{"avertissement":"Prototype. Les données « etabli » viennent de sources gouvernementales ; les liens « propose » (LLM) et « calcule » (mesure), les situations et les fiches rédigées sont des inférences qu'aucune autorité n'a confirmées.","version":{"modele":"1.4.0","gabarit":"2.1.0","construction":"d21f899+modifs","paquet":"2026-10-26-d21f899-modifie","sha256_base":"a2875de2b14cfa95ed378a02081e126ebf182a2258d235ced22a18db3667e348"},"donnees":{"competence":{"id":"cours:368662","programme":"prog:5329","numero":16,"code":"368662","enonce":"Effectuer la vente de services et de produits de serrurerie.","type_objectif":"comportement","duree_h":30,"unites":2,"page":97,"situation":null,"source":"src:pe-5329"},"programmes":[{"id":"prog:5329","code":"5329","type":"DEP","nom":"Serrurerie","heures":1290,"taux_placement":"82,5 %","poursuite_etudes":"5 %","annee_approbation":"2011","sanction":"Diplôme d’études professionnelles","unites":86,"source":"src:pe-5329","rattachement":"metier","numero":16}],"contexte_realisation":["À l’aide de documents de référence.","À l’aide de l’équipement, des appareils et du matériel nécessaires."],"elements":[{"id":"cours:368662/e1","enonce":"Accueillir la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:368662/e1/k1","texte":"Présentation personnelle soignée et professionnelle."},{"id":"cours:368662/e1/k2","texte":"Pertinence de l’approche client utilisée."},{"id":"cours:368662/e1/k3","texte":"Respect des règles de courtoisie et de diplomatie."}],"savoirs":[{"id":"cours:368662/e1/s1","texte":"Composer avec différents types d’interlocutrices ou d’interlocuteurs. — Technique d’approche et d’accueil. Profil de la clientèle. Création d’un climat de confiance (politesse, tact, empathie). Types de personnalités. Clientèle, fournisseurs et sous-traitants, collègues de travail, supérieures ou supérieurs hiérarchiques. Réactions et réticences de la clientèle."},{"id":"cours:368662/e1/s2","texte":"S’assurer d’une présentation personnelle soignée et professionnelle. professionnelle. — Critères de présentation personnelle et Règles d’hygiène. Tenue vestimentaire."}]},{"id":"cours:368662/e2","enonce":"Déterminer les besoins et les attentes de la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:368662/e2/k1","texte":"Pertinence des questions."},{"id":"cours:368662/e2/k2","texte":"Collecte complète de renseignements."},{"id":"cours:368662/e2/k3","texte":"Reformulation juste des besoins et des attentes."}],"savoirs":[{"id":"cours:368662/e2/s1","texte":"Situer la cliente ou le client par rapport à son processus décisionnel. — Processus d’acquisition (déclenchement du besoin, recherche d’information, évaluation des possibilités, intention, décision, comportement postérieur à l’achat). Types de questions et reformulations. Écoute active. Caractéristiques de la satisfaction de la clientèle."}]},{"id":"cours:368662/e3","enonce":"Présenter des services et des produits de serrurerie.","criteres":[{"id":"cours:368662/e3/k1","texte":"Prise en considération des besoins et des attentes de la cliente ou du client."},{"id":"cours:368662/e3/k2","texte":"Explications précises et pertinentes concernant les services et les produits."},{"id":"cours:368662/e3/k3","texte":"Pertinence des réponses aux questions de la clientèle."},{"id":"cours:368662/e3/k4","texte":"Pertinence des arguments."},{"id":"cours:368662/e3/k5","texte":"Écoute active de la clientèle."},{"id":"cours:368662/e3/k6","texte":"Information complète sur l’ampleur et le coût des travaux."},{"id":"cours:368662/e3/k7","texte":"Clarté des explications à caractère technique."}],"savoirs":[{"id":"cours:368662/e3/s1","texte":"Faire état des éléments de base en vente de produits et de services. — Étapes de la vente (le contact initial, l’inventaire des besoins, la proposition d’une solution, la conclusion). Techniques de vente."},{"id":"cours:368662/e3/s2","texte":"Offrir un produit ou un service. — Présentation de produits et de services (caractéristiques, avantages, bénéfices). Notions de marketing. Critères de présentation : pertinence du produit ou du service offert. Critères de qualité des renseignements notés : précision et concision. Critères de qualité des renseignements fournis : précision et clarté. Choix des arguments de vente en tenant compte des caractéristiques, des besoins de la cliente ou du client et des avantages correspondants."