{"avertissement":"Prototype. Les données « etabli » viennent de sources gouvernementales ; les liens « propose » (LLM) et « calcule » (mesure), les situations et les fiches rédigées sont des inférences qu'aucune autorité n'a confirmées.","version":{"modele":"1.4.0","gabarit":"2.1.0","construction":"d21f899+modifs","paquet":"2026-10-26-d21f899-modifie","sha256_base":"a2875de2b14cfa95ed378a02081e126ebf182a2258d235ced22a18db3667e348"},"donnees":{"competence":{"id":"cours:359274","programme":"prog:5346","numero":12,"code":"359274","enonce":"Effectuer le travail administratif lié au service à la clientèle.","type_objectif":"comportement","duree_h":60,"unites":4,"page":65,"situation":null,"source":"src:pe-5346"},"programmes":[{"id":"prog:5346","code":"5346","type":"DEP","nom":"Conseil technique en entretien et en réparation de véhicules","heures":930,"taux_placement":null,"poursuite_etudes":null,"annee_approbation":"2015","sanction":"Diplôme d’études professionnelles","unites":62,"source":"src:pe-5346","rattachement":"jonction","numero":12}],"contexte_realisation":["À partir d’études de cas, de mises en situation réelles ou fictives, de consignes concernant les politiques à respecter.","À l’aide d’un ordinateur et d’un logiciel de gestion de services, d’un appareil téléphonique, de documents et de dossiers.","Avec de la documentation portant sur les garanties."],"elements":[{"id":"cours:359274/e1","enonce":"Planifier le travail administratif à effectuer.","criteres":[{"id":"cours:359274/e1/k1","texte":"Relevé complet des activités à effectuer."},{"id":"cours:359274/e1/k2","texte":"Détermination judicieuse des priorités."},{"id":"cours:359274/e1/k3","texte":"Établissement d’un échéancier réaliste."},{"id":"cours:359274/e1/k4","texte":"Détermination judicieuse des activités à déléguer en fonction des ressources disponibles."},{"id":"cours:359274/e1/k5","texte":"Établissement approprié d’un plan de travail."}],"savoirs":[{"id":"cours:359274/e1/s1","texte":"Détermination des priorités et principe de Pareto (80/20)."},{"id":"cours:359274/e1/s2","texte":"Établissement de l’échéancier selon la durée des activités, les dates d’échéance, etc."},{"id":"cours:359274/e1/s3","texte":"Définition d’un plan de travail et calendriers de planification quotidienne, hebdomadaire, mensuelle, annuelle, etc."},{"id":"cours:359274/e1/s4","texte":"Classification des activités : urgentes, prioritaires, importantes, secondaires, etc."},{"id":"cours:359274/e1/s5","texte":"Travail en équipe (voir la compétence 10)."}]},{"id":"cours:359274/e2","enonce":"Effectuer la mise à jour et le classement de documents et de dossiers.","criteres":[{"id":"cours:359274/e2/k1","texte":"Tri méthodique des documents et des dossiers."},{"id":"cours:359274/e2/k2","texte":"Respect des méthodes de classement en fonction des types de documents et de dossiers."},{"id":"cours:359274/e2/k3","texte":"Repérage rapide des documents et des dossiers classés."}],"savoirs":[{"id":"cours:359274/e2/s1","texte":"Catégories de documents et tri selon leurs caractéristiques et leur provenance : dossiers de la clientèle, bons de réparation, bulletins de service, garanties, etc."},{"id":"cours:359274/e2/s2","texte":"Règles de classement : alphabétique, numérique, alphanumérique, par sujets, par numéros de série, etc."},{"id":"cours:359274/e2/s3","texte":"Délais de conservation et obligations légales."},{"id":"cours:359274/e2/s4","texte":"Mise à jour des dossiers de la clientèle ou des dossiers de véhicules à l’aide d’une base de données spécialisée (voir la compétence 2)."},{"id":"cours:359274/e2/s5","texte":"Importance de la confidentialité de l’information. traitants."}]},{"id":"cours:359274/e3","enonce":"Conclure des ententes avec des compagnies d’assurance, des compagnies de garantie et des sous-traitants.","criteres":[{"id":"cours:359274/e3/k1","texte":"Application rigoureuse de la marche à suivre : – pour une demande d’autorisation de réparation sous garantie; – pour une réclamation d’assurance; – pour l’attribution de travaux en sous- traitance."},{"id":"cours:359274/e3/k2","texte":"Détermination précise du coût des travaux à effectuer."