{"avertissement":"Prototype. Les données « etabli » viennent de sources gouvernementales ; les liens « propose » (LLM) et « calcule » (mesure), les situations et les fiches rédigées sont des inférences qu'aucune autorité n'a confirmées.","version":{"modele":"1.4.0","gabarit":"2.1.0","construction":"d21f899+modifs","paquet":"2026-10-26-d21f899-modifie","sha256_base":"a2875de2b14cfa95ed378a02081e126ebf182a2258d235ced22a18db3667e348"},"donnees":{"competence":{"id":"cours:401634","programme":"prog:5283","numero":2,"code":"401634","enonce":"Établir des relations professionnelles.","type_objectif":"comportement","duree_h":60,"unites":null,"page":31,"situation":null,"source":"src:pe-5283"},"programmes":[{"id":"prog:5283","code":"5283","type":"DEP","nom":"Réception en hôtellerie","heures":735,"taux_placement":null,"poursuite_etudes":null,"annee_approbation":"2003","sanction":"Diplôme d’études professionnelles","unites":49,"source":"src:pe-5283","rattachement":"jonction","numero":2}],"contexte_realisation":["À partir de mises en situation.","Avec des appareils de télécommunication et des formulaires."],"elements":[{"id":"cours:401634/e1","enonce":"Interagir au sein d’une équipe de travail.","criteres":[{"id":"cours:401634/e1/k1","texte":"Détermination judicieuse de l’information à transmettre aux collègues de travail."},{"id":"cours:401634/e1/k2","texte":"Utilisation du moyen de communication adéquat."},{"id":"cours:401634/e1/k3","texte":"Prise en compte des limites de son intervention."},{"id":"cours:401634/e1/k4","texte":"Adoption d'attitudes et de comportements de collaboration."}],"savoirs":[{"id":"cours:401634/e1/s1","texte":"Transmettre de l’information aux collègues de travail. — Information susceptible d’être transmise par les réceptionnistes. Moyens de communication utilisés par les réceptionnistes."},{"id":"cours:401634/e1/s2","texte":"Participer à des activités de travail d’équipe. — Attitudes et comportements facilitant le travail d’équipe. Distribution et partage des tâches dans une équipe de travail. Application des règles et des techniques de communication propres au travail d’équipe."}]},{"id":"cours:401634/e2","enonce":"Traiter les appels téléphoniques.","criteres":[{"id":"cours:401634/e2/k1","texte":"Interprétation juste du but de l’appel."},{"id":"cours:401634/e2/k2","texte":"Respect du protocole téléphonique : – utilisation appropriée des formules d’usage; – utilisation de formules de politesse appropriées à la situation."},{"id":"cours:401634/e2/k3","texte":"Acheminement approprié des appels, le cas échéant."},{"id":"cours:401634/e2/k4","texte":"Qualité des messages écrits : – information précise et complète; – messages exempts de fautes; – clarté et lisibilité de l’écriture."},{"id":"cours:401634/e2/k5","texte":"Traitement approprié d’une demande de réveil."},{"id":"cours:401634/e2/k6","texte":"Gestion efficace de la durée de la communication."}],"savoirs":[{"id":"cours:401634/e2/s1","texte":"Utiliser les principaux outils de référence. — Annuaires téléphoniques. Outils utilisés par l’établissement."},{"id":"cours:401634/e2/s2","texte":"Répondre à des appels téléphoniques. — Attitudes et comportements nécessaires au traitement efficace des appels téléphoniques. Modalités de fonctionnement d’un système téléphonique d’hôtel. Principaux types d’appels à traiter à la réception : externe, interne, réveils. Techniques de communication, règles et formules d’usage du protocole téléphonique."},{"id":"cours:401634/e2/s3","texte":"Prendre des messages en note. — Étapes à suivre et éléments à noter lors de la prise en note d’un message. Formules d’usage visant à poser des questions, confirmer les détails et mettre fin à l’appel. Règles d’écriture et abréviations d’usage."