{"avertissement":"Prototype. Les données « etabli » viennent de sources gouvernementales ; les liens « propose » (LLM) et « calcule » (mesure), les situations et les fiches rédigées sont des inférences qu'aucune autorité n'a confirmées.","version":{"modele":"1.4.0","gabarit":"2.1.0","construction":"d21f899+modifs","paquet":"2026-10-26-d21f899-modifie","sha256_base":"a2875de2b14cfa95ed378a02081e126ebf182a2258d235ced22a18db3667e348"},"donnees":{"competence":{"id":"cours:346483","programme":"prog:5347","numero":18,"code":"346483","enonce":"Assurer du service après-vente.","type_objectif":"comportement","duree_h":45,"unites":3,"page":77,"situation":null,"source":"src:pe-5347"},"programmes":[{"id":"prog:5347","code":"5347","type":"DEP","nom":"Conseil et vente de pièces d'équipement motorisé","heures":1095,"taux_placement":null,"poursuite_etudes":null,"annee_approbation":"2015","sanction":"Diplôme d’études professionnelles","unites":73,"source":"src:pe-5347","rattachement":"jonction","numero":18}],"contexte_realisation":["À l’aide de politiques de l’entreprise et de documents nécessaires à la reprise et à l’échange.","À l’aide d’un poste informatique et de logiciels.","À l’aide de l’outillage nécessaire à l’installation de pièces et d’accessoires.","À l’aide de pièces ou d’accessoires de véhicules motorisés d’installation simple."],"elements":[{"id":"cours:346483/e1","enonce":"Accueillir la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:346483/e1/k1","texte":"Présentation de soi appropriée."},{"id":"cours:346483/e1/k2","texte":"Rapidité de l’accueil."},{"id":"cours:346483/e1/k3","texte":"Respect du protocole d’accueil."}],"savoirs":[{"id":"cours:346483/e1/s1","texte":"Importance de la rapidité de l’accueil pour l’image de l’entreprise."},{"id":"cours:346483/e1/s2","texte":"Gestion des appels : transfert d’appel, mise en attente, boîte vocale, etc."},{"id":"cours:346483/e1/s3","texte":"Présentation de soi et interaction avec la clientèle (voir la compétence 9)."}]},{"id":"cours:346483/e2","enonce":"Traiter les plaintes de la clientèle.","criteres":[{"id":"cours:346483/e2/k1","texte":"Analyse juste de l’information transmise par la clientèle."},{"id":"cours:346483/e2/k2","texte":"Gestion adéquate des situations conflictuelles."},{"id":"cours:346483/e2/k3","texte":"Clarification adéquate de l’objet de la plainte."},{"id":"cours:346483/e2/k4","texte":"Pertinence de l’information donnée."}],"savoirs":[{"id":"cours:346483/e2/s1","texte":"Importance de la satisfaction de la clientèle pour l’image de l’entreprise."},{"id":"cours:346483/e2/s2","texte":"Exemples de plaintes : défectuosité, garantie, délai de livraison, produits vendus, facture incorrecte ou difficile à comprendre, services non satisfaisants, etc."},{"id":"cours:346483/e2/s3","texte":"Conséquences de l’insatisfaction : perte de la clientèle, atteinte à la réputation de l’entreprise, diminution des ventes, etc."},{"id":"cours:346483/e2/s4","texte":"Traitement des plaintes : écoute, reformulation, attentes de la clientèle vis-à-vis de l’entreprise, questionnement, collecte de renseignements, proposition de solutions, validation avec la clientèle, suivi de la plainte auprès des supérieurs et avec la clientèle, etc."}]},{"id":"cours:346483/e3","enonce":"Effectuer des reprises et des échanges de pièces, de produits ou d’accessoires.","criteres":[{"id":"cours:346483/e3/k1","texte":"Explication claire et précise des politiques de reprise, d’échange et de garantie."},{"id":"cours:346483/e3/k2","texte":"Vérification appropriée de l’emballage et de l’état de la pièce, du produit ou de l’accessoire."