},{"id":"cours:368662/e3/s3","texte":"Se référer aux lois et aux règlements ayant trait à la vente de produits et services. — Politique relative à la protection du consommateur."},{"id":"cours:368662/e3/s4","texte":"Communiquer par téléphone. — Protocole téléphonique : intonation, prononciation, concision et précision de l’information."},{"id":"cours:368662/e3/s5","texte":"Transmettre de l’information technique. — Langage et terminologie adaptés."},{"id":"cours:368662/e3/s6","texte":"Composer avec des impondérables. — Réactions au travail sous pression et aux irritants. Traitement de plaintes, de demandes ou d’exigences particulières, résolution de problèmes. Maîtrise de soi, assurance dans l’approche, accueil d’opinions divergentes, acceptation de la critique, ouverture."},{"id":"cours:368662/e3/s7","texte":"Préciser l’information concernant une plainte. — Réponse aux interrogations : explication et justification des interventions effectuées ou à effectuer, information et conseils pratiques au moment de la vente de produits ou de services. Vulgarisation et concision de l’information. Sécurisation de la cliente ou du client."}]},{"id":"cours:368662/e4","enonce":"Proposer des services ou des produits complémentaires, supplémentaires ou en promotion.","criteres":[{"id":"cours:368662/e4/k1","texte":"Choix judicieux des services ou des produits à offrir."},{"id":"cours:368662/e4/k2","texte":"Utilisation appropriée du matériel promotionnel."}],"savoirs":[{"id":"cours:368662/e4/s1","texte":"Reconnaître le moment opportun pour présenter des produits ou des services complémentaires et supplémentaires. — Signification des indices verbaux et non verbaux."},{"id":"cours:368662/e4/s2","texte":"Distinguer les produits et les services complémentaires et supplémentaires. — Produits et services supplémentaires et complémentaires rattachés aux services vendus les complétant ou s’y ajoutant."}]},{"id":"cours:368662/e5","enonce":"Conclure une vente","criteres":[{"id":"cours:368662/e5/k1","texte":"Choix judicieux de l’approche client à adopter au moment de conclure la vente."},{"id":"cours:368662/e5/k2","texte":"Application appropriée d’une méthode de conclusion de vente."},{"id":"cours:368662/e5/k3","texte":"Adaptation judicieuse d’une vente liée à un contexte de communication téléphonique s’il y a lieu."},{"id":"cours:368662/e5/k4","texte":"Vérification de la satisfaction des besoins de la cliente ou du client."},{"id":"cours:368662/e5/k5","texte":"Pertinence de l’information recueillie sur la fiche client."}],"savoirs":[{"id":"cours:368662/e5/s1","texte":"Choisir le moment de conclure. — Application de techniques de conclusion d’une vente. Reconnaissance des signaux verbaux et non verbaux indiquant le désir d’acheter. Formulation des questions de conclusion. Inscription de renseignements sur une fiche client si requis."},{"id":"cours:368662/e5/s2","texte":"Choisir une méthode de conclusion. — Méthodes de conclusion (conclusion directe, conclusion avec choix, conclusion de supposition)."},{"id":"cours:368662/e5/s3","texte":"Adopter un comportement respectueux au moment d’une non-vente. — Comportements au moment de la non-vente, respect du point de vue de la clientèle."},{"id":"cours:368662/e5/s4","texte":"Remercier et prendre congé de la cliente ou du client. — Importance de vérifier la satisfaction de la cliente ou du client."}]}],"criteres_ensemble":[{"id":"cours:368662/ens/k1","texte":"Respect des règles d’éthique professionnelle."},{"id":"cours:368662/ens/k2","texte":"Utilisation de la terminologie appropriée."}],"savoirs_ensemble":[{"id":"cours:368662/ens/s1","texte":"Situer la compétence au regard du métier. — Raison d’être de la compétence. Liens avec les compétences 3, 5, 6, 12, 13, 14, 15, 17, 18, 19."},{"id":"cours:368662/ens/s2","texte":"Se soucier des règles d’éthique professionnelle. — Rappel de la compétence 1. Liens avec les intentions éducatives 1, 2, 3, 4."},{"id":"cours:368662/ens/s3","texte":"Utiliser la terminologie liée à la compétence. — Terminologie d’usage."}],"equivalences":[{"colonne":"charlemagne","ensemble":"5329-E12","voie":"prefixe 367","voie_source":"prefixe","code":"367364","enonce":""}],"liens_entrants":[{"source":"kb:72999.02#situation-SE3","relation":"decrite_par","statut":"etabli","justification":null}],"lecture":"Critères : énoncés exacts du programme, à citer tels quels. Équivalences : tous les codes d'un même ensemble sont requis ; des ensembles différents sont des alternatives."}}