{"avertissement":"Prototype. Les données « etabli » viennent de sources gouvernementales ; les liens « propose » (LLM) et « calcule » (mesure), les situations et les fiches rédigées sont des inférences qu'aucune autorité n'a confirmées.","version":{"modele":"1.4.0","gabarit":"2.1.0","construction":"d21f899+modifs","paquet":"2026-10-26-d21f899-modifie","sha256_base":"a2875de2b14cfa95ed378a02081e126ebf182a2258d235ced22a18db3667e348"},"donnees":{"competence":{"id":"cours:359264","programme":"prog:5346","numero":14,"code":"359264","enonce":"Conseiller la clientèle sur les services et les produits.","type_objectif":"comportement","duree_h":60,"unites":4,"page":73,"situation":null,"source":"src:pe-5346"},"programmes":[{"id":"prog:5346","code":"5346","type":"DEP","nom":"Conseil technique en entretien et en réparation de véhicules","heures":930,"taux_placement":null,"poursuite_etudes":null,"annee_approbation":"2015","sanction":"Diplôme d’études professionnelles","unites":62,"source":"src:pe-5346","rattachement":"jonction","numero":14}],"contexte_realisation":["À partir de mises en situation réelles ou fictives.","À l’aide d’un ordinateur, de logiciels spécialisés, d’appareils de communication courants, récents ou d’avant-garde, de matériel promotionnel.","Avec de la documentation pertinente."],"elements":[{"id":"cours:359264/e1","enonce":"Accueillir la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:359264/e1/k1","texte":"Apparence soignée."},{"id":"cours:359264/e1/k2","texte":"Adaptation judicieuse des techniques d’accueil en fonction : – du profil de la clientèle; – de la situation."},{"id":"cours:359264/e1/k3","texte":"Respect des règles de courtoisie et de diplomatie."},{"id":"cours:359264/e1/k4","texte":"Examen visuel approprié de l’état du véhicule."}],"savoirs":[{"id":"cours:359264/e1/s1","texte":"Lieux d’accueil de la cliente ou du client : comptoir, bureau fermé, aire de service, etc."},{"id":"cours:359264/e1/s2","texte":"Importance de la rapidité de l’accueil pour l’image de l’entreprise."},{"id":"cours:359264/e1/s3","texte":"Présentation de soi et interaction avec la clientèle (voir la compétence 10)."}]},{"id":"cours:359264/e2","enonce":"Déterminer les besoins et les attentes de la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:359264/e2/k1","texte":"Pertinence de l’approche client utilisée."},{"id":"cours:359264/e2/k2","texte":"Choix judicieux des questions à poser."},{"id":"cours:359264/e2/k3","texte":"Collecte exhaustive des renseignements pertinents."},{"id":"cours:359264/e2/k4","texte":"Reformulation juste des besoins et des attentes."},{"id":"cours:359264/e2/k5","texte":"Estimation réaliste de l’ampleur et du coût des travaux à effectuer."},{"id":"cours:359264/e2/k6","texte":"Exactitude des renseignements inscrits sur le bon de réparation."}],"savoirs":[{"id":"cours:359264/e2/s1","texte":"Types de besoins : entretien, réparation, esthétique, travaux effectués sous garantie, etc."},{"id":"cours:359264/e2/s2","texte":"Choix du type de question selon les besoins de la clientèle."},{"id":"cours:359264/e2/s3","texte":"Inspection visuelle du véhicule."},{"id":"cours:359264/e2/s4","texte":"Estimation du coût des travaux d’entretien ou de réparation (voir la compétence 9)."},{"id":"cours:359264/e2/s5","texte":"Création des bons de réparation, description des travaux à effectuer, renseignements sur la clientèle et le véhicule, et utilisation d’une base de données spécialisée (voir la compétence 2)."}]},{"id":"cours:359264/e3","enonce":"Proposer des produits et des services.","criteres":[{"id":"cours:359264/e3/k1","texte":"Application correcte des techniques de présentation de produits et de services complémentaires."},{"id":"cours:359264/e3/k2","texte":"Pertinence de l’argumentation."},{"id":"cours:359264/e3/k3","texte":"Écoute active des réactions de la clientèle."},{"id":"cours:359264/e3/k4","texte":"Clarté et concision des explications à caractère technique."},{"id":"cours:359264/e3/k5","texte":"Information complète et exacte sur l’ampleur et le coût des travaux."}],"savoirs":[{"id":"cours:359264/e3/s1","texte":"Caractéristiques des produits ou des services à offrir (voir les compétences 3, 4, 5, 6, 7 et 8)."},{"id":"cours:359264/e3/s2","texte":"Caractéristiques, avantages, bénéfices, inconvénients et compatibilité de la pièce ou du produit en fonction de la garantie, de la qualité, de la durée de vie de la pièce ou du produit et de la durée de vie du véhicule."},{"id":"cours:359264/e3/s3","texte":"Explication de l’ampleur et du coût des travaux."