{"avertissement":"Prototype. Les données « etabli » viennent de sources gouvernementales ; les liens « propose » (LLM) et « calcule » (mesure), les situations et les fiches rédigées sont des inférences qu'aucune autorité n'a confirmées.","version":{"modele":"1.4.0","gabarit":"2.1.0","construction":"d21f899+modifs","paquet":"2026-10-26-d21f899-modifie","sha256_base":"a2875de2b14cfa95ed378a02081e126ebf182a2258d235ced22a18db3667e348"},"donnees":{"competence":{"id":"cours:448452","programme":"prog:5321","numero":4,"code":"448452","enonce":"Offrir le service à la clientèle.","type_objectif":"comportement","duree_h":30,"unites":2,"page":37,"situation":null,"source":"src:pe-5321"},"programmes":[{"id":"prog:5321","code":"5321","type":"DEP","nom":"Vente-conseil","heures":900,"taux_placement":null,"poursuite_etudes":null,"annee_approbation":"2008","sanction":"Diplôme d’études professionnelles","unites":60,"source":"src:pe-5321","rattachement":"jonction","numero":4}],"contexte_realisation":["Dans un contexte de vente au détail et de service à la clientèle.","À partir : – des objectifs et des politiques de l’entreprise; – de stratégies et de concepts liés au service à la clientèle.","Au moyen de visites d’observation dans les commerces concurrents.","À l’aide de documents de référence de l’entreprise."],"elements":[{"id":"cours:448452/e1","enonce":"Adopter un comportement favorable au service à la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:448452/e1/k1","texte":"Respect de l’ensemble des règles de conduite de l’entreprise."},{"id":"cours:448452/e1/k2","texte":"Application et valorisation assidues de la philosophie de l’entreprise."},{"id":"cours:448452/e1/k3","texte":"Respect des principes de standardisation du service à la clientèle de l’entreprise."},{"id":"cours:448452/e1/k4","texte":"Transmission d’informations pertinentes à ses supérieurs concernant les demandes et les besoins de la clientèle."}],"savoirs":[{"id":"cours:448452/e1/s1","texte":"Démontrer une attitude compatible avec la politique et les objectifs de l’entreprise en matière de service à la clientèle. — Politiques et objectifs de l’entreprise. Facteurs à considérer : philosophie et protocole de l’entreprise, habillement, langage, éthique, image de l’entreprise, etc."},{"id":"cours:448452/e1/s2","texte":"Appliquer les standards de qualité du service à la clientèle. — Données relatives à la nature et au niveau du service à offrir. Prise en considération des types d’entreprises ainsi que des produits et des services offerts."},{"id":"cours:448452/e1/s3","texte":"Établir un lien de communication entre la clientèle et l’entreprise. — Renseignements à transmettre. Divulgation et transmission des demandes et des suggestions de la clientèle. Facteurs à considérer : écoute active, prise de notes, rétroaction."},{"id":"cours:448452/e1/s4","texte":"Reconnaître les responsabilités de la conseillère ou du conseiller en vente en matière de service à la clientèle. — Rôle, tâches, motivation, intégrité, engagement, etc."},{"id":"cours:448452/e1/s5","texte":"Analyser les effets de l’approche qualité sur la clientèle. — Rôle de la grille d’évaluation de la gestion du service à la clientèle (ex. : grille d’André Coupet)."}]},{"id":"cours:448452/e2","enonce":"Personnaliser le service à la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:448452/e2/k1","texte":"Analyse judicieuse des caractéristiques de la clientèle."},{"id":"cours:448452/e2/k2","texte":"Interprétation juste du profil de la clientèle."},{"id":"cours:448452/e2/k3","texte":"Prise en considération des priorités dans un contexte de service à la clientèle."},{"id":"cours:448452/e2/k4","texte":"Détermination juste du type de service à offrir."},{"id":"cours:448452/e2/k5","texte":"Utilisation d’une stratégie qui tient compte du type de cliente ou de client."},{"id":"cours:448452/e2/k6","texte":"Prise en considération des nouvelles tendances en matière de service à la clientèle."},{"id":"cours:448452/e2/k7","texte":"Vérification attentive de la satisfaction de la clientèle."}],"savoirs":[{"id":"cours:448452/e2/s1","texte":"Distinguer les composantes d’un service de qualité. — Concepts de qualité et de non-qualité. Facteurs à considérer : nombre de services offerts, sensibilité à l’égard des besoins des consommateurs, niveau du service, coût du service, etc."},{"id":"cours:448452/e2/s2","texte":"Reconnaître les types de service à la clientèle. — Client, service personnalisé, location, entretien et réparation, etc."},{"id":"cours:448452/e2/s3","texte":"Reconnaître les degrés du service à la clientèle. — Libre service, service restreint, service personnalisé, etc."},{"id":"cours:448452/e2/s4","texte":"Déterminer les caractéristiques de la clientèle. — Influence des caractéristiques psychologiques, physiologiques, économiques, socioculturelles et environnementales sur le service à la clientèle."