{"avertissement":"Prototype. Les données « etabli » viennent de sources gouvernementales ; les liens « propose » (LLM) et « calcule » (mesure), les situations et les fiches rédigées sont des inférences qu'aucune autorité n'a confirmées.","version":{"modele":"1.4.0","gabarit":"2.1.0","construction":"d21f899+modifs","paquet":"2026-10-26-d21f899-modifie","sha256_base":"a2875de2b14cfa95ed378a02081e126ebf182a2258d235ced22a18db3667e348"},"donnees":{"competence":{"id":"cours:359283","programme":"prog:5346","numero":15,"code":"359283","enonce":"Effectuer un suivi après le service à la clientèle.","type_objectif":"comportement","duree_h":45,"unites":3,"page":77,"situation":null,"source":"src:pe-5346"},"programmes":[{"id":"prog:5346","code":"5346","type":"DEP","nom":"Conseil technique en entretien et en réparation de véhicules","heures":930,"taux_placement":null,"poursuite_etudes":null,"annee_approbation":"2015","sanction":"Diplôme d’études professionnelles","unites":62,"source":"src:pe-5346","rattachement":"jonction","numero":15}],"contexte_realisation":["À partir d’études de cas ou de mises en situation, de consignes concernant les politiques à respecter.","À l’aide d’un ordinateur et de logiciels spécialisés, d’un appareil téléphonique, d’un classeur, d’une grille d’évaluation de la satisfaction de la clientèle, d’une grille de rendez-vous ou de tout autre document pertinent."],"elements":[{"id":"cours:359283/e1","enonce":"Assurer la relance de la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:359283/e1/k1","texte":"Choix judicieux des méthodes de prospection et de fidélisation de la clientèle."},{"id":"cours:359283/e1/k2","texte":"Détermination judicieuse de l’objet et du moment de la relance."},{"id":"cours:359283/e1/k3","texte":"Transmission d’information pertinente à la clientèle."},{"id":"cours:359283/e1/k4","texte":"Traitement approprié de l’indice de satisfaction de la clientèle."},{"id":"cours:359283/e1/k5","texte":"Consignation exhaustive des renseignements au dossier de la cliente ou du client."},{"id":"cours:359283/e1/k6","texte":"Choix judicieux de l’approche client à adopter."}],"savoirs":[{"id":"cours:359283/e1/s1","texte":"Importance de la satisfaction de la clientèle pour l’image professionnelle, vis-à-vis les collègues et vis-à-vis les supérieures ou les supérieurs."},{"id":"cours:359283/e1/s2","texte":"Objets de relance : entretien, réparation, travaux d’esthétique, travaux effectués sous garantie, etc."},{"id":"cours:359283/e1/s3","texte":"Moments de la relance : après une visite à l’atelier de réparation, selon le montant de la facture, heures, etc."},{"id":"cours:359283/e1/s4","texte":"Outils de l’entreprise pour la relance : lettre de suivi de visite, bulletin d’information, soirée d’information, téléphone, courriel, questionnaire, sondage téléphonique, etc."},{"id":"cours:359283/e1/s5","texte":"Règles et éthique concernant la sollicitation, la confidentialité de l’information, la concurrence, etc."},{"id":"cours:359283/e1/s6","texte":"Indice de satisfaction de la clientèle et indicateurs : temps de réponse, propreté, qualité de l’accueil, montant de la facture, etc."},{"id":"cours:359283/e1/s7","texte":"Traitement de l’indice de satisfaction : importante du délai de réponse, approche client, résolution de problèmes, etc."},{"id":"cours:359283/e1/s8","texte":"Information transmise à la clientèle sur les systèmes (voir les compétences 3, 4, 5, 6, 7 et 8)."},{"id":"cours:359283/e1/s9","texte":"Renseignements ajoutés au dossier de la clientèle : approches effectuées, résultats obtenus, moyens à privilégier pour la prochaine relance et utilisation de l’informatique."}]},{"id":"cours:359283/e2","enonce":"Assurer le suivi de pièces commandées.","criteres":[{"id":"cours:359283/e2/k1","texte":"Classement approprié des fiches de pièces reçues."},{"id":"cours:359283/e2/k2","texte":"Proposition appropriée d’un rendez-vous à la cliente ou au client."},{"id":"cours:359283/e2/k3","texte":"Réinsertion prioritaire des travaux en attente dans le calendrier."}],"savoirs":[{"id":"cours:359283/e2/s1","texte":"Mode de classement des fiches de commande de pièces : prioritaire, par numéros de bons de réparation, par dates, alphabétique, etc."},{"id":"cours:359283/e2/s2","texte":"Proposition d’un rendez-vous par téléphone ou par Internet et importance de la disponibilité (voir les compétences 2 et 10)."}]},{"id":"cours:359283/e3","enonce":"Traiter des plaintes.","criteres":[{"id":"cours:359283/e3/k1","texte":"Choix judicieux d’une approche client en fonction : – du comportement de la plaignante ou du plaignant; – de la situation."},{"id":"cours:359283/e3/k2","texte":"Collecte de renseignements pertinents et complets sur la plainte."},{"id":"cours:359283/e3/k3","texte":"Analyse détaillée de la plainte."},{"id":"cours:359283/e3/k4","texte":"Proposition rapide de solutions réalistes."},{"id":"cours:359283/e3/k5","texte":"Mise en application efficace des solutions retenues."},{"id":"cours:359283/e3/k6","texte":"Évaluation juste du degré de satisfaction de la plaignante ou du plaignant."}],"savoirs":[{"id":"cours:359283/e3/s1","texte":"Importance de la satisfaction de la clientèle et image de l’entreprise."},{"id":"cours:359283/e3/s2","texte":"Exemples de plaintes : problèmes mécaniques récurrents, facture incorrecte ou difficile à comprendre, services non satisfaisants."},{"id":"cours:359283/e3/s3","texte":"Traitement des plaintes : écoute, reformulation, attentes de la clientèle vis-à-vis de l’entreprise, questionnement, collecte de renseignements, proposition de solutions, validation avec la clientèle, suivi de la plainte auprès des supérieures ou des supérieurs et avec la clientèle, etc."}]}],"criteres_ensemble":[{"id":"cours:359283/ens/k1","texte":"Respect des politiques en vigueur."},{"id":"cours:359283/ens/k2","texte":"Respect des règles de l’éthique professionnelle."},{"id":"cours:359283/ens/k3","texte":"Application correcte des techniques de communication."},{"id":"cours:359283/ens/k4","texte":"Utilisation appropriée des outils de travail."}],"savoirs_ensemble":[],"equivalences":[],"liens_entrants":[],"lecture":"Critères : énoncés exacts du programme, à citer tels quels. Équivalences : tous les codes d'un même ensemble sont requis ; des ensembles différents sont des alternatives."}}