{"avertissement":"Prototype. Les données « etabli » viennent de sources gouvernementales ; les liens « propose » (LLM) et « calcule » (mesure), les situations et les fiches rédigées sont des inférences qu'aucune autorité n'a confirmées.","version":{"modele":"1.4.0","gabarit":"2.1.0","construction":"d21f899+modifs","paquet":"2026-10-26-d21f899-modifie","sha256_base":"a2875de2b14cfa95ed378a02081e126ebf182a2258d235ced22a18db3667e348"},"donnees":{"competence":{"id":"cours:404414","programme":"prog:5293","numero":2,"code":"404414","enonce":"Adopter une approche client.","type_objectif":"comportement","duree_h":60,"unites":null,"page":33,"situation":null,"source":"src:pe-5293"},"programmes":[{"id":"prog:5293","code":"5293","type":"DEP","nom":"Service de la restauration","heures":960,"taux_placement":null,"poursuite_etudes":null,"annee_approbation":"2004","sanction":"Diplôme d’études professionnelles","unites":64,"source":"src:pe-5293","rattachement":"jonction","numero":2}],"contexte_realisation":["Selon le protocole en usage.","À partir des lignes directrices de l’entreprise.","En fonction des différents types de clientèles.","Dans des situations représentatives des différents types d’établissements.","En personne et au téléphone."],"elements":[{"id":"cours:404414/e1","enonce":"Établir le contact avec la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:404414/e1/k1","texte":"Utilisation appropriée des techniques de communication verbale et non verbale."},{"id":"cours:404414/e1/k2","texte":"Qualité du contact."},{"id":"cours:404414/e1/k3","texte":"Respect de l’étiquette."}],"savoirs":[{"id":"cours:404414/e1/s1","texte":"Utiliser des techniques de communication en fonction de différents types de clientèles. — Catégories de clientèles et caractéristiques propres à chacune."},{"id":"cours:404414/e1/s2","texte":"Utiliser des stratégies de communication verbale et non verbale."},{"id":"cours:404414/e1/s3","texte":"Choisir une approche adaptée à la clientèle. — Différentes approches."}]},{"id":"cours:404414/e2","enonce":"Prendre une réservation.","criteres":[{"id":"cours:404414/e2/k1","texte":"Clarté de l’information transmise."},{"id":"cours:404414/e2/k2","texte":"Inscription complète et précise des renseignements pertinents."},{"id":"cours:404414/e2/k3","texte":"Utilisation appropriée des techniques de communication téléphonique."}],"savoirs":[{"id":"cours:404414/e2/s1","texte":"Caractériser les règles de communication téléphonique. — Utilisation d’un système téléphonique, façon de prendre un appel téléphonique. Règles de courtoisie, nature des questions à poser et des renseignements à fournir lors d’une réservation."},{"id":"cours:404414/e2/s2","texte":"Différencier les différentes méthodes de prise de réservation. — Système manuel et système informatisé."}]},{"id":"cours:404414/e3","enonce":"Accueillir la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:404414/e3/k1","texte":"Accueil chaleureux et professionnel."},{"id":"cours:404414/e3/k2","texte":"Manifestation de prévenance et d’attention."}],"savoirs":[{"id":"cours:404414/e3/s1","texte":"Distinguer les comportements professionnels à adopter au moment de l’arrivée de la clientèle. — Accueil des personnes handicapées, service du vestiaire, règles de courtoisie, règles de préséance."},{"id":"cours:404414/e3/s2","texte":"Sélectionner une table en fonction de la réservation. — Renseignements à recueillir à l’arrivée de la clientèle, règles de préséance pour placer les clients à table."},{"id":"cours:404414/e3/s3","texte":"Présenter le menu. — Manière de présenter le menu, renseignements à donner sur le contenu du menu."}]},{"id":"cours:404414/e4","enonce":"Informer la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:404414/e4/k1","texte":"Interprétation juste des besoins de la clientèle."},{"id":"cours:404414/e4/k2","texte":"Pertinence des renseignements fournis."},{"id":"cours:404414/e4/k3","texte":"Utilisation d’un niveau de langue approprié."},{"id":"cours:404414/e4/k4","texte":"Respect des règles de communication verbale et non verbale."}],"savoirs":[{"id":"cours:404414/e4/s1","texte":"Répondre à des questions sur différents sujets. — Sujets d’actualité, sujets délicats, points d’intérêt locaux ou régionaux."},{"id":"cours:404414/e4/s2","texte":"Renseigner la clientèle sur les services offerts par l’établissement."},{"id":"cours:404414/e4/s3","texte":"Interpréter la communication non verbale. — Poignée de main, contact visuel, apparence personnelle, langage corporel, distance à respecter."},{"id":"cours:404414/e4/s4","texte":"Mettre fin à la conversation."}]},{"id":"cours:404414/e5","enonce":"S’assurer de la satisfaction de la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:404414/e5/k1","texte":"Écoute active des besoins de la clientèle."},{"id":"cours:404414/e5/k2","texte":"Manifestation du sens du jugement."},{"id":"cours:404414/e5/k3","texte":"Manifestation de tact et de diplomatie."},{"id":"cours:404414/e5/k4","texte":"Identification des sources d’insatisfaction et des améliorations à apporter."},{"id":"cours:404414/e5/k5","texte":"Attitude appropriée en présence de comportements difficiles."}],"savoirs":[{"id":"cours:404414/e5/s1","texte":"Caractériser les différents problèmes rencontrés lors du service en salle. — Problèmes reliés à la nourriture, au service ou à l’environnement."},{"id":"cours:404414/e5/s2","texte":"Répondre aux plaintes ou aux commentaires de la clientèle. — Questions à poser pour clarifier les demandes, procédure à suivre, pistes de solutions aux problèmes les plus fréquents, façon d’acheminer les commentaires aux départements visés."},{"id":"cours:404414/e5/s3","texte":"Adopter une attitude calme et diplomate dans les situations difficiles. — Règles de courtoisie et expression d’empathie."}]}],"criteres_ensemble":[{"id":"cours:404414/ens/k1","texte":"Choix adéquat de l’approche."},{"id":"cours:404414/ens/k2","texte":"Respect des règles de courtoisie."},{"id":"cours:404414/ens/k3","texte":"Manifestation d’attitudes et de comportements professionnels."}],"savoirs_ensemble":[],"equivalences":[{"colonne":"cegep","ensemble":"5293-E3","voie":"cegep","voie_source":"indeterminee","code":"047H","enonce":""},{"colonne":"charlemagne","ensemble":"5293-E2","voie":"prefixe 404","voie_source":"prefixe","code":"404234","enonce":""},{"colonne":"charlemagne","ensemble":"5293-E2","voie":"prefixe 404","voie_source":"prefixe","code":"404261","enonce":""}],"liens_entrants":[],"lecture":"Critères : énoncés exacts du programme, à citer tels quels. Équivalences : tous les codes d'un même ensemble sont requis ; des ensembles différents sont des alternatives."}}