{"avertissement":"Prototype. Les données « etabli » viennent de sources gouvernementales ; les liens « propose » (LLM) et « calcule » (mesure), les situations et les fiches rédigées sont des inférences qu'aucune autorité n'a confirmées.","version":{"modele":"1.4.0","gabarit":"2.1.0","construction":"d21f899+modifs","paquet":"2026-10-26-d21f899-modifie","sha256_base":"a2875de2b14cfa95ed378a02081e126ebf182a2258d235ced22a18db3667e348"},"donnees":{"competence":{"id":"cours:401698","programme":"prog:5283","numero":8,"code":"401698","enonce":"Communiquer en langue seconde.","type_objectif":"comportement","duree_h":120,"unites":null,"page":57,"situation":null,"source":"src:pe-5283"},"programmes":[{"id":"prog:5283","code":"5283","type":"DEP","nom":"Réception en hôtellerie","heures":735,"taux_placement":null,"poursuite_etudes":null,"annee_approbation":"2003","sanction":"Diplôme d’études professionnelles","unites":49,"source":"src:pe-5283","rattachement":"jonction","numero":8}],"contexte_realisation":["À partir de mises en situation.","Avec des appareils de télécommunication.","À l’aide de formulaires et d’ouvrages de référence."],"elements":[{"id":"cours:401698/e1","enonce":"Traiter un appel téléphonique.","criteres":[{"id":"cours:401698/e1/k1","texte":"Interprétation juste du but de l’appel."},{"id":"cours:401698/e1/k2","texte":"Explication appropriée advenant la non- disponibilité de la personne appelée."},{"id":"cours:401698/e1/k3","texte":"Utilisation de formules de politesse appropriées à la situation."},{"id":"cours:401698/e1/k4","texte":"Utilisation appropriée des formules d’usage du protocole téléphonique."},{"id":"cours:401698/e1/k5","texte":"Qualité des messages écrits : – messages exempts de fautes; – clarté et lisibilité de l’écriture."},{"id":"cours:401698/e1/k6","texte":"Inscription complète des éléments du message."}],"savoirs":[{"id":"cours:401698/e1/s1","texte":"Répondre à des appels téléphoniques. — Règles et formules d’usage du protocole téléphonique. Formules langagières utilisées par les personnes qui téléphonent. Notions du temps et de la durée, organigramme d’un établissement."},{"id":"cours:401698/e1/s2","texte":"Prendre des messages en note. — Formules de politesse utilisées lors de la prise en note de messages. Transcription de données dictées en langue seconde : abréviations d’usage, vitesse de prise de notes."}]},{"id":"cours:401698/e2","enonce":"Converser à l’occasion de la prise de réservation.","criteres":[{"id":"cours:401698/e2/k1","texte":"Interprétation juste de la demande."},{"id":"cours:401698/e2/k2","texte":"Clarté et précision de la description des services offerts."},{"id":"cours:401698/e2/k3","texte":"Explication claire des tarifs et forfaits disponibles."},{"id":"cours:401698/e2/k4","texte":"Formulation correcte des politiques de garantie et d’annulation de l’établissement."},{"id":"cours:401698/e2/k5","texte":"Absence d’erreurs sur la fiche de réservation."}],"savoirs":[{"id":"cours:401698/e2/s1","texte":"Interpréter la demande. — Formules langagières utilisées par la clientèle. Formules visant à poser les questions d’usage."},{"id":"cours:401698/e2/s2","texte":"Décrire les services offerts par l’établissement. — Vocabulaire relatif aux activités sportives et récréatives, à l’hébergement, à la restauration et aux moyens d’accès à l’établissement. Expressions courantes servant à décrire, à vendre et à proposer des services."},{"id":"cours:401698/e2/s3","texte":"Expliquer les politiques de l’établissement. — Terminologie, expressions et formules utilisées pour expliquer les disponibilités, les restrictions ou autres règlements et politiques de l’établissement."},{"id":"cours:401698/e2/s4","texte":"Traiter la demande. — Formules langagières utilisées par la clientèle pour faire part de ses demandes. Formules d’usage utilisées pour recueillir, vérifier et confirmer l’information, consentir un tarif, conclure l’entretien."}]},{"id":"cours:401698/e3","enonce":"Converser à l’occasion de l’arrivée de la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:401698/e3/k1","texte":"Utilisation appropriée des formules d’accueil courantes."},{"id":"cours:401698/e3/k2","texte":"Utilisation appropriée des formules langagières en usage lors de l’inscription de la clientèle."