}]},{"id":"cours:359264/e4","enonce":"Conclure une entente avec la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:359264/e4/k1","texte":"Définition juste des objections."},{"id":"cours:359264/e4/k2","texte":"Pertinence des réponses aux objections."},{"id":"cours:359264/e4/k3","texte":"Proposition pertinente de solutions possibles."},{"id":"cours:359264/e4/k4","texte":"Identification précise de la personne ou de la compagnie devant assumer les frais."},{"id":"cours:359264/e4/k5","texte":"Obtention des autorisations nécessaires à la réalisation des travaux."},{"id":"cours:359264/e4/k6","texte":"Vérification appropriée de la disponibilité des ressources."},{"id":"cours:359264/e4/k7","texte":"Commande justifiée : – de pièces chez un fournisseur; – de services chez un sous-traitant."}],"savoirs":[{"id":"cours:359264/e4/s1","texte":"Types d’objections : à l’égard du produit ou du service, du prix, par manque d’intérêt, etc."},{"id":"cours:359264/e4/s2","texte":"Stratégies d’intervention : silence, interrogation, utilisation du « Pourquoi? », etc."},{"id":"cours:359264/e4/s3","texte":"Déroulement : écoute, prévision, empathie, clarification, reformulation, validation de la réponse, conclusion de la vente."},{"id":"cours:359264/e4/s4","texte":"Éléments de négociation : prix du produit ou du service, rabais, modalités, agent payeur, etc."},{"id":"cours:359264/e4/s5","texte":"Autorisations pour la réalisation des travaux, lois et réglementations."}]},{"id":"cours:359264/e5","enonce":"Proposer des produits et des services complémentaires ou en promotion.","criteres":[{"id":"cours:359264/e5/k1","texte":"Choix judicieux des produits et des services à offrir."},{"id":"cours:359264/e5/k2","texte":"Application appropriée des techniques de vente croisée."},{"id":"cours:359264/e5/k3","texte":"Utilisation judicieuse de matériel promotionnel."}],"savoirs":[{"id":"cours:359264/e5/s1","texte":"Types de produits connexes (voir les compétences 3, 4, 5, 6, 7 et 8) et importance de la valeur ajoutée pour l’entreprise."},{"id":"cours:359264/e5/s2","texte":"Types de services complémentaires : esthétique, débosselage sans peinture, installation d’accessoires, etc."},{"id":"cours:359264/e5/s3","texte":"Techniques de présentation des services complémentaires et moment opportun de cette présentation."},{"id":"cours:359264/e5/s4","texte":"Offre de location, prêt de véhicule, service de raccompagnement, etc."}]},{"id":"cours:359264/e6","enonce":"Conclure une vente de services et de produits par téléphone.","criteres":[{"id":"cours:359264/e6/k1","texte":"Application appropriée du protocole téléphonique."},{"id":"cours:359264/e6/k2","texte":"Adaptation judicieuse des techniques de vente à un contexte de communication téléphonique."},{"id":"cours:359264/e6/k3","texte":"Reformulation précise des besoins et des attentes de la clientèle."},{"id":"cours:359264/e6/k4","texte":"Choix judicieux des techniques de conclusion de la vente."}],"savoirs":[{"id":"cours:359264/e6/s1","texte":"Gestion des appels : transfert d’appel, mise en attente, boîte vocale, etc."},{"id":"cours:359264/e6/s2","texte":"Proposition des produits et des services additionnels et conclusion d’une entente avec la clientèle (voir ci-dessus)."},{"id":"cours:359264/e6/s3","texte":"Autorisations pour la réalisation des travaux supplémentaires (autorisations expresses), lois et règlements."},{"id":"cours:359264/e6/s4","texte":"Fermeture du bon de réparation et facturation (voir la compétence 9)."}]}],"criteres_ensemble":[{"id":"cours:359264/ens/k1","texte":"Respect des règles de l’éthique professionnelle."},{"id":"cours:359264/ens/k2","texte":"Respect de la Loi sur la protection du consommateur."},{"id":"cours:359264/ens/k3","texte":"Application rigoureuse des règles relatives à la consignation d’information sur le bon de réparation, en anglais ou en français."},{"id":"cours:359264/ens/k4","texte":"Consignation de l’information complète sur le bon de réparation."},{"id":"cours:359264/ens/k5","texte":"Application appropriée des techniques de vente."},{"id":"cours:359264/ens/k6","texte":"Application appropriée des techniques de communication."},{"id":"cours:359264/ens/k7","texte":"Utilisation appropriée des terminologies anglaise et française."},{"id":"cours:359264/ens/k8","texte":"Précision des calculs."},{"id":"cours:359264/ens/k9","texte":"Respect des principes ergonomiques."}],"savoirs_ensemble":[],"equivalences":[],"liens_entrants":[],"lecture":"Critères : énoncés exacts du programme, à citer tels quels. Équivalences : tous les codes d'un même ensemble sont requis ; des ensembles différents sont des alternatives."}}