enonce":"Réagir à une demande de négociation.","criteres":[{"id":"cours:448468/e7/k1","texte":"Démonstration de tact."},{"id":"cours:448468/e7/k2","texte":"Application judicieuse des techniques de négociation, le cas échéant."},{"id":"cours:448468/e7/k3","texte":"Reconnaissance juste des aspects qui sont sujets à une négociation."}],"savoirs":[{"id":"cours:448468/e7/s1","texte":"Distinguer les éléments négociables dans une vente pour une conseillère ou un conseiller en vente. — Modalités de paiement, escomptes, frais de transport, prix du produit ou du service, etc."},{"id":"cours:448468/e7/s2","texte":"Appliquer les règles de négociation. — Principes à respecter au cours d’une vente : prise en considération du besoin de l’autre partie, adoption d’une attitude réceptive dans les compromis, application d’un principe gagnant, acceptation des conflits, recherche et analyse de tous les enjeux possibles, composition avec le stress et la pression, écoute active, ignorance des attaques personnelles, etc."},{"id":"cours:448468/e7/s3","texte":"Reconnaître les étapes d’une négociation. — Condition, justification, accord."}]},{"id":"cours:448468/e8","enonce":"Proposer des produits ou des services supplémentaires et complémentaires.","criteres":[{"id":"cours:448468/e8/k1","texte":"Présentation appropriée de produits ou de services en rapport avec l’achat."},{"id":"cours:448468/e8/k2","texte":"Choix judicieux des techniques de présentation des produits ou des services supplémentaires et complémentaires."},{"id":"cours:448468/e8/k3","texte":"Augmentation du volume d’achat."}],"savoirs":[{"id":"cours:448468/e8/s1","texte":"Reconnaître le moment de présenter des produits ou des services complémentaires et supplémentaires. — Signification des indices verbaux et non verbaux."},{"id":"cours:448468/e8/s2","texte":"Distinguer les produits et services complémentaires et supplémentaires. — Produits et services complémentaires : rattachés aux produits et aux services vendus et les complétant. Produits et services supplémentaires : rattachés aux produits et aux services vendus et s’y ajoutant. Exemples : Produit complémentaire d’un pantalon : ceinture. Produit supplémentaire d’un pantalon : chemise."},{"id":"cours:448468/e8/s3","texte":"Appliquer les techniques de vente croisée. — Présentation d’un autre produit non lié au premier par le signalement d’un article en vente, d’une nouvelle gamme de produits ou de services, etc."}]},{"id":"cours:448468/e9","enonce":"Effectuer une estimation du coût total des achats.","criteres":[{"id":"cours:448468/e9/k1","texte":"Prise en considération des quantités, des rabais et des promotions."}],"savoirs":[{"id":"cours:448468/e9/s1","texte":"Calculer les coûts des produits et des services pour la clientèle. — Estimation des coûts des produits et des services. Facteurs à considérer : quantité des produits et des services vendus; calcul des taxes; calcul des taux de change, le cas échéant; calcul des rabais et des promotions."},{"id":"cours:448468/e9/s2","texte":"Appliquer des techniques de présentation du prix de vente. — « Technique du sandwich » (présenter d’abord les caractéristiques, ensuite le prix et terminer par les avantages des produits ou des services), technique arithmétique (additionner les avantages, soustraire les inconvénients, diviser la différence entre les prix, multiplier les sources de satisfaction pour la clientèle), etc."}]},{"id":"cours:448468/e10","enonce":"Conclure une vente.","criteres":[{"id":"cours:448468/e10/k1","texte":"Reconnaissance juste des signes verbaux et non verbaux de la cliente ou du client."},{"id":"cours:448468/e10/k2","texte":"Choix pertinent des questions de conclusion."},{"id":"cours:448468/e10/k3","texte":"Application appropriée d’une méthode de conclusion de vente."},{"id":"cours:448468/e10/k4","texte":"Vérification attentive de la satisfaction des besoins de la cliente ou du client."},{"id":"cours:448468/e10/k5","texte":"Choix approprié du moment pour conclure la vente."},{"id":"cours:448468/e10/k6","texte":"Présentation complète des étapes restantes après l’achat."}],"savoirs":[{"id":"cours:448468/e10/s1","texte":"Choisir le moment de conclure la vente. — Reconnaissance des signaux verbaux et non verbaux. Utilisation de questions de conclusion."},{"id":"cours:448468/e10/s2","texte":"Choisir une méthode de conclusion. — Méthode de conclusion directe, méthode de conclusion avec choix, méthode de conclusion de supposition, etc."},{"id":"cours:448468/e10/s3","texte":"Adopter un comportement respectueux lors d’une non-vente. — Comportement de la conseillère ou du conseiller. Absence d’ironie, respect du point de vue de la cliente ou du client, etc."},{"id":"cours:448468/e10/s4","texte":"Remercier la cliente ou le client avant de prendre congé d’elle ou de lui. — Importance de vérifier la satisfaction de la cliente ou du client et d’exprimer sa propre satisfaction. Présentation au comptoir-caisse."}]}],"criteres_ensemble":[{"id":"cours:448468/ens/k1","texte":"Utilisation judicieuse des techniques de vente."},{"id":"cours:448468/ens/k2","texte":"Respect des besoins de la clientèle."},{"id":"cours:448468/ens/k3","texte":"Adoption d’une attitude dynamique et professionnelle."},{"id":"cours:448468/ens/k4","texte":"Respect des règles de courtoisie."},{"id":"cours:448468/ens/k5","texte":"Utilisation correcte du scénario d’appel, le cas échéant."}],"savoirs_ensemble":[],"equivalences":[{"colonne":"cegep","ensemble":"5321-E12","voie":"cegep","voie_source":"indeterminee","code":"01U2","enonce":""},{"colonne":"charlemagne","ensemble":"5321-E11","voie":"prefixe 448","voie_source":"prefixe","code":"448168","enonce":""}],"liens_entrants":[],"lecture":"Critères : énoncés exacts du programme, à citer tels quels. Équivalences : tous les codes d'un même ensemble sont requis ; des ensembles différents sont des alternatives."}}