},{"id":"cours:346483/e3/k3","texte":"Vérification appropriée de la conformité de la pièce, du produit ou de l’accessoire au regard de la facture."},{"id":"cours:346483/e3/k4","texte":"Rédaction claire et complète des documents nécessaires."},{"id":"cours:346483/e3/k5","texte":"Exécution correcte et précise des opérations de remboursement et d’échange."},{"id":"cours:346483/e3/k6","texte":"Rangement correct des pièces, des produits ou des accessoires."}],"savoirs":[{"id":"cours:346483/e3/s1","texte":"Politiques de reprise, d’échange et de garantie : délai pour les échanges et les remboursements, pièces, produits ou accessoires retournables et non retournables, etc."},{"id":"cours:346483/e3/s2","texte":"Importance des différentes vérifications et conséquences pour les retours aux fournisseurs."},{"id":"cours:346483/e3/s3","texte":"Rédaction des documents : crédits sur les achats et formulaires de demande de retour aux fournisseurs."},{"id":"cours:346483/e3/s4","texte":"Validité de la facture et opérations de remboursement et d’échange (voir la compétence 12)."},{"id":"cours:346483/e3/s5","texte":"Rangement des pièces, des produits ou des accessoires dans l’entrepôt, l’espace de vente ou l’emplacement de stockage pour les retours."}]},{"id":"cours:346483/e4","enonce":"Offrir des services de base en matière de préparation ou d’installation de pièces ou d’accessoires.","criteres":[{"id":"cours:346483/e4/k1","texte":"Préparation ou installation correcte de la pièce ou de l’accessoire."},{"id":"cours:346483/e4/k2","texte":"Explication claire et précise du fonctionnement de l’accessoire."},{"id":"cours:346483/e4/k3","texte":"Respect des responsabilités confiées par l’entreprise en matière d’installation."}],"savoirs":[{"id":"cours:346483/e4/s1","texte":"Essuie-glaces, tapis, sac pour moto, codage de serrure, vérification de l’état de charge des batteries d’accumulateurs, par exemple."},{"id":"cours:346483/e4/s2","texte":"Fonctionnement de l’accessoire (voir la compétence 11)."}]}],"criteres_ensemble":[{"id":"cours:346483/ens/k1","texte":"Gestion appropriée des appels et des priorités."},{"id":"cours:346483/ens/k2","texte":"Interaction adéquate avec la clientèle."},{"id":"cours:346483/ens/k3","texte":"Utilisation appropriée du poste informatique et des systèmes de communication."},{"id":"cours:346483/ens/k4","texte":"Classement correct des documents et des pièces justificatives."},{"id":"cours:346483/ens/k5","texte":"Respect des politiques de l’entreprise."},{"id":"cours:346483/ens/k6","texte":"Respect de l’approche client et des règles de courtoisie."},{"id":"cours:346483/ens/k7","texte":"Respect des règles d’éthique professionnelle."},{"id":"cours:346483/ens/k8","texte":"Respect des règles en matière de santé, de sécurité au travail et de protection de l’environnement."},{"id":"cours:346483/ens/k9","texte":"Satisfaction de la clientèle."}],"savoirs_ensemble":[],"equivalences":[{"colonne":"charlemagne","ensemble":"5347-E59","voie":"prefixe 342","voie_source":"prefixe","code":"342443","enonce":""},{"colonne":"charlemagne","ensemble":"5347-E59","voie":"prefixe 342","voie_source":"prefixe","code":"342454","enonce":""},{"colonne":"charlemagne","ensemble":"5347-E59","voie":"prefixe 342","voie_source":"prefixe","code":"342474","enonce":""}],"liens_entrants":[],"lecture":"Critères : énoncés exacts du programme, à citer tels quels. Équivalences : tous les codes d'un même ensemble sont requis ; des ensembles différents sont des alternatives."}}