},{"id":"cours:401698/e3/k3","texte":"Clarté des explications relatives : – aux activités et services disponibles; – à l’emplacement des chambres et des services."}],"savoirs":[{"id":"cours:401698/e3/s1","texte":"Traiter l’inscription de la clientèle. — Formules langagières utilisées par la clientèle. Formules d’usage utilisées pour procéder à l’inscription de tous les types de clientèles."},{"id":"cours:401698/e3/s2","texte":"Fournir des explications à la clientèle. — Explications liées au fonctionnement des équipements, aux chambres, aux services hôteliers et aux activités touristiques disponibles dans la région environnante. Formules à utiliser en situation problématique."}]},{"id":"cours:401698/e4","enonce":"Converser à l’occasion du départ de la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:401698/e4/k1","texte":"Utilisation judicieuse de formules visant à vérifier la satisfaction de la clientèle."},{"id":"cours:401698/e4/k2","texte":"Formulation d’explications claires quant aux frais engagés."},{"id":"cours:401698/e4/k3","texte":"Formulation exacte des sommes à percevoir."},{"id":"cours:401698/e4/k4","texte":"Utilisation de formules langagières appropriées à la situation."}],"savoirs":[{"id":"cours:401698/e4/s1","texte":"Accueillir la clientèle. — Formules de politesse utilisées lors du départ de la clientèle."},{"id":"cours:401698/e4/s2","texte":"Fournir des explications à la clientèle. — Formules langagières utilisées par la clientèle. Terminologie, expressions et formules à utiliser pour expliquer les frais engagés, les écritures sur la note d’hôtel, le solde à payer."},{"id":"cours:401698/e4/s3","texte":"Traiter la transaction de paiement. Formules à utiliser lors d’encaissement des — paiements. Formules à utiliser lors de contestation des frais ou d’autorisation refusée."}]},{"id":"cours:401698/e5","enonce":"Traiter une plainte.","criteres":[{"id":"cours:401698/e5/k1","texte":"Interprétation juste de la plainte."},{"id":"cours:401698/e5/k2","texte":"Clarté, cohérence et pertinence des explications."},{"id":"cours:401698/e5/k3","texte":"Formulation correcte d’une offre de solution."}],"savoirs":[{"id":"cours:401698/e5/s1","texte":"Interpréter la plainte. — Principaux types de plaintes à traiter à la réception. Formules langagières utilisées par les clients mécontents. Formules d’usage visant à offrir de l’aide et à clarifier la situation."},{"id":"cours:401698/e5/s2","texte":"Formuler une réponse. — Formules d’usage visant à offrir des excuses, à proposer des solutions et à faire preuve d’empathie."}]}],"criteres_ensemble":[{"id":"cours:401698/ens/k1","texte":"Choix du vocabulaire approprié à la situation."},{"id":"cours:401698/ens/k2","texte":"Application des règles usuelles de grammaire."},{"id":"cours:401698/ens/k3","texte":"Clarté de l’élocution."},{"id":"cours:401698/ens/k4","texte":"Niveau de langage approprié aux communications professionnelles."},{"id":"cours:401698/ens/k5","texte":"Rythme de conversation approprié."}],"savoirs_ensemble":[{"id":"cours:401698/ens/s1","texte":"Reconnaître l’importance de la qualité de la communication en langue seconde. — Application des techniques de communication et des principes de service à la clientèle. Caractéristiques d’une communication professionnelle : rythme de conversation, vocabulaire approprié, clarté de l’élocution, qualité de la voix, niveau de langage. Révision des notions de base, telles que les temps des verbes, les formes affirmative, négative et interrogative, les déterminants, les possessifs, etc."},{"id":"cours:401698/ens/s2","texte":"S’adapter à des situations particulières. — Situations plus difficiles : rythme plus rapide, accents étrangers, etc."}],"equivalences":[{"colonne":"cegep","ensemble":"5283-E10","voie":"cegep","voie_source":"indeterminee","code":"047F","enonce":""},{"colonne":"charlemagne","ensemble":"5283-E9","voie":"prefixe 445","voie_source":"prefixe","code":"445386","enonce":""}],"liens_entrants":[],"lecture":"Critères : énoncés exacts du programme, à citer tels quels. Équivalences : tous les codes d'un même ensemble sont requis ; des ensembles différents sont des alternatives."}}