},{"id":"cours:448452/e2/s5","texte":"Distinguer les facteurs à considérer relativement aux nouvelles tendances du service à la clientèle. — Facteurs : goûts et besoins de la clientèle, évolution technologique, précision des informations, effets de la mondialisation, etc."}]},{"id":"cours:448452/e3","enonce":"Gérer le stress inhérent au service à la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:448452/e3/k1","texte":"Reconnaissance juste de ses limites."},{"id":"cours:448452/e3/k2","texte":"Utilisation de stratégies appropriées pour interagir avec des clientes ou des clients difficiles."},{"id":"cours:448452/e3/k3","texte":"Application efficace de méthodes de gestion du stress."}],"savoirs":[{"id":"cours:448452/e3/s1","texte":"Interagir avec des clientes ou des clients difficiles. — Stratégies permettant de désamorcer les conflits. Attitudes à adopter. Choix de l’approche selon la difficulté."},{"id":"cours:448452/e3/s2","texte":"Appliquer des techniques de gestion du stress. — Techniques permettant de réduire le stress lié au contact avec la clientèle. Importance de la gestion du stress, maladies professionnelles liées au stress, etc."}]},{"id":"cours:448452/e4","enonce":"Caractériser les pratiques de la concurrence en matière de service à la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:448452/e4/k1","texte":"Reconnaissance juste des entreprises concurrentes."},{"id":"cours:448452/e4/k2","texte":"Distinction juste entre les différents types de concurrence."},{"id":"cours:448452/e4/k3","texte":"Choix et utilisation de moyens permettant l’analyse de la concurrence."},{"id":"cours:448452/e4/k4","texte":"Évaluation judicieuse des forces et des faiblesses de la concurrence."},{"id":"cours:448452/e4/k5","texte":"Comparaison correcte du service à la clientèle de l’entreprise à celui de la concurrence."},{"id":"cours:448452/e4/k6","texte":"Adoption de moyens permettant de surpasser les pratiques de la concurrence en matière de service à la clientèle."}],"savoirs":[{"id":"cours:448452/e4/s1","texte":"Distinguer les différentes formes de concurrence. — Concurrence au regard des produits, du prix, des conditions de vente, etc."},{"id":"cours:448452/e4/s2","texte":"Reconnaître les types d’entreprises concurrentes. — Taille, marché, clientèle, heures d’ouverture, etc."},{"id":"cours:448452/e4/s3","texte":"Analyser les forces et les faiblesses d’une entreprise concurrente. — Observation des pratiques de l’entreprise. Utilisation d’une grille d’observation. Interprétation et comparaison des données recueillies."}]},{"id":"cours:448452/e5","enonce":"Évaluer la qualité de son service à la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:448452/e5/k1","texte":"Reconnaissance juste de ses forces et de ses faiblesses."},{"id":"cours:448452/e5/k2","texte":"Utilisation appropriée des outils d’évaluation de l’entreprise."},{"id":"cours:448452/e5/k3","texte":"Évaluation juste de l’atteinte des objectifs de l’entreprise au regard de son service à la clientèle."},{"id":"cours:448452/e5/k4","texte":"Détermination de moyens réalistes d’améliorer son service à la clientèle."}],"savoirs":[{"id":"cours:448452/e5/s1","texte":"Analyser ses forces et ses limites pour ce qui Situations vécues en rapport avec son service à la est d’évoluer dans un environnement visant la qualité du service à la clientèle. service à la clientèle. — clientèle. Utilisation d’une fiche d’évaluation du Prise en considération des éléments positifs et négatifs de son service à la clientèle. Détermination des actions à entreprendre pour améliorer son service à la clientèle."}]}],"criteres_ensemble":[{"id":"cours:448452/ens/k1","texte":"Adoption d’une attitude conforme à l’ensemble des règles de l’entreprise au regard du service à la clientèle."},{"id":"cours:448452/ens/k2","texte":"Respect des caractéristiques de la clientèle."},{"id":"cours:448452/ens/k3","texte":"Prise en considération des demandes et des besoins de la clientèle."},{"id":"cours:448452/ens/k4","texte":"Souci constant de la satisfaction de la clientèle."}],"savoirs_ensemble":[],"equivalences":[{"colonne":"aep","ensemble":"5321-E9","voie":"prefixe AEP213","voie_source":"prefixe","code":"AEP213054","enonce":""},{"colonne":"cegep","ensemble":"5321-E10","voie":"cegep","voie_source":"indeterminee","code":"410-CJ8-LG","enonce":""},{"colonne":"charlemagne","ensemble":"5321-E8","voie":"5355","voie_source":"graphe","code":"450632","enonce":"Offrir le service à la clientèle"},{"colonne":"refusee","ensemble":"","voie":"","voie_source":"","code":"410-243-MO","enonce":""}],"liens_entrants":[{"source":"cours:450632","relation":"reconnu_pour","statut":"etabli","justification":null}],"lecture":"Critères : énoncés exacts du programme, à citer tels quels. Équivalences : tous les codes d'un même ensemble sont requis ; des ensembles différents sont des alternatives."}}