}]},{"id":"cours:401634/e3","enonce":"Traiter les plaintes.","criteres":[{"id":"cours:401634/e3/k1","texte":"Interprétation juste de la situation."},{"id":"cours:401634/e3/k2","texte":"Respect de l’opinion de la clientèle."},{"id":"cours:401634/e3/k3","texte":"Création d’un climat de confiance."},{"id":"cours:401634/e3/k4","texte":"Démonstration d’empathie."},{"id":"cours:401634/e3/k5","texte":"Offre de solutions appropriées."},{"id":"cours:401634/e3/k6","texte":"Vérification systématique du degré de satisfaction de la clientèle."},{"id":"cours:401634/e3/k7","texte":"Suivi approprié auprès des services concernés, le cas échéant."}],"savoirs":[{"id":"cours:401634/e3/s1","texte":"Communiquer en situation de plainte. — Attitudes et comportements nécessaires au traitement efficace des plaintes. Principales étapes menant au règlement d’une plainte. Types de plaintes et principales solutions généralement mises à la disposition des réceptionnistes. Formules d’usage visant à proposer des solutions et à vérifier la satisfaction de la clientèle."},{"id":"cours:401634/e3/s2","texte":"Effectuer le suivi. — Types et moyens de suivi. Éléments à noter lors de la prise en note de la plainte dans le journal de bord."}]}],"criteres_ensemble":[{"id":"cours:401634/ens/k1","texte":"Respect des standards de service de l’établissement."},{"id":"cours:401634/ens/k2","texte":"Application rigoureuse des techniques de communication."},{"id":"cours:401634/ens/k3","texte":"Utilisation appropriée de la terminologie particulière au milieu de travail."},{"id":"cours:401634/ens/k4","texte":"Manifestation de sa capacité d’adaptation aux différentes situations de communication."},{"id":"cours:401634/ens/k5","texte":"Application des règles de déontologie en hôtellerie."},{"id":"cours:401634/ens/k6","texte":"Démonstration de sa capacité à travailler sous pression."}],"savoirs_ensemble":[{"id":"cours:401634/ens/s1","texte":"Reconnaître l’impact de la communication sur le déroulement des opérations de l’établissement. — Importance des contacts avec la clientèle en ce qui a trait à la qualité du langage. Situations possibles en rapport avec le séjour des clientes et des clients. Règles de déontologie en hôtellerie en ce qui a trait à la communication."},{"id":"cours:401634/ens/s2","texte":"Utiliser des techniques de communication. — Processus de communication. Principaux styles de communication. Approches à utiliser en fonction des situations de communication."},{"id":"cours:401634/ens/s3","texte":"S’adapter à des situations particulières. — Situations de communication difficiles. Fréquence ou répétition des plaintes. Marge de manœuvre limitée en ce qui concerne le traitement des plaintes."}],"equivalences":[{"colonne":"aep","ensemble":"5283-E3","voie":"prefixe AEP213","voie_source":"prefixe","code":"AEP213062","enonce":""},{"colonne":"aep","ensemble":"5283-E3","voie":"prefixe AEP213","voie_source":"prefixe","code":"AEP213073","enonce":""},{"colonne":"aep","ensemble":"5283-E3","voie":"prefixe AEP213","voie_source":"prefixe","code":"AEP213142","enonce":""},{"colonne":"cegep","ensemble":"5283-E4","voie":"cegep","voie_source":"indeterminee","code":"047E","enonce":""},{"colonne":"cegep","ensemble":"5283-E4","voie":"cegep","voie_source":"indeterminee","code":"047H","enonce":""},{"colonne":"cegep","ensemble":"5283-E4","voie":"cegep","voie_source":"indeterminee","code":"047N","enonce":""},{"colonne":"charlemagne","ensemble":"5283-E2","voie":"prefixe 445","voie_source":"prefixe","code":"445364","enonce":""}],"liens_entrants":[],"lecture":"Critères : énoncés exacts du programme, à citer tels quels. Équivalences : tous les codes d'un même ensemble sont requis ; des ensembles différents sont des alternatives."}}