{"avertissement":"Prototype. Les données « etabli » viennent de sources gouvernementales ; les liens « propose » (LLM) et « calcule » (mesure), les situations et les fiches rédigées sont des inférences qu'aucune autorité n'a confirmées.","version":{"modele":"1.4.0","gabarit":"2.1.0","construction":"d21f899+modifs","paquet":"2026-10-26-d21f899-modifie","sha256_base":"a2875de2b14cfa95ed378a02081e126ebf182a2258d235ced22a18db3667e348"},"donnees":{"competence":{"id":"cours:297532","programme":"prog:5296","numero":23,"code":"297532","enonce":"Répondre à un appel de service.","type_objectif":"situation","duree_h":30,"unites":null,"page":109,"situation":"Éléments de la compétence\n• Répondre par téléphone à un appel de service.\n• Se présenter à une cliente ou à un client et savoir représenter la compagnie.\n• Communiquer avec une cliente ou un client.\n• Observer, évaluer et poser un diagnostic.\n• Effectuer le travail et les tâches administratives liées à ces opérations.\n• S’assurer de la satisfaction de la cliente ou du client.\n• Assurer la tenue de l’inventaire du matériel d’un véhicule de service.\nPlan de mise en situation\nPhase d’information\n• Se renseigner sur les façons de répondre par téléphone à un appel de service.\n• S’informer sur la tenue vestimentaire, les formules de présentation, les attitudes et les comportements\nà adopter ainsi que sur les règles d’éthique à respecter.\n• Se renseigner sur les façons de questionner la cliente ou le client, de l’écouter, d’interpréter ses\nparoles, etc.\n• Se renseigner sur les façons d’observer, d’évaluer et de poser un diagnostic.\n• S’informer sur les différents types de travaux à effectuer.\n• S’informer sur les tâches administratives et sur la manière de les effectuer.\n• S’informer sur la tenue de l’inventaire du matériel d’un véhicule de service.\nPhase de réalisation\n• Participer à des simulations d’appels de service.\n• Analyser son comportement dans ces différentes situations.\nPhase de synthèse\n• Faire le bilan de ses points forts et de ses points faibles quant à sa façon de répondre à un appel de\nservice.\n• Dresser une liste de mesures à prendre en vue d’améliorer sa façon de faire dans de telles situations.\nConditions d’encadrement\n• Créer un climat de travail semblable à celui où évolue une technicienne ou un technicien de service.\n• Mettre en place un système de communication par téléphone permettant de simuler des appels de\nservice.\n• Simuler des pannes mineures sur des systèmes préalablement installés.\n• Privilégier l’aspect communication dans des simulations de situation en contexte de service.\n• Fournir le matériel et l’appareillage nécessaires pour assurer le service.\n• Fournir les documents administratifs utilisés dans des contextes de service.\n• Motiver les élèves à participer aux activités proposées.\n• Accompagner les élèves dans leurs démarches d’analyse et d’évaluation.\n• Pour des systèmes antivols, d’alarme incendie, de communication vocale, de télécommunication, de\nsupervision de gicleurs, antifugues, de contrôle d’accès et de surveillance vidéo installés dans les\nsecteurs résidentiel, commercial, industriel et institutionnel.\nCritères de participation\nPhase d’information\n• Recueille des données pertinentes.\n• Écoute attentivement les explications.\n• Échange ses idées avec le personnel enseignant et les autres élèves.\nPhase de réalisation\n• Participe activement aux activités de simulation.\n• Effectue une analyse détaillée de son comportement.\nPhase de synthèse\n• Présente un rapport qui expose :\n– au moins deux de ses points forts et deux de ses points faibles dans un contexte de service;\n– au moins deux habiletés acquises au cours de ce module;\n– au moins deux moyens à prendre pour s’améliorer.\n• Participe aux échanges de vues sur l’expérimentation réalisée dans ce module.","source":"src:pe-5296"},"programmes":[{"id":"prog:5296","code":"5296","type":"DEP","nom":"Installation et entretien de systèmes de sécurité","heures":1305,"taux_placement":null,"poursuite_etudes":null,"annee_approbation":"2005","sanction":"Diplôme d’études professionnelles","unites":99,"source":"src:pe-5296","rattachement":"jonction","numero":23}],"contexte_realisation":[],"elements":[],"criteres_ensemble":[],"savoirs_ensemble":[{"id":"cours:297532/ens/s1","texte":"Situer la compétence dans l’ensemble de la formation. — Raison d’être de la compétence. Plan de cours. Lien avec les autres modules."},{"id":"cours:297532/ens/s2","texte":"Se renseigner sur les façons de répondre par téléphone à un appel de service. — Techniques de présentation. Identification de la cliente ou du client. Prise de renseignements. Recherche de dossier."},{"id":"cours:297532/ens/s3","texte":"S’informer sur la tenue vestimentaire, les formules de présentation, les attitudes et les comportements à adopter ainsi que sur les règles d’éthique à respecter. — Tenue exigée par les compagnies. Esthétique. Discrétion et politesse. Règles de conduite."},{"id":"cours:297532/ens/s4","texte":"Se renseigner sur les façons de questionner la cliente ou le client, de l’écouter, d’interpréter ses paroles, etc. — Méthodes de questionnement. Règles de communication avec la cliente ou le client en vue d’établir un diagnostic."},{"id":"cours:297532/ens/s5","texte":"Se renseigner sur les façons d’observer, d’évaluer et de poser un diagnostic. diagnostic. — Méthodes d’observation, d’évaluation et de"},{"id":"cours:297532/ens/s6","texte":"S’informer sur les différents types de travaux à effectuer. — Informations sur l’utilisation du système."},{"id":"cours:297532/ens/s7","texte":"S’informer sur les tâches administratives et sur la manière de les effectuer. — Tâches administratives liées à ce type d’opération. Manières d’effectuer les tâches."},{"id":"cours:297532/ens/s8","texte":"S’informer sur la tenue de l’inventaire du matériel d’un véhicule de service. Phase de réalisation — Tenue d’un inventaire. Manière d’effectuer un inventaire."},{"id":"cours:297532/ens/s9","texte":"Participer à des simulations d’appels de service."},{"id":"cours:297532/ens/s10","texte":"Analyser son comportement dans ces différentes situations. Phase de synthèse — Reconnaissance de l’attitude à adopter dans différents contextes de service."},{"id":"cours:297532/ens/s11","texte":"Faire le bilan de ses points forts et de ses points faibles quant à sa façon de répondre à un appel de service. — Énumération de ses aptitudes. Réflexion sur les échanges dans le groupe."},{"id":"cours:297532/ens/s12","texte":"Dresser une liste de mesures à prendre en vue de s’améliorer."}],"equivalences":[],"liens_entrants":[],"lecture":"Critères : énoncés exacts du programme, à citer tels quels. Équivalences : tous les codes d'un même ensemble sont requis ; des ensembles différents sont des alternatives."}}