},{"id":"cours:359274/e3/k3","texte":"Exactitude des renseignements transmis aux compagnies concernées."}],"savoirs":[{"id":"cours:359274/e3/s1","texte":"Importance du formulaire de confidentialité et politiques particulières aux différentes entreprises."},{"id":"cours:359274/e3/s2","texte":"Demande d’autorisation de réparations sous garantie : preuve de garantie, franchise, date de mise en service du véhicule, autorisation de la clientèle, kilométrage du véhicule, conservation du composant défectueux, etc."},{"id":"cours:359274/e3/s3","texte":"Réclamation d’assurance : constat à l’amiable, preuve d’assurance, franchise, date de mise en service du véhicule, autorisation de la clientèle, kilométrage du véhicule, conservation du composant défectueux ou endommagé, photographies du dommage, etc."},{"id":"cours:359274/e3/s4","texte":"Travaux en sous-traitance : documents, numéro de commande, autorisation, responsabilités, conservation du composant défectueux ou endommagé, photographies du dommage, etc."},{"id":"cours:359274/e3/s5","texte":"Caractéristiques des estimations pour les ententes avec des compagnies d’assurance, des compagnies de garantie et des sous-traitants."},{"id":"cours:359274/e3/s6","texte":"Transmission de l’information sur les systèmes et les composants (voir les compétences 3, 4, 5, 6, 7 et 8)."},{"id":"cours:359274/e3/s7","texte":"Obligations découlant de la Loi sur la protection des renseignements personnels."}]},{"id":"cours:359274/e4","enonce":"Appliquer les règles relatives au remplacement de pièces sous garantie.","criteres":[{"id":"cours:359274/e4/k1","texte":"Différenciation juste des types de garanties."},{"id":"cours:359274/e4/k2","texte":"Vérification appropriée de la couverture."},{"id":"cours:359274/e4/k3","texte":"Explications claires et complètes à la clientèle à propos des couvertures."},{"id":"cours:359274/e4/k4","texte":"Respect des directives concernant le traitement à accorder aux pièces remplacées."}],"savoirs":[{"id":"cours:359274/e4/s1","texte":"Différenciation des types de garanties en fonction des systèmes (voir les compétences 3, 4, 5, 6, 7 et 8)."},{"id":"cours:359274/e4/s2","texte":"Vérification de la couverture en fonction des types de garanties, de la date de mise en service du véhicule, du kilométrage du véhicule, du composant, de l’historique d’entretien, etc."},{"id":"cours:359274/e4/s3","texte":"Limitations de garantie et clauses d’exclusion."},{"id":"cours:359274/e4/s4","texte":"Traitement à accorder aux composants remplacés : récupération, classement et retour."},{"id":"cours:359274/e4/s5","texte":"Interaction avec la clientèle (voir la compétence 10)."}]},{"id":"cours:359274/e5","enonce":"Produire des rapports à partir d’un logiciel de gestion de services.","criteres":[{"id":"cours:359274/e5/k1","texte":"Détermination judicieuse du type de rapport à produire."},{"id":"cours:359274/e5/k2","texte":"Localisation rapide de l’information."},{"id":"cours:359274/e5/k3","texte":"Respect de la marche à suivre pour l’impression des rapports."},{"id":"cours:359274/e5/k4","texte":"Vérification appropriée de l’atteinte des objectifs."}],"savoirs":[{"id":"cours:359274/e5/s1","texte":"Types de rapports : ventes perdues, fréquence des visites, coût moyen par visite, temps et pièces vendues, ventes globales des différents services, taux de reprise de travail, etc."},{"id":"cours:359274/e5/s2","texte":"Comparaison entre les objectifs et les rapports."},{"id":"cours:359274/e5/s3","texte":"Impression des rapports (voir la compétence 2)."}]}],"criteres_ensemble":[{"id":"cours:359274/ens/k1","texte":"Respect des politiques en vigueur."},{"id":"cours:359274/ens/k2","texte":"Respect des règles de l’éthique professionnelle."},{"id":"cours:359274/ens/k3","texte":"Utilisation appropriée des terminologies anglaise et française."},{"id":"cours:359274/ens/k4","texte":"Utilisation efficace de l’équipement informatique."},{"id":"cours:359274/ens/k5","texte":"Respect des principes ergonomiques."}],"savoirs_ensemble":[],"equivalences":[],"liens_entrants":[],"lecture":"Critères : énoncés exacts du programme, à citer tels quels. Équivalences : tous les codes d'un même ensemble sont requis ; des ensembles différents sont des